איך להפוך לאיש מכירות תותח?

בתחום המכירות מלמדים תמיד לדבר בשפה חיובית.

הפעם אחרוג ממנהגי ואתחיל במשפט שאמנם מצד אחד מכיל מילים שליליות אבל מצד שני משדר אופטימיות גדולה:

אין דבר כזה שאי אפשר לשפר את יכולות המכירה של כל אדם בכמה וכמה רמות שיהוו עבורו קפיצת מדרגה אדירה.

תחום המכירות כ"כ וורסטילי, יש בו מגוון רחב מאד של נושאים ותכנים-

שכל "פיפס" שתלמדו ישדרג את כישורי המכירות שלכם באחוזים ניכרים.

קיבצתי עבורכם את 7 התובנות החשובות ביותר שאספתי לאורך כמעט שני עשורים בתחום המכירות, טיפים שליקטתי מאלפי ועשרות אלפי עסקאות ממגוון רחב ומקיף של תחומים וענפים.

בין אם אתם אנשי מכירות בתחילת הדרך או "שועלים וותיקים", בין אם אתם בעלי עסק, מנהלי מכירות, מנהלי שיווק או שרות לקוחות, מנכ"לים של חברה או ארגון, שותפים במיזם או סטארט-אפ, לא משנה באיזה תפקיד או פוזיציה אתם מחזיקים- יישום של רשימת התכנים שכתבתי עבורכם פה תשדרג את היכולות שלכם ותזניק אתכם לרמה חדשה וגבוהה פי כמה.

אין פה שום טיפ, תוכן, תובנה או עצה שלא השתמשתי בה אינספור פעמים, כל הטיפים האלה הוטמעו במערכי מכירות של החברות המובילות ביותר במשק בהכשרות מקצועיות שהעברתי לאורך הרבה מאד שנים.

קריאה ויישום מהנים והמון בהצלחה!

"בקצב החיים של ימינו צריך לרוץ רק כדי להישאר… במקום"- לס בראון

 

טיפ מספר 1 – "איסוף מודיעין"

לא משנה מה אתם מוכרים, בין אם זה מוצר או שירות זול ובין אם יקר,

בעידן של ימינו כל אדם צריך להקים רשת קשרים ולבנות קהילה סביבו.

הקהילה הזו תשרת אותו בהמשך הדרך, בין אם זה בהשמה- חיפוש עבודה חדשה, בחיבורים מעניינים, שיתופי פעולה אסטרטגיים, הגדלת מכירות ומה לא.

ברגע שמבינים שלקוחות הם מה שחשוב ולא עסקאות, משפט יפה אומר: "עדיף לאבד עסקה מאשר לקוח", הפועל היוצא מכך הוא שכעת, אחרי שמבינים את זה, חייבים להשקיע בכל לקוח לטווח הרחוק ולא כדי "רק" לסגור עסקה.

בדיוק כמו שכסף הוא אמצעי ולא מטרה- כך עסקה היא אמצעי להשגת לקוחות- שם ההצלחה, הכסף והיוקרה נמצאים.

לכל לקוח שאתם משוחחים או נפגשים איתו, יש זהות וירטואלית. בעידן של ימינו אנחנו "חיים" ברשת לא פחות מאשר ב"חיים האמיתיים".

שיטוט קצר של מספר שניות עד דקתיים, יניב עבורכם ידע שלא ניתן לסלאו בפז, וכמו שהמשפט המפורסם אומר: ידע=כוח.

לפני כל אינטראקציה עם לקוח, כנסו לידידנו 'גוגל', 'לינקדאין' ו- 'פייסבוק' ותראו במי מדובר.

  • איזו קבוצת כדורגל הוא אוהד?
  • מי קרובי המשפחה שלו?
  • כמה חברים משותפים יש לכם ובמי תוכלו להיעזר?
  • למי היא עשתה לייק ואחרי אילו עמודים עסקיים היא עוקבת?
  • מה כתוב ב- "אודות" והאם זה באמת מה שהם עושים?
  • איפה הוא רכש את ההשכלה שלו והאם עבר הכשרות שאינם תואר?
  • באיזה תאריך חברים איחלו לה "מזל טוב" (ואיזה מזל היא)?
  • האם הוא עובד במקום שכתוב לו בפייסבוק?
  • מה הסטטוס שלו?
  • האם הוא נוהג להצטלם?
  • האם הפוסטים שלה אישיים או רק שיתופים?

 

זכרו!

עסקה נעה תמיד מכיוון טוב ללא טוב ולא להיפך (שזה הרבה יותר נדיר). עסקה שתתחיל ברגל שמאל- סיכוי טוב שתסתיים כך, עסקה שתתחיל ברגל ימין- עשויה גם היא להסתיים ברגל שמאל.

אם כבר הגעתם ללקוח לפגישה/שיחה- תלמדו אותו היטב ותדלו כמה שיותר פרטים אודותיו.

 

אוקי, אז מה עושים עם הידע הזה שאספנו?

שאלה מצוינת!

אחרי שתיעדתם את המידע וחשבתם עליו קצת, אתם מבצעים 3 פעולות פשוטות:

הראשונה- חישבו על פעולות ומשפטים שתוכלו לעשות או להגיד בפגישה שקשורים למידע הרלוונטי.

השנייה- הדבר הראשון שקפץ לכם לראש- שחררו אותו. אם הלקוח רץ מרתונים, חפשו משהו אחר. למה? מאד פשוט- אם כבר מישהו אחר מבצע ברגעים אלו את אותן הפעולות אודותיו- הוא ימצא את המרתונים מהר ויחשוב על שיחות בהקשר הזה, משמע אותו גורם מנהל לא מעט שיחות על כך ואתם רוצים להיות "זכירים" יותר ולכן חפשו את מספר 2.

השלישית- כדי שהצד השני לא יחשוב שביצעתם ריגול אודותיו (לי אישית אין בעיה עם זה אבל חלק מהאנשים חוששים שזה יצוץ) הפתרון הוא פשוט- אתם מדברים על עצמכם ולא עליו.

לדוגמה- הוא רץ איש ברזל, תזרקו משפט כמו:
"וואי זה מזכיר לי סיפור על הפעם שהשתתפתי באיש ברזל באוסטריה אחרי שאמרו לי שזו המדינה להתחיל איתה מבחינת מזל האוויר אלא שהיה שרבי במיוחד, זה היה ב- 2008 לדעתי…"

וכך אתם מדברים על עצמכם ולא עליו.

כמובן שרק בהנחה ומצאתם חיבור אמיתי- אל תגידו שאתם עושים איש ברזל אם אתה לא- אמינות מעל הכל!

 

טיפ מספר 2 – דברו איתם ב- 360 מעלות (אפילו 361)

אחד הדברים שאני עושה עם לקוחות זה לתקשר איתם בכמה שיותר פלטפורמות:

פעם אחת אני שולח הודעה בפייסבוק (אחרי הצעת חברות), פעם אחרת בווטסאפ, בטלגרם, באסמס, מייל, מתקשר.

חוץ מ-טינדר (טרם ניסיתי, אולי זה גם עובד J) כל פלטפורמה ראויה.

למה אני עושה (ומלמד) את זה?

לקוחות לעולם לא יבטחו באיש מכירות במאה אחוזים.

תמיד "מנגנוני ההגנה" שלהם יהיו "דרוכים".

הם תמיד יחשבו ש- "הנה עוד רגע הוא מגהץ את האשראי שלי ובורח".

 

לפני כמעט שני עשורים, כשסגרתי עסקאות במכירה מדלת-לדלת (דור-טו-דור), למדתי את אחד השיעורים החשובים בתולדות הקריירה שלי:

הגעתי לבית של לקוח, ישבנו ודברנו על מורכבות העסקה. אחרי שזה השתכנע וחתם על ההסכם והעביר אותו אלי על גבי שולחן הקפה, החלקתי את ההסכם בחזרה לכיוון שלו ואמרתי לו: "דניאל, עכשיו תכין לי את הקפה שהבטחת מקודם".

ישבנו עוד משהו כמו 20 דקות, בכיף, בלי לחץ, דברנו על החיים וכל מיני.

בסוף הפגישה הלקוח אמר לי:

"אתה יודע, יש לי עסק המון שנים, בשולחן שפה נחתמו המון עסקאות- גדולות וקטנות, שתיתי פה הרבה כוסות קפה, אף פעם לא קרה לי שאחרי שחתמתי על הסכם, מי שמכר לי נשאר לשבת- כולם ברחו תמיד, דחפו את ההסכם לתיק ועפו".

הסברתי לו שאני לא מאמין בלברוח ושגם אם יצטרך את עזרתי למרות שאחרי זה יופנה למערך השירות או התמיכה- אני פה בשבילו.

הוא שלף ספר טלפונים מהתיק שלו ומסר לי שמות של 20 חברים טובים שלו שהם בעלי עסקים. בעקבות הפגישה הזו הכנסתי לחשבון הבנק שלי לא מעט כסף.

כל זה כי לא ברחתי.

לקוחות חוששים שאיש המכירות ייעלם להם אחרי חתימה על ההסכם.

כשאני שולח להם הודעה בפייסבוק והם עונים לי ואז אני עונה בווטסאפ ואז שולח מייל, למעשה אני משדר להם:
"חבר'ה, אני נמצא בכל מקום וקל מאד לתפוס אותי, אני זמין, נגיש ופתוח- יש לכם מגוון רחב של אפשרויות ליצירת קשר איתי".

זה עובד פגז!

 

זכרו!

כל פעם שאתם מבינים ומפצחים חשש של לקוח ויודעים איך להגיב בהתאם כדי להקטין את הסיכון שלו- הסיכוי שלכם לסגור עסקה גדל פי כמה ולאורך זמן.

 

 

טיפ מספר 3 – "היפוך סיכון"

לקוחות מחליטים לרכוש בשני תנאים:

  1. רמת האמונה שלהם במוצר או בשירות ובאפשרותו להוות פתרון לבעיה כלשהי שיש להם, והאמונה שלעבוד איתך יהיה עדיף להם מאשר לא לעבוד איתך (או לקנות ממך).
  2. רמת הסיכון הכרוכה בעסקה: כלכלית, היכולת להשיג תוצאה רצויה, רמת שביעות הרצון שתושג, פשטות השימוש במוצר וכדומה.

הגורם מספר אחד שמונע מלקוחות לרכוש הינו הסיכון הגלום בעסקה.

אין עסקה ללא סיכון מצדו של הלקוח.

 

נביט על דוגמה:

לקוח רוכש חולצה אלגנטית לצורך בילוי בחתונה. בערב הוא מגיע לביתו ומגלה שבחולצה יש פגם.

כבר בשלב זה נגרמה ללקוח עוגמת נפש, אולי אפילו עוגמה כפולה, שכן אין פיצוי בגין עוגמה זו בשום דרך- בישראל אפילו פחות מאשר בחו"ל.

הלקוח מתבאס, לובש חולצה אחרת, הולך לחתונה/אירוע ולמחרת נוסע לחנות כדי להחליפה.

אמנם הוא יהיה זכאי להחלפתה, אולי אפילו יאפשרו לו לבטל עסקה בכפוף לחוק אם ירצה בכך, אבל על עוגמת הנפש, הדלק לחנות ובחזרה, עלות החניון ואובדן הזמן- אף אחד לא יפצה אותו.

ההוצאות הללו מהוות לעיתים 50-100% מהעסקה (ואף יותר).

אגב, בחנות ידאגו לגרום לו להרגיש שהוא מטריח/מטריד אותם:

יטפלו קודם כל רק בלקוחות שכרגע מבצעים רכישה והוא יהיה בעדיפות נמוכה יותר ויוכל לבצע בד"כ את ההחלפה רק בקופה "מיוחדת" (לרוב עם תור ארוך/ איטי מהרגיל).

 

בכל רכישה עתידית של אותו לקוח, וכמובן שהוא משקף את כלל הלקוחות שקיימים, הוא יזכור את המקרה המצער שקרה לו והקולות הקטנים בראשו יתחילו לזמר מזמורים:

"אולי תוותר?", "מה אם זה לא יעבוד?", "רק הדלק זה כמו עלות המוצר" וכדומה.

 

חברות חכמות משכילות "לקנות" את הסיכון הזה מהלקוח. בכך הן מעניקות לו מעין "פוליסת ביטוח" כנגד הסיכון שהוא לוקח על עצמו בעת ביצוע העסקה, ומסירות את "חסמי הפחד" מהסיכון שמלווה את הלקוח בעת החלטת הרכישה.

 

דוגמאות להיפוך סיכון שכולנו מכירים:

טעימות בסופר– דוכנים שנותנים לכם הזדמנות לטעום מכל טוב: שניצלונים, מעדני שוקולד, גבינות, נקניקים, מרקים ועוד. כך יותר קל לכם לקבל החלטה. בנוסף, אם המוצר טעים לכם, זה משחרר חומרים כימיקלים במוח, עושה אתכם מעט יותר מאושרים מכפי שהייתם קודם לכן וגורם לכם לקנות יותר מהכל (הרגשה של קרנבל, חגיגה).

תקופת אחריות– קחו את המוצר עכשיו, תנסו אותו מספר ימים ואם הוא לא לשביעות רצונכם, החזירו אותו לספק ללא כל עלות.

חיוב רק לאחר תקופה– קחו את המוצר, אל תשלמו כרגע, תתנסו בו. אהבתם? רק אז תשלמו ולא לפני כן.

תקופת ניסיון– מתעניינים במזרן החדש של מותג יוקרתי? קחו, שנו עליו מספר לילות ורק לאחר מכן תקבלו החלטה שקולה, ההובלה על חשבון הספק ולא על הלקוח. "אמריקה!"- אין סיכון.

קנה- קבל– רוכשים מדפסת? קבלו גם דיו. זה משפר את העסקה, נותן ערך גבוה יותר לכסף שלכם, לעיתים זה נתפס כהיפוך סיכון, למרות שמדובר בהגברת ערך הרכישה (מבצע) ולא בהיפוך סיכון טהור.

פיצוי מעל המצופה– במקרה זה מדובר על פיצוי מעבר לעסקה. כלומר, אם לקוח רכש מוצר ומחזיר אותו, לא רק שיקבל החזר מלא אלא גם פיצוי בנוסף. לדוגמא: אם הלקוח שילם על העסקה בתשלומים, ניתן להשיב לו את כספו בתשלום אחד. ניתן להעניק לו שובר לארוחת בוקר זוגית או שובר לקפה ומאפה, כרטיס לסרט ועוד. חלק ניכר מהלקוחות כלל לא ינצלו זאת וגם אם כן, זה משתלם לחברות שרוצות להישאר בעולם העסקי לאורך זמן.

 

תועלות מיידיות לשימוש באסטרטגיית היפוך סיכון:

  • יצירת ראפור RAPPORT(אמון) עם הלקוח, דבר שמקל עליו לרכוש.
  • חווית רכישה גדולה יותר.
  • הגדלה משמעותית של הסיכוי למכור לו מוצרים ושירותים נוספים Upsell, Cross-Sell.
  • החברה יכולה לבדל את עצמה ממתחריה בכך שתעניק ללקוח משהו שונה, שלוקח את הסיכון מהלקוח- שימוש ב- USPUnique Selling Point/Proposition.
  • הקטנת חרטת הרכישה/קנייה של לקוחות- החזר המוצר וביטול עסקה.
  • הבחירה לא תהיה תלויה בשוק וברגולציה- בישראל נחקקו לפני כשנה חוקים בהקשר להחזרים כספיים, ומאז כל השוק חייב להתנהל כך וליישר קו מול החלטה זו בכל מקרה. החוכמה היא לא להיות תלויים בחקיקה ושונים מהמתחרים.

 

לא תמיד לצוות המכירות יש השפעה על החלטות החברה להקטנת הסיכון.

ולכן הנה מספר דוגמאות שאיש מכירות שרוצה "לקנות" את הסיכון מלקוחותיו יכול לבצע:

 

זמינות– כשניהלתי צוות גדול של אנשי מכירות מתחום המשכנתאות של בנק מוביל, הקפדתי שהאנשים שלי יהיו זמינים מעבר לשעות העבודה. נתתי להם רכב ומודל תגמול מעולה. יצרתי מצב של "המקל והגזר". כך, היות ועסקאות תיווך ונדל"ן נסגרות בשעות-לא-שעות: מוצ"ש, שישי בבוקר או בשעות מאוחרות בלילה בימי השבוע, דאגתי שעובדים שלי, בשיחת ועידה קצרה, יאשרו "לרוץ על עסקה" וימסרו אישור עקרוני (כפוף להוראות הבנק, כמובן) בטלפון כדי לא לתקוע מכירה. כמובן שבנקים מתחרים לא ענו לטלפון בשעות הללו.
מקצוענות– ככל שתתמקצעו יותר כך הלקוח יתפוס אתכם כאוטוריטה בתחומכם ויהיה מוכן לשלם יותר כסף או לעשות ויתורים כלשהם, למשל לחכות תקופה ארוכה יותר עד להגעת המוצר. ישנה תופעה בה אנשי מכירות לא מוכנים להשקיע מכיסם ומכספם כדי להתמקצע. הם מצפים שהחברה בה הם עובדים תיתן להם את כל הכלים- מה שכמובן לא תמיד קורה. השקעה של 10,000 שקלים, בטווח של 5 שנים למשל, תגרום לכם למכור במאות אלפי שקלים יותר ולהשתכר בהתאם. זה יוצא בממוצע בסביבות 150 שקלים לחודש, שזה הרבה פחות מכפי שאנו משלמים על טלוויזיה בכבלים למשל או על ביקורים חודשיים בפיצוציה השכונתית. תחליטו מה שווה לכם יותר.
הובלת ידע וקיצור עקומת הלמידה– תקפידו להתעדכן ולעדכן את צוות המכירות שלכם במה שקורה אצל המתחרים לפחות פעם בשבוע. כך, כשלקוח יציג לכם הצעה מתחרה, תוכלו לדעת אם היא אכן שרירה ואמיתית ולהציג בפניו מה קורה בשוק ומדוע עדיף לו לסגור אתכם.
דיבור ושימוש בעובדות, דוגמאות ונתונים– תסתובבו עם "ניירת מחקרים", לינקים, כתבות וכדומה. זה משיג את האפקט. תציגו ללקוחות שלכם נתוני אמת ולא שטויות או דיבורים בעל-פה. לפני שבוע הלכתי לקנות מכונת כביסה. איש המכירות באחת הרשתות ביקש ממני שאמתין שנייה, הוא הביא מכונת דמה מיניאטורית כזו, חמודה, חיבר אותה לחשמל והראה לי שסמסונג מקציפה את הסבון לפני שהיא מחדירה אותו לבגד. ראיתי אינספור מכונות בהרבה מאוד חנויות ורשתות. רק אותה אני זוכר. הוא אמר שיתרונותיה בעובדה שגוף החימום הוא קרמי, ושסבון שמוקצף באוויר חודר מהר לבגד ולכן חוסך המון חשמל ומים. אני זוכר רק את ההדגמה שלו. אמנם לא קניתי אותה, כי היא לא הייתה במלאי ולי יש ילדים בבית ומכונה ששבקה חיים, אבל אם היה- הייתי סוגר עסקה בו במקום.
שירות אחרי המכירה– תנו לאנשי המכירות להוות ללקוח עוד איש קשר בחברה. להם יהיה קל יותר לחבר את הלקוח לשירות, לשימור, או למחלקה הטכנית, היות והם בתוך הארגון. זה ערך מוסף עבור הלקוח.
עדויות ולקוחות ממליצים– אנשי מכירות לא משתמשים בזה מספיק. הוכחה חברתית (המלצות) ועדויות של לקוחות מרוצים מגדילות מכירות. יש לכם לקוח מרוצה- תבקשו ממנו המלצה בכתב בו במקום. אתם תתחרטו אם לא תבקשו.
שקיפות– בעידן של ימינו, בו קיים פער ידע עצום בעולם בשל כמות הידע הנגיש בו, שקיפות ללקוח תשיג תוצאה שתגרום לו להרגיש שהוא בתוך התהליך וחלק ממנו ולא רק צופה בו מבחוץ. הטיפול בו עבר לשירות לקוחות? תשלחו לו ווטסאפ או סמסו לו על כך. המוצר יגיע לארץ בעוד יומיים? תשלחו לו תזכורת. השליח אסף את המוצר ויצא בדרכו אליו? תעדכנו אותו. ככל שפער הידע יצטמצם, כך הלקוח ירגיש שבטוח יותר עבורו לרכוש מכם מאשר ממתחרה שלא חושב שהוא ראוי לעדכונים הללו. ככל שהלקוח משוקף יותר לקישקעס של התהליך, כך הוא מרגיש יותר בטוח והחומות שמגנות עליו מפני עסקאות ואנשי מכירות מפוקפקים- נמסות.
One Stop Shop– לקוחות מוכנים לשלם יותר כדי שלא יטורטרו. ככל שתהוו עבורם חנות-של-תחנה-אחת כך החשש שלהם לרכוש מכם יקטן.

בנוסף, לקוחות תופסים חברות שמוכרות מגוון רחב של מוצרים כבטוחות יותר, כמובן.
מוצרים משלימים– אם תציגו ללקוחות שלכם מגוון רחב של מוצרים ושירותים שמקיפים את המכירה, האפקט שתשיגו יהיה בעובדה שהם יבינו שיש לכם יתרונות שקשורים בעקיפין ובמישרין לעסקה. לקוחות יעדיפו לרכוש מחברה שמוכרת שירותים נלווים ויראו אותה כטובה יותר. הרבה פעמים אנשי מכירות לא משתמשים ביתרון הזה, שמסתכם בסך הכל בלעדכן את הלקוח- דבר שלוקח כמה שניות: "דע לך שאם תרצה בעתיד… יש לנו גם… וגם… מה שאומר שאנו מכירים את התחום הזה בצורה הוליסטית- 360 מעלות".

 

 

זכרו!

בכל עסקה או אינטראקציה עם חברה, מותג או איש מכירות- הסיכון לעולם יהיה על הלקוח ולא עלינו. יש מגוון רחב של דברים שאפשר לבצע כדי להקטין סיכון זה גם אם החברה בה אנו עובדים לא נוהגת לבצע פעולות שכאלה. תחשבו מה מהכלים האלה תרצו להעניק ללקוחות שלכם ותפעלו בהתאם

 

 

טיפ מספר 4 – תשאלו שאלות למען השם

אתם עוברים לדירה חדשה וצריכים לסתום כמה חורים בקיר.

בסדנאות שאני מעביר אני שואל את המשתתפים:

איזו שאלה הייתם אתם שואלים את בעל ה-"טמבור"?

אלו בדרך כלל ההצעות שאני מקבל בסדנאות:

"תן לי בבקשה חומר לסתום חורים בקיר."

"איזה חומרים אני צריך כדי לסתום חור בקיר?"

"איך סותמים חור בקיר?"

"תן לי בבקשה את הכלים והחומרים הכי טובים כדי לסתום חורים בקיר."

"מה צריך לעשות בדיוק כדי לסתום חור בקיר?"

 

כל אלו ברמה של" בסדר גמור", אבל אף אחת מהן לא תוביל לתוצאה רצויה. אחרי סבב קצר אני נוהג לתת כמה דקות למחשבה נוספת, ואחריו נשאלות בדרך כלל השאלות הבאות:

"איך אתה) הבעלים של החנות) היית סותם חור בקיר?"

או – "תראה לי איך לסתום חור בקיר."

פעם אפילו אחד המשתתפים הכריז בקול את השאלה הבאה:

"איך היית סותם חור בקיר כדי לסתום לאשתי את הפה?"

מצחיק? – כן, אפקטיבי? — לא!

עכשיו תביטו על השאלה בניסוח הבא:

איך בדיוק אני צריך לסתום חור בקיר, כך שאם המומחה מספר אחד בעולם לחורים בקיר יגיע אלי הביתה ויביט היישר למקום שבו היה החור, הוא לא יצליח לעולם לנחש שהיה שם חור?

השאלה הזו גוררת תשובה הרבה יותר מקצועית. מדוע?

כי היא מנוסחת אחרת מ־ 99 אחוז מהשאלות שאותו בעל טמבור נשאל מדי

יום. זה כבר תופס את תשומת לבו.

הניסוח הזה משיג את התוצאה הבאה: בעל המקצוע יסביר לכם שלב אחר

שלב כל מה שצריך לעשות כדי להשיג את התוצאה הטובה ביותר. לחלופין, הוא יכול להגיד: "שמע, בחורצ'יק, ייקח לי יותר מדי זמן להסביר לך, אני מסיים בשבע, אני אגיע ואסתום לך את כל החורים בקיר, רק שחרר אותי שאוכל להתפנות לשאר הלקוחות בחנות". גם זו תשובה.

 

אמנות שאלת שאלות היא אחד הכלים הכי חזקים שברשותנו.

יש כמה טעויות נפוצות בנושא זה:

  1. נשמעים כמו חוקר משטרה ולא כמו אדם שבאמת מנסה להבין.
  2. מסמנים V ולא באמת חותרים לפיצוח.
  3. אין שיטה או קורלציה בין השאלות שנשאל לתוצאה שנרצה להשיג.

 

כשאתם שואלים לקוח שאלה, לא פעם קורה שלא תבינו את התשובה.

זה לא נובע מהיותכם לא אינטליגנטים, אלא לרוב, משתי סיבות עיקריות:

  1. לקוחות לא יודעים להסביר מה הם עושים ("נאום מעלית")
  2. הלקוח מסביר בצורה טכנית ואילו אנחנו לא מכירים לרוב את העולם שלו

אבל! וזה אבל גדול, אם לא הבנתם משהו ואתם מסמנים V וממשיכים לשאלה הבאה- הלקוח מבין שלא באמת מעניין אתכם להבין ומפה העסקה רק מתדרדרת.

 

מודל ש.מ.ע.ת.י. ™

לעתים קרובות איננו יודעים בדיוק מה לשאול ובאיזה סדר. לפיכך, לאחר עבודה רבת שנים בתחום השאלות, פיתחתי את המודל הזה במטרה ליצור סכמה, שיטה, שאם נפעל על פיה נוכל לשאול שאלות כמו מקצוענים.

ש' — שאלות ראפור: שאלות סמול־טוק שיוצרות כימיה ומייצרות קִרבה עם

הלקוח. אלו שאלות שנשאלות לאחר שלב איסוף המודיעין ויגרמו ללקוח להבין

שאתם מתעניינים בו. למשל: "אמרת שחזרת עכשיו מאגם גארדה באיטליה?

הייתי שם עם אשתי והילדים לפני כמה שנים, לא פשוט הסיפור, זה הרבה זמן

בנסיעות — גם אתם הרגשתם כך?"

 

דוגמאות לשאלות ראפור:

"אמרת שאתם נכנסים לשוק חדש שאין לכם הרבה ניסיון בו. אשמח לשמוע

איך עושים תהליך כזה."

"משה סיפר לי עליך הרבה, הבנתי שהגעת מתחום ומרקע שונים מהתחום

שאתה עוסק בו היום. תגיד לי, איך עושים מעבר מתחום לתחום בצורה חכמה?"

"קראתי קצת בעיתונות הכלכלית שהתחום שלכם עובר שינוי חד, בעיקר בשוק

הבינלאומי. תוכל להרחיב קצת?"

שאלות ראפור יוצרות קִרבה בצורה מיוחדת.

שאלות כמו: "איזה שעון יפה יש לך. איפה קנית?" לא יוצרות קִרבה אפקטיבית.

 

מ' — שאלות מיקוד': שאלות מיקוד מתכתבות עם היעדים, עם המטרות ועם

התוצאות שהלקוח רוצה להשיג. לשאלות הללו יתרון כפול: האחד, שהלקוח מבין שהמטרות שלו חשובות לכם ואתם שמים אותן לנגד עיניכם, והשני, השאלות מראות שאתם פועלים בצורה מושכלת וחותרים ליעדים משל עצמכם. דוגמה:

"אמרת קודם שבשנה הבאה אתם מתכוונים לפתוח סניף נוסף בצפון, זה יעד

קריטי מבחינתכם? עד כמה הסניף הזה ישנה את חוקי המשחק עבורכם?"

 

דוגמאות לשאלות מיקוד:

"סיפרת לי שחשוב לך להשיג תוצאות ברורות בשני תחומי פעולה — תוכל

קצת להרחיב, שאבין בדיוק מה חשוב לכם ולאן אתם חותרים להגיע?"

"אמרת שבסוף השנה תרצה לראות שהרווח גדל, בעוד תקציב הפרסום שלכם

הצטמצם, אנחנו עוברים תהליך דומה בחברה שלנו. תוכל להסביר לי איך אתה

מודד את ההצלחה של כל אחד מהם, כדי שאראה היכן אוכל להשפיע הכי הרבה?"

"חשוב לי לכוון בדיוק לאן שחשוב לכם. תוכל להסביר לי למה התכוונת

כשאמרת קודם 'לשפר מכירות'? אפשר להגדיל כמות, לעלות מחירים, לגייס

עוד עובדים. למה בדיוק אתה מתכוון?"

שאלות מיקוד גורמות ללקוח להתחבר ליעדים שלו, להבין שאתם מתחברים

ליעדים שלו והכי חשוב — הן גורמות ללקוח לחשוב שהיעדים שלו הם בראש

הקשר שלכם איתו. מחשבה שיוצרת כימיה והבנה שאתם מקצוענים.

 

ע' — שאלות לגבי העתיד': שאלות שעוסקות ב"מציאות החדשה" שתתרחש

בעולמו של הלקוח כשיתחיל לעבוד איתכם. מטרת השאלות הללו היא להפעיל צד אחר במוח ולגרום ללקוח להשתמש בצד היצירתי שלו. היכולת שלכם לגרום ללקוח לדמיין את עתידו תייצר מצד אחד ראפור )אמון, קשר, כימיה( חזק איתכם ומצד שני הוא יבסס לעצמו בתת־מודע את העובדה שהמוצר/שירות שלכם יעזור לו להגיע ליעדים שהוא חושק בהם.

 

דוגמאות לשאלות עתיד:

"תאר לי איך אתה רואה את ישיבת סיכום השנה שלכם בעוד כמה חודשים."

"ספר לי איפה אתה רואה אתכם ממוצבים בשוק בעוד חמש שנים, מהי

הצלחה מסחררת לדעתך?"

"אם נעבוד יחד, מהם האתגרים הכי גדולים לדעתך שעליהם נצטרך להתגבר?"

צרו מצב שבו הלקוח מוכרח לראות את הנולד. על ידי הפעלת הדמיון שלו

תוכלו להשיג תוצאה שבה אתם חלק מהעתיד ולעגן את זה במחשבות שלו.

ת' — שאלות בנושא תפיסה': מהתשובות להן תבינו מהי תפיסתו של הלקוח כלפי השוק, כלפי המוצר, כלפי החברה שלכם ולא פחות — כלפיכם כאנשים.

הרעיון הוא להבין איפה הלקוח עומד בסבב הצעות המחיר שקיבל. האם הוא לקראת הסוף? האם רק התחיל? מדוע וכיצד הוא הגיע אליכם? מהי רמת הבשלות שלו? מהי רמת הפתיחות שלו לתחום שלכם?

 

דוגמאות לשאלות תפיסה:

"בארצות הברית נהוג להשתמש ביועצים מתחומים שונים. לנו, הישראלים,

קשה יותר להיעזר ביועצים ואנו לרוב חושבים שנוכל להשיג תוצאה טובה לא

פחות לבדנו. האם אתה פתוח לעבודה עם יועצים? יצא לך לעבוד איתם בעבר?

איך אתה רואה את השוק הזה? "

"איפה אתה עומד מבחינה אישית בבחירת ספק חדש? זה משהו שקשה לכם

כחברה לעשות, או שדווקא אין לכם בעיה כי אתם פועלים בשיטת עלות מול

תועלת וסיכוי מול סיכון? "

"תספר לי קצת על המסע שעברתם בחודשים האחרונים בבחירת ספק שנותן

לכם שירותים בתחום דומה."

ככל שתשכילו להבין את תפיסתו של הלקוח תוכלו "לתפוס אותו בתפיסתו",

כפי שאני מכנה זאת. במקום לכפות עליו עובדות, תגרמו לו להגיע למסקנה

בעצמו.

 

י' — שאלות ישירות': שאלות שמניעות לפעולה. מטרתן לקדם את העסקה,

לגרום ללקוח להבין שאתם כאן כדי לתת לו פתרון מעולה לרצונותיו ולצרכיו.

אחרי ששאלתם את השאלות הקודמות, הכנתם בכך את הקרקע לשאלה הישירה.

 

דוגמאות לשאלות ישירות:

"אם הבנתי נכון, המטרה שלך בשנה הקרובה היא להגדיל את המכירות של

צוות אנשי הנדל"ן שלך, שעוסקים בתיווך מסחרי. אמרת ששימוש בתוכנה שלנו

ימנף את רוב העסקאות שלכם ושאתה פתוח לשינוי ולהתקדמות טכנולוגית. אז

מה אתה אומר? אפשר להגיד מזל טוב, או תתחדש?"

"אם אני מבין אותך נכון, אתה טיפוס אנליטי מצד אחד, שפועל בצורה

אסטרטגית מבחינת קבלת החלטות, אבל לא נעול על ספקים שעובדים איתך

ולא מספקים תמיד 100 אחוז מהרצונות שלך. אשמח אם תנסה אותנו למשך

תקופה כדי שאוכל לספר ללקוחות פוטנציאליים שלי איך התחלנו לעבוד יחד.

מה אתה אומר — שנתקדם?"

"אני מאוד אשמח להתחיל לספק לך את המוצרים שלי. אני בעיקר מתרגש

מהמחשבה שאקבל ממך הפניות למנכ"לים נוספים, כי אדם כמוך בטוח מסתובב בסביבה הנכונה. אפשר להגיד מברוק?"

שאלה ישירה חייבת להישאל בסוף התהליך. אנשי מכירות רבים מתביישים

ומפחדים לשאול אותה. תחשבו, הרי כל מה שעשיתם עד עכשיו נועד כדי להגיע לרגע הזה.

לוטן סגל – מומחה הגדלת מכירות