הדרך שלך להגדלת המכירות מתחילה כאן!


היכולת לשאול שאלות היא אחד הכלים החזקים שיש לאיש מכירות בארגז הכלים שלו. ככל שתשפרו ותאמנו את היכולת הזו, כך תוכלו לשלוט בלקוח ובשיחה עמו בצורה אפקטיבית וחלקה יותר.
אל תתביישו לשאול שאלות. תשכחו מכל מה שהאמא הפולנייה שלכם אמרה לכם, כמו שאסור לדחוף את האף לדברים של אנשים אחרים. זה קשקוש ואותה אמא פולנייה, ברגע ששמעה דבר רכילות הייתה מתהלכת כמו טווס ולוחשת: "לא תאמינו מה שמעתי…"
העיקרון החשוב שיש לזכור הינו שאסור לגרום ללקוח להרגיש שמתחקרים אותו, בדיוק כפי שאתם לא אוהבים שמתחקרים אתכם. תזכרו: "את השנוא עליך אל תעשה לחבריך". אבל גם אתם, כשאתם באים לקנות משהו, הייתם שמחים אם היו שואלים אתכם שאלות מקצועיות כדי לכוון אתכם.
שאלות הן המפתח שמשנה שיחה מקלט לפלט. קלט- כשאתם מלקטים ואוספים מידע חשוב מהלקוח: מי הוא, מה הוא צריך, מה מדבר אליו ברמה האישית, המקצועית, מה חשוב לו מהמוצר, מדוע הוא חושב שהוא צריך אותו ופלט- כשאתם מתחילים להציג את המוצר והפתרון. בלי שתדעו לשאול שאלות טובות לא תוכלו לעבור בצורה חלקה משלב ההקשבה, המקרב ואיסוף המידע, לשלב ההובלה, בו אתם מציגים את המוצר- פלט.
בואו ננפץ מיתוס: הרוב המוחץ של הגברים לא בורך בידיים ימניות במיוחד. נכון, יש לנו את הקטע של "אני גבר-גבר", אבל לרוב מדובר ב'שואו' שבא לכפר על חוסר ביטחון עצמי, ויסלחו לי אחי הגברים. רובנו לא טובים עם מקדחה, לא יודעים לשייף עץ או לחדש שער חלוד. אני, לפחות, נמנה על אותם גברים.
כל גבר שסתם פעם חורים, ונוציא לרגע את השיפוצניקים שעוסקים בכך, יודע שיש שני מצבי צבירה אפשריים לחור אחרי שנסתם: בטן בחוץ או בפנים, קמור או קעור (ויסלח לי ארקדי, המורה לפיזיקה, שאינני זוכר מה זה מה). או שאתם סותמים ואחרי שהחור מתייבש הוא נותר כמה מילימטרים בתוך הקיר, או שהוא בולט.
בחזרה לדוגמה שלנו. הגבר יורד לטמבור שמתחת לבית (כדי לחסוך זמן בסיפור הזה לא נתניע את הרכב וניסע להום סנטר או אייס ונסתפק במשהו "מתחת לבית"), פונה לבעלים של החנות ומבקש ממנו, מה? המטרה: לסתום חור בקיר כך שבת הזוג תצא שבעת-רצון ושהאגו שלו יוכל לישון בשקט באותו הלילה.
אלו השאלות האפשריות שאני מקבל בסדנאות שאני מעביר:
"תן לי בבקשה חומר לסתום חורים בקיר".
"איזה חומרים אני צריך כדי לסתום חור בקיר?"
"איך סותמים חור בקיר?"
"תן לי בבקשה את הכלים והחומרים הכי טובים כדי לסתום חורים בקיר".
"מה צריך לעשות בדיוק כדי לסתום חור בקיר?"
כל אלו ברמה של "בסדר גמור", אבל אף אחת מהן לא תוביל לתוצאה רצויה.
אחרי כמה דקות נוספות למחשבה מחדש, כדי לשפר את איכות השאלות, נשאלות בדרך-כלל השאלות הבאות:
"איך אתה (הבעלים של החנות) היית סותם חור בקיר?"
או- "תראה לי איך לסתום חור בקיר".
פעם אפילו אחד המשתתפים הכריז בקול את השאלה הבאה:
"איך היית סותם חור בקיר כדי לסתום לאשתי את הפה?"
מצחיק- כן, אפקטיבי- לא!
עכשיו תביטו על השאלה בניסוח הבא:
איך בדיוק אני צריך לסתום חור בקיר, כך שאם המומחה מספר אחד בעולם לחורים בקיר יגיע אלי הביתה ויביט היישר למקום בו היה החור, הוא לא יצליח לעולם לנחש שהיה שם חור?
השאלה הזו גוררת תשובה הרבה יותר מקצועית. מדוע?
ראשית, כי היא מנוסחת אחרת מ- 99% מהשאלות שאותו בעל טמבור נשאל מדי יום. זה כבר תופס את תשומת לבו.
שנית, הניסוח: מומחה לחורים, מביט היישר למקום בו היה החור, לא היה מנחש שהיה שם חור. הניסוח הזה משיג את התוצאה הבאה: בעל הטמבור יסביר לכם שלב אחר שלב כל מה שצריך לעשות כדי להשיג את התוצאה הטובה ביותר. לחילופין, הוא יכול להגיד: "שמע בחורצ'יק, ייקח לי יותר מדי זמן להסביר לך, אני מסיים בשבע, אני אגיע ואסתום לך את כל החורים בקיר, רק שחרר אותי שאוכל להתפנות לשאר הלקוחות בחנות". גם זו תשובה…
תרשמו לפניכם עשרים שאלות מפתח שלדעתכם כדאי ורצוי לשאול את הלקוחות שלכם, כדי לאסוף מידע. תרשמו שאלות מסוגים שונים ומשונים.
לדוגמא:
• שאלות שיגרמו לכם להבין מי עומד מולכם: מה האופי שלו, מה חשוב לו במוצר/שירות?
• שאלות שנוגעות לעבר הדרמטי של הלקוח: מה היה עד היום? האם הוא מבין בתחום? האם צרך מוצרים בתחום?
• שאלות של תוצאות עבר: מה היה בעבר שהוא זוכר לטובה? מה לרעה?
• מה חשוב לו במוצר? לכל אחד חשוב משהו אחר.
• מה קורה בבוקר שאחרי הרכישה? איפה הוא צופה קשיים ואיפה לא?
• מה חשוב לו בקבלת שירות אחרי המכירה?
• מה רמת הבשלות של הלקוח?
אחרי שסיימתם, תתחילו לצמצם. למשל, אם יש לכם שתי שאלות שנראות כך:
מה חשוב לך בשירות שלפני המכירה?
מה חשוב לך מבחינת שירות אחרי שנסגור עסקה?
ניתן לחבר את שתי השאלות לשאלה אחת- מה חשוב לך מבחינת שירות, לפני ואחרי שנסגור עסקה?
הלקוח יענה בדרך-כלל על מה שחשוב לו. אם הוא טיפוס ששירות שלפני המכירה פחות מדבר אליו, הוא "ידלג" על התשובה הזו. לעולם אל תתקנו אותו ואל תגידו לו: "אבל לא זה מה ששאלתי", או: "זה לא ענה לי על השאלה, מה ששאלתי זה…" המטרה שלנו אינה להיכנס לעימות עם הלקוח, אלא לעזור לו ולסגור איתו עסקה.
השלב השלישי והאחרון הוא לקחת את השאלות שנותרו לאחר הצמצום ולנסח אותם בצורה חכמה, חזקה, עוצמתית, כזו שהלקוח לא נתקל בה מאנשי מכירות אחרים, בדיוק כפי שהסברתי בדוגמה מקודם. כעת אתם חמושים בשאלות שיובילו אתכם להצגת הפתרון בצורה טובה בהרבה וישפרו את יחס ההמרה שלכם בסגירת עסקאות.
המוח שלנו הינו איבר מופלא. מטרתו לתת תשובות לשאלות. לא תמיד הוא ייתן את התשובה הנכונה, אבל תמיד הוא יחפש פתרון. הכלי הזה חינמי לחלוטין, אז מדוע לא לעשות בו שימוש נרחב ככל הניתן?
ג'ים רוהן אמר פעם: ככל שהלמה שלכם חזק יותר, כך האיך קל יותר- The Bigger The Why, The Easier The How.
מה לעשות ומה לא לעשות בזמן שאלת שאלות:
• לא להתבייש לעולם. מי שמשכיל לעצור את הרכב ולשאול איך מגיעים- יגיע מהר יותר ממי ש"מפחד" לשאול.
• שאלות גדולות לא מכוונות רק כלפי חוץ- ללקוח, אלא גם כלפי פנים- אלינו. תשאלו את עצמכם מדי יום: את מי אני רוצה בתור לקוח? מה זה לקוח טוב מבחינתי? איפה הלקוחות הללו נמצאים? מה מדבר אליהם? מה יקדם אותי בצורה הטובה ביותר? מה עבד לי בסגירה של אתמול? מה פספסתי בלקוח שלא סגר איתי בפגישה האחרונה?
• חשוב להבין את ההבדל בין שאלות פתוחות לסגורות. בפתוחות אנו רוצים לבנות ראפור עם הלקוח, כדי שייפתח ויספר לנו דברים, בסגורות אנו רוצים לכוון אותו לקראת סגירה- אתה רוצה כזה או כזה…
• הימנעו מלתת הרגשה של חקירה. "אני שואל כדי להבין את הצרכים שלך טוב יותר".
• אין לקטוע את הלקוח בזמן התשובה וחשוב להימנע מלהפריע לו, גם אם זה מעלה לכם שאלה נוספת לשאול אותו- חכו בסבלנות.
• לא לשאול שאלות קיטבג מיותרות שניתן היה לענות עליהן לפני הפגישה/שיחה: במה החברה שלכם עוסקת? מה אתם מוכרים? מה התפקיד שלך בחברה? וכדומה.
• לשאול שאלות מעצימות ולא מגמדות. לא להגיד משפטים כמו: "אז אני מבין שאתה אחראי בתכלס רק על עסקאות בינלאומיות", במקום זאת תגידו: "אני מבין שכל עסקה שמתרחשת בכל מקום בעולם קשורה בצורה ישירה אליך. וואו, זה בטח המון עסקאות".
• אחרי שיצרתם כימיה, השאלה הראשונה חשובה מאוד, כי היא בונה את ה"מצב", ה- Set-up לשאר השאלות. לכן חשוב שהשאלה הראשונה תשאיר רושם טוב. כדאי מאוד לבחור בשאלות מונחות יעדים: "מה היעד שלך בנושא ה…?" כך הלקוח יבין שאתם חושבים כמוהו באופן אסטרטגי ורואים את התועלות וההכנסות הצפויות שלו כתוצאה מהשימוש במוצר ולא רק את ההיבט האישי שלכם- קרי העמלה. נסו לגרום לכך שהשאלה הראשונה היא מסוג "מבט הציפור", כלומר שאלת מאקרו ולא מיקרו, כדי שהלקוח יבין שאתם מסוגלים לראות את התמונה הגדולה.
• בקשו רשות לשאול כמה שאלות ותשקפו ללקוח תמיד כמה שלבים קדימה: "מה שיקרה עכשיו זה שאני ברשותך אשאל כמה שאלות כדי להבין ולדייק, כי חשוב לי לבדוק שהמוצר אכן מתאים לך ושהתועלות שלו תואמות את הציפיות שיש לך. מניסיוני, לא פעם תיאום ציפיות זה המפתח להצלחה, נתחיל?" בכך שאתם "מבקשים" את רשותו הוא ישתף פעולה בצורה פרודוקטיבית ופרו-אקטיבית.
• תשאלו שאלות עומק. אם נושא מסוים גורם ללקוח לפרט יותר ולהעמיק- תעמיקו איתו את השאלות בהתאם, אל תדלגו הלאה אם נגעתם בנקודה קריטית. תנסו באמת להבין ולא רק לשאול. תתפלאו לשמוע כמה אנשי מכירות, אפילו המנוסים שביניהם, נופלים בשל הצורך שלהם לשאול את השאלות שהם רוצים ולא את אלו שכדאי לשאול.
• אל תשאלו כדי לחשוב על תשובת מחץ, תשאלו כדי להבין ולחשוב.
• אם לא הבנתם תשובה- אל תמשיכו הלאה, אל תיתנו ללקוח את הרושם שאתם רק עושים "וי" על שאלות כמו רובוטים. תעצרו, תעמיקו, תבינו, תפנימו. אל תחששו לצאת לא מנוסים. כמות הפעמים שאני אומר ללקוח שלי "סטופ, תסביר" הינה אדירה.
• שיקוף- מדי פעם תכניסו משפט שייצור הפסקה מכאנית, טכנית או אפילו מאולצת, משהו בסגנון: "טוב, אז למעשה הבנתי ממך שרוב שעות היום אתה לא במשרד, בשעות שאתה ברכב מדובר לרוב באזור במרכז וכשאתה משוחח בטלפון, זה בדרך כלל בדיבורית מסוג בלוטות'- עד פה זה נכון?"
• כגודל השאלות גודל התשובות- ככל שתשמעו ותתפסו בעיני הלקוח כמקצועיים בשאלות שלכם, כך התשובות שלו יהיו בהתאם.
• תקפידו לא להתחיל במלאכת שאלת השאלות מוקדם מדי ולא מאוחר מדי- שאלות בשלב מוקדם מדי יגרמו לכך שלא תיצרו כימיה טובה עם הלקוח וישר תעברו לשלב שבו הוא ירגיש שהוא תחת חקירה. בשלב מאוחר מדי ללקוח כבר לא תהיה סבלנות לענות לכם. זה דורש מיומנות ודיוק, אבל תרגול פותר את הנושא הזה בצורה מעולה.
זכרו: השאלה היחידה שתתחרטו עליה היא זו שלא שאלתם אותה.

לוטן סגל – מאמן מכירות