-איך "עקרון האיפוק" ו"סחיטת הלימון" יהוו עבורכם גיימצ'יינג'ר בתהליך המכירה?
-למה שפה גורפת היא צ'קלקה אדומה (נורת אזהרה)?!
-מה הדבר הכי מפתיע שחובה לעשות אחרי שסוחטים מהלקוח שלל התנגדויות?
-למה חכם לעזור ואף לעגן ללקוח שליפת התנגדויות נוספות?
-ועוד ועוד ועוד (קריאה מהנה)!
סחיטת מחמאות כבסיס להתנגדויות
כל איש מכירות יודע, פלוס מינוס, לסחוט מחמאות.
למעשה, הבוס הראשון שלי כשעבדתי בחברת ביטוח
נהג להסתובב במשרדים מדי בוקר, לבוש טיפ טופ כמו דוגמן
ולהגיד לכל מי שנתקל בדרכו במסדרון (תוך חצי קריצה):
"קלטת את הלוק אחי? איזו חולצה דפקתי היום אה?"
אפילו עובדים חדשים בחברה, תוך ימים ספורים,
ברגע שהיו קולטים אותו מרחוק נהגו לצעוק לעברו:
"וואלעק יא אלי, איזה נעליים חושילינג"
"אלי יא מלך, הבאת חולצה יציאה היום"!!
בכך הוא נהג ללמד אותנו לסחוט מחמאות
ואין כמו "ווק דה טוק"- דוגמה אישית, מנהיגות, מובילות… כדי להטמיע דברים.
אחרי כמה שנים בתחום המצאתי טוויסט טקטי בעלילה
שמשפר את הסיכוי לסגור עסקאות פי כמה וכמה.
האמת היא שאפשר לסחוט גם התנגדויות!
ולא רק שאפשר לעשות את זה- זה הכרחי וישרת את סגירת העסקה שלכם.
אסביר!
לקוחות נוהגים לשתף אותנו במה מפריע להם, הרבה יותר ממה מתאים להם.
זה יושב על כך שכולנו שונאי סיכון יותר מאשר אוהבי רווח.
אין שבוע שלא מגיע אלי לקוח ומזמר באוזניי:
"תבין אותי, חוויתי לא מעט יועצים ותסכולים, וזה תמיד נגמר בכישלון נחרץ".
ברוב המקרים אני משחרר את ה"חיל" לדרכו.
הסיבה- שפה גורפת.
כשאדם בוחר לשתף שהוא תמיד נדפק- כנראה שהוא "מזמן" את זה.
מאיר אריאל ז"ל כתב בשיר 'מחלק המוסר- השכל' את המשפט הבא:
"מי שנדפק פעם אחת כבר לא יכול להיגמל מזה…"
ובישראל, קל להידפק פעמיים ויותר.
אני בוחר להתרחק במקרה כזה שכן לא משנה כמה אהיה טוב-
כנראה שאותו אדם מחפש לעבור לבא בתור ולספר כמה הקודם היה לא להיט.
מה שנקרא- לא בבית ספרי.
הטעות שאנשי מכירות ובעלי עסקים עושים
כשלקוח מביע התנגדות / קושי / אתגר / תלונה
היא שהם ישר קופצים, קוטעים את הלקוח ומזמרים באוזנו:
"לא… תבין… יש לי לקוחות מרוצים, אני אששש, אני אמין, יודע מה-
אשלח לך מכתבי המלצה, יודע מה- כנס לרשתות ותקרא מה כותבים עלי,
יודע מה- קח את אחותי וסבתא שלי בוועידה בספיקר
הן יסבירו לך כמה אני מיוחד ותותח".
כשאני מסביר שזו טעות, עוד לפני שנותנים לי להשלים משפט הם אומרים לי:
"הכל אמת אחי"!
"אבל באמת יש לי המלצות, זה לא חרטה"
"אין כמו מראה עיניים".
ואני מסביר שהם עדיין טועים. אני לא מפקפק באמינות או במהימנות הדברים אלא ש…
הלקוח רוצה לפרוק.
לעתים אף להקשות!
ובעיקר- הוא מצפה מאיתנו לפעול בדיוק כך- להתגונן.
למה?
בני אדם קונים בהווה יותר ממה שקנו בעבר.
אנחנו רוכשים יותר ממה שההורים שלנו קנו
הם ביצעו כמות עסקאות גדולה יותר מההורים שלהם וכן הלאה.
הפועל היוצא הוא שלא צריך לעסוק במכירות כדי להריח איש מכירות מקילומטר.
כל מניפולציה בספר, כל שטיק, טריק, טקטיקה, טכניקה ואסטרטגיה
הם כבר נתקלו בה מאתיים פעמים.
מה עושים במקום?
מתאמצים בכדי לשלוף ולהוציא התנגדויות נוספות מהלקוח!!!
מה?
איך?
למה?
אסביר!
נניח ואני מוכר יעוץ עסקי ללקוח.
ונניח ש"נפלט" לו המשפט הבא:
"יועץ שהיה יודע לעשות לביתו- היה עושה ולא מלמד, אין כסף ביעוץ".
במקום להתנגח אשאל:
"ותגיד, חוץ מהקטע של ה"לא יודע מלמד"- מה עוד מפריע לך"?
ונניח שהוא אומר לי:
"שמע, הם אובר-חוכמים, בתכלס האחריות עלי ולא עליהם, לתת עצות כולנו יודעים"
אז אשקף:
"אז אני מבין שאתה חושש, ובצדק- אז יש לנו: אי לקיחת אחריות,
וגם שאם היועץ היה כזה קליבר- הוא היה עושה לביתו ולא מבזבז זמן בייעוץ לאחרים, נכון"?
הלקוח משיב לחיוב.
(בהערת אגב אציין שזו טקטיקה שנקראת 'קונסנטמנט סלינג' יעני מכירה בעזרת הסכמות.
חשוב להוציא מהלקוחות כל הזמן "כן", "נכון", "אמת".
אחרת הם יחזרו בעצמם בהמשך).
אני ממשיך:
"ומה עוד חוץ מהדברים האלה"?
והוא אומר לי:
"שמע, אני גם חושש מכך שבהתחלה הכל כיף, לומדים, בונית תוכניות, מדברים אסטרטגיה
ואז פתאום נפגשים "כי צריך", שותים קפה, אוכלים עוגיות והעסק עומד במקום".
אוקי, וחוצמזה?
"זהו בתכלס"
"אתה בטוח"? אני ממשיך לחלץ התנגדויות
"כן".
מאה אחוז?
"תראה, בתכלס, היום, הבינה יודעת הכל, היא לא רואה יועצים ממטר הרי וזה רק משתפר יום יום".
אני יודע מה עובר לכם בראש עכשיו:
'אוקי, שלפת כמות פסיכית של התנגדויות- עכשיו בטוח אתה מעניק תשובת מחץ"?
אז…
תופים בבקשה…
לא!
בשלב הזה אני מציע עוגנים לשלל התנגדויות נוספות!
לדוגמה, אגיד ללקוח:
ותגיד יקירי, לפעמים אני שומע מבעלי עסקים או מנהלים בחברות גם חששות כמו למשל:
-גאנט ולוחות זמנים: הם חוששים מענייני לו"ז
-עומסים במותג: האם הצוות ערוך בכלל ליעוץ ועומס "צווארי בקבוק" שייווצר כתוצאה מהתהליך
-הוצאות נלוות: לא פעם מתווספות הוצאות כמו תהליכי אוטומציה, הטמעה של טכנולוגיות
שאמנם מזניקים את העסק קדימה אבל מצריכים היערכות מוקדמת
-אלמנטים פסיכולוגיים כמו הפחד מהצלחה או כישלון: לפעמים אנשים חוששים להצליח באמת
ואז אקנח:
משהו מהדברים האלה מפחיד אותך?
הערת סוגריים:
השימוש במילה "מפחיד" אינו מקרי.
כמו כן, לא סתם אני מסיים דווקא בפן המנטלי.
הסיבה– אנשים אוהבים לעוף על עצמם ולא לגמד את עצמם.
בכך, לא פעם, הלקוח נאלץ או לסנדל את עצמו או לקחת אחריות אמיתית על דבריו.
רק אז אני משיב.
פעם אחת.
פסקת מחץ אחת.
איך אבנה את נאום המעלית, הפיץ', הספיץ', תשובת המחץ או ההסבר?
בעזרת האלמנטים הללו:
קחו מחברת ועט ותראו מה אני עושה וסכמו לעצמכם תובנות!
-הוכחות חברתיות
זה המקום להציג נתונים לפי אסטרטגיית 'שואו, דונט טל'
במקום לספר כמה אתם תותחים, הציגו:
-קייס סטאדיז (מקרי בוחן)
-עדויות וסיפורי לקוח
-תעודות וכל דבר שמסביר למה הלקוח בידיים הכי טובות שאפשר.
-שימוש בדוגמאות, מספרים, מחקרים, עובדות ונתונים
אולי אציג יועצים תותחים מוכרים בעולם שמגלגלים מיליארדים רבים מ"רק ללמד"
חלקם נכנסו שותפים במיזמים, חברות, ארגונים, סטרטאפים וכו'.
אעניק לרוב מספר "מנטורים" בצורה וורסטילית:
מהארץ ומחו"ל וכן ממגוון תחומים ועיסוקים שונים ומגוונים.
העולם השתנה ואפשר להרוויח כסף מלעמוד על במה ולבנות אוטוריטה.
אקנח ב-
"אני מכיר כמה משפיעני רשת שמגלגלים סכומים שחלק מקהל הלקוחות שלי היו מתים להתחלף איתם".
בום!
דרופ דה מייק.
-המלצות ועדויות
אשלח וידאו של לקוחות שממליצים ומכתבים.
אצרף הסבר בכתב שלא מדובר בחברים שלי
או בעדות שצולמה בכנס כשכולם בשיא ההתלהבות
אלא במשהו ארוך טווח מפרויקט שדומה במישרין או בעקיפין למדובר.
-לא חובה לסגור בכל מחיר, כן חובה להמשיך להיות בקשר
לא פעם אוסיף משפט כמו:
"תראה מר לקוח, יש משפט שאני מאד מאמין בו שאומר-
עדיף לאבד עסקה מאשר לאבד לקוח.
אם לא אבין שהפרויקט יעזור לך באמת, יהווה גיימצ'יינג'ר של ממש-
אקח רוורס".
-הבינה כיועץ
בנקודה הזו הייתי מסביר שהבינה, טובה וחכמה ככל שתהיה,
עדיין "לא שם".
פה גם אהפוך סימן קריאה לשאלה ואשאל את הצד השני:
"תן לי 3 דוגמאות של התכתבות גבוהה, אסטרטגית שלך עם הבינה
שבנתה מוצר חזק שממש מכרת כמה פעמים,
שהעניקה ייעוץ שאתה חותם עליו,
ואם יש לך כזה- אתה הלקוח הראשון שלי שעונה להגדרה הזו".
תנו ללקוחות קצת להתפתל בכיסא, זה מותר וחוקי.
-"הנייר סופג הכל"
תוכניות עסקיות לא פעם לא שוות את הנייר שהם כתובים עליו.
אסביר ללקוח שמראש אנחנו נבנה ונתווה "אבני דרך להצלחה"
נייצר מקרים ותגובות לתקיעויות אפשרויות
ובכך בכל רגע נתון יהיו לנו תוכניות מגירה במקום סתם לשתות קפה.
מחיר הטעות!!
כעת ארחיב ואסביר מה קורה כשאתם מגיבים ישר להתנגדות הראשונה?
כלומר מה האלטרנטיבה?!
ועכשיו בחזרה למהות!
נניח ואנטרל את ההתנגדות הראשונה.
אשקיע בכך זמן, משאבים ואנרגיה.
ואז מה?
הלקוח ילחש באוזני, מבלי למצמץ או להשתהות את ההתנגדות השנייה
כי גם כך היא מטרידה אותו.
בהערת אגב רק אציין שטוב שהוא משחרר
כי יש מקרים שלקוח שומר בבטן וזה הכי מאתגר שיש.
ואז אנטרל את ההתנגדות השנייה.
שוב אנסה להניע לפעולה כי זה מה שמלמדים לעשות אחרי טיפול בהתנגדות.
ואז הוא יביע את השלישית.
שם כבר ממש אתעצבן
אחשוב לעצמי:
'על איזה לקוח דפוק נפלתי, לכל תשובה יש לו עוד ועוד התנגדויות, הוא מעיק ומציק'.
וזאת במקום לקחת אחריות על הסיטואציה.
לסיכום,
במקום לנטרל התנגדות אחר התנגדות,
תסחטו את לימון ההתנגדויות ותבקשו לשמוע ועוד ועוד.
כשהלקוח מסיים (לרוב בין 2-3 אלמנטים)
תציעו מתוככם עוד 2-3 ותראו אם הוא מסכים איתן.
אם כן- הוסיפו גם אותן.
אגב, כל הצעה שלכם ("התנגדות") בהכרח אומר שיש לכם דרך לנטרל אותה,
אחרת לא הייתם מציעים אותה.
בשיחה הבאה שלכם אל תענו להתנגדות הראשונה.
שאלו רק: מה עוד?
ואז תכתבו לי מה קרה…