יש משפט אחד שלקוחות אומרים לנותני שירותים, שאני פשוט אוהב לשמוע.
"נשמע שאתה מאוד עסוק".
ספקי דיגיטל, יועצים, מאמנים, מרצים, אדריכלים, מעצבים, בוני אתרים, מומחים…
זה לא באמת משנה מה אתם עושים, אם אתם מוכרים את הזמן, יש סיכוי טוב ששמעתם את המשפט הזה לפחות פעם אחת.
ורוב האנשים מגיבים אליו לא נכון.
הם מתחילים להסביר.
"ניסיתי לחזור אליך שלוש פעמים".
"הייתי בדיוק בפגישה".
"היומן שלי עמוס, אבל אני תמיד זמין ללקוחות".
בלה בלה.
הבעיה היא שהלקוח בכלל לא שאל איך נראה היומן שלכם.
הוא שאל משהו אחר לגמרי, הוא בוחן אם יהיה לו מקום!
אם אנחנו מבינים שהעקיצה מגיעה ממקום שלא נבנה אמון, כל תשובה שלא בונה אמון מיותרת בהגדרה.
הפיצוח נמצא פה:
המשפט: "נשמע שאתה מאוד עסוק" הוא כמעט אף פעם לא שאלה על זמן. הוא שאלה על אמון.
תחשבו על זה רגע.
הלקוח לא מכיר אתכם. הוא לא יודע איך אתם עובדים. הוא לא יודע אם יש לכם עשרה לקוחות או אלף. הוא גם לא באמת יכול לדעת.
אז למה הוא בכל זאת אומר את זה?
כי הוא מנסה לענות לעצמו על שאלה אחת:
"אם אעבוד איתך, האם בעוד חודש, כשאצטרך אותך באמת, אני אהפוך לעוד לקוח שייפול בין הכיסאות"?
זאת לא עקיצה על היומן שלכם.
זאת חרדה.
ופה בדיוק רוב נותני השירות מפספסים.
הם עונים לטקסט, במקום לענות לסאבטקסט.
וכסף גדול כמעט תמיד נמצא בסאבטקסט.
אני כמובן לא מתעלם מזה שלפעמים יש גם משחקי כוח.
יש לקוחות ש"בודקים גבולות", יש כאלה שנהנים לעקוץ, יש כאלה שמנסים לראות אם תתכווצו, תתנצלו או תרוצו להוריד מחיר. זה קיים.
ויש לקוחות שבוחנים כוח. זה גם קורה.
אבל גם במקרים האלה, כמעט תמיד מסתתרת מתחת לפני השטח אותה שאלה.
"האם אפשר לסמוך עליך?"
אם זאת השאלה האמיתית, אין שום משמעות להסברים על כמה אתם עסוקים או לא עסוקים.
צריך לבנות אמון.
אגב, להגיד ללקוח:
"זאת לא חתונה קתולית"
זו טעות.
בעיקר כי הוא שמע את זה מעוד מאתיים בעלי עסקים לפניכם.
אז איך בונים אמון?
לקרוא לפיל בשמו
לפעמים הדרך הכי קצרה היא גם הכי אמיצה.
אפשר להגיד ללקוח:
"יכול להיות שאתה בכלל לא מודאג מכמה אני עסוק. יכול להיות שאתה פשוט עדיין לא יודע אם כשנצא לדרך תהיה לך כתובת אמיתית. אם הייתי במקומך, כנראה שהייתי מרגיש בדיוק אותו הדבר".
אני אוהב את הגישה הזאת כי היא מפסיקה להתווכח ומתחילה להבין.
אני גם לא מבקש מהלקוח להאמין לי, אני מציע לו לבחון אותי.
אפשר להוסיף:
"אני לא יכול להבטיח שלעולם לא אהיה עמוס. אני כן יכול להתחייב איך אני מתנהל גם כשאני עמוס".
בעיניי, זאת התחייבות הרבה יותר אמינה.
"טיפ כוח"– קראו מאמרים שכתבתי על טכניקת אף. אף. אף., ותוכלו לגלות איך להשתמש ולהטמיע אותה בצורה מדויקת.
להפסיק לשכנע ולהתחיל להפקיד בבנק האמון
אמון כמעט אף פעם לא נבנה מהצהרות, הוא נבנה ממעשים.
לפעמים עדיף לשלוח ללקוח מאמר, צ'קליסט, דו"ח, סרטון קצר או פודקאסט עם אפס הנעה לפעולה.
סתם כי חשבתם שזה יעזור לו.
לפני הרבה שנים התחלתי להעביר מנכ"לים ומנהלים בכירים לרכוב על אופני שטח עם גלגל רוחב 'פלוס'.
למה?
כי מכר קרוב הוא סמנכ"ל השיווק של אחד המותגים המובילים בישראל בתחום, העביר אותי אישית לגלגל הזה, גרם לי להבין שפעלתי מבורות כי חשבתי שככל שהשטח שנוגע באדמה רחב יותר- כך מהירות הרכיבה איטית יותר.
העברתי למנכ"לים, שאני יודע שרוכבים, מאמרים על הנבערות הזו, סידרתי להם גם הנחה יפה במותג וכך נבנה אמון ממשהו שלא קשור בשום צורה למה שאני מוכר.
זאת בדיוק הסיבה שאני תמיד אומר:
אנשים מאמינים הרבה יותר למה שאתם עושים מאשר למה שאתם אומרים.
תוכלו למשל להשתמש בבינה ולבנות פרומפט שיכול לשרת לקוחות ולהעביר להם בחינם כחלק ממסע הלקוח.
תוכלו כמובן להעביר מכתבי המלצה או פרטי יצירת קשר של לקוחות עם פרויקטים וצרכים דומים.
לפני שאתם רצים לסגור עסקה, תשאלו את עצמכם:
מה הפקדתי היום בבנק האמון של הלקוחות שלי, עוד לפני שביקשתי מהם שקל אחד?
אל תקנה ממני- נסה אותי
אחד הדברים שאני ממליץ לעשות תמיד הוא פיילוט, להתחיל בקטן.
כשמנכ"ל מגיע אלי, לרוב ה"בעיה" היא שהארגון רוצה למכור יותר.
אין דרך אחת לתקוף זאת.
אפשר לבצע סדנאות והכשרות לצוות, האזנות, יציאה לשטח, יצירת תשתיות נוספות בריצפת המכירה, דיוק מסע הלקוח והקמפיינים, יצירת תוצרי תוכן שנשלחים ללקוח לפני, אחרי ותוך כדי תהליך המכירה, דיוק מודל התגמול ועוד.
במקום למכור ריטיינר ארוך טווח לאדם שלא ממש מכיר אותי, אני ממקד את ההצעה בנקודה פרקטית קריטית שאני חושב שסיכויי ההצלחה שם הכי גבוהים.
לא פעם הגיעו אלי בוני אתרים והתחלנו למכור עמוד מכירה או נחיתה במקום אתר שלם ואז הלקוח ראה איך הוצאה הופכת להשקעה.
תיאום ציפיות בונה אמון
אחד הדברים שאני נוהג לעשות אחרי תיאום ציפיות מסודר הוא אקט כפול:
השלב הראשון: אני אומר מה אני לא עושה ומה לא כדאי לצפות.
היות ואנשים שונאי סיכון, והיות ורוב בעלי העסקים והספקים נוטים לדבר בשפה גורפת (טעות קשה שכתבתי עליה לא פעם) כשאתם אומרים מה לא כלול, זה נשמע אמין פי כמה וכמה.
השלב השני: אני מסכם בווידאו ללקוח את הדברים כולל למה לצפות ולמה לא.
שום מתחרה שלי לא פועל כך ולכן הלקוח כמו "מוסיף" את הסיכום לתהליך המכירה.
זה עובד כי אנשים אוהבים את אסטרטגיית "שואו, דונט טל", כלומר במקום להגיד- להראות, להוכיח, לתעד.
לקנות מהלקוח חלק מהפחד- "אסטרטגיית היפוך הסיכון"
בספר הראשון שלי הקדשתי לזה פרק שלם.
בכל עסקה הסיכון כמעט תמיד יושב אצל הלקוח.
אפשר להתווכח איתו ואפשר גם לקנות ממנו חלק מהסיכון.
פיילוט קטן.
תקופת ניסיון.
אבני דרך.
התחייבות לזמני תגובה.
אפשרות יציאה ברורה.
אחריות.
תשלום לפי שלבים.
לא כי אתם חלשים.
כי אתם מבינים מה באמת מפריע לו.
שימו לב למשהו מעניין.
כל שלוש הדרכים שכתבתי עכשיו עושות בדיוק את אותו הדבר.
הן לא עונות למשפט "אתה נשמע עסוק".
הן עונות לפחד שמסתתר מאחוריו.
ולסיום, אני רוצה להשאיר אתכם עם רעיון שאני חושב ששווה לקחת גם לחיים, לא רק למכירות.
כמעט כל משפט של לקוח מורכב משתי שכבות:
יש את מה שנאמר.
ויש את מה שהתכוונו אליו.
רוב האנשים מגיבים לשכבה הראשונה.
אנשי מכירות טובים מגיבים לשנייה.
אלו שומעים מילים, ואילו המקצוענים שומעים פחדים!
נ.ב.
אם הנושא הזה מעניין אתכם, כתבתי לא מזמן מאמר שלם על עקרון האיפוק ועל סחיטת התנגדויות.
אם עדיין לא קראתם אותו, אני ממליץ בחום. הוא משלים בדיוק את הרעיון שעליו דיברנו כאן.