ארבע השאלות שאסור לכם לפספס בכל תהליך מכירה

לרגל סוף חג הפסח, במקום לדבר על 4 בנים (חכם, רשע, תם…) בואו נתמקד רק בזה ש"לא יודע לשאול" ועל כמות המכירות שוודאי פספס בחייו. בדומה להגדה של פסח- זה לא קצר, אבל:

1. מותר לכם לאכול לפני/ אחרי/ תוך כדי הקריאה
2. אין צורך לטפטף טיפות יין שמדמות דם על המסך
3. זה קצר יותר מההגדה
4. האפיקומן ברור- יותר מכירות!!!

שאלות הן אחד השלבים החשובים ביותר במכירות. למה?

1. הקשבה- שאלות מחייבות אתכם להקשיב ללקוח
2. איסוף מידע ומודיעין
3. הבנה ופיצוח איך למכור את המוצר הספציפי ללקוח הספציפי
4. הכי הכי חשוב- אחרי שלב השאלות הרי תעברו לשלב שבו אתם

מדברים על המוצר/שירות אותו אתם מוכרים. בשלב הזה הלקוח שותק בעוד אתם מרביצים בו "תורה". וזו טעות קשה אם לא תגרמו לו להיפתח כבר בשלב הראשון. "לקוחות אוהבים לקנות אבל שונאים שמוכרים להם", "בכל עסקה נעשית מכירה- או שאתם מוכרים ללקוח, או שהוא מוכר לכם סיבה מדוע הוא לא קונה מכם". שני המשפטים הללו, הם אמיתיים, בצורה כזו או אחרת. הפעם אני רוצה להעניק לכם סדרת שאלות מדהימות, שתהפוכנה כל תהליך מכירה- למשובח יותר, שאלות שתגרומנה לכם להישמע מקצועיים ושונים מהמתחרים שלכם, שאלות שתשגנה תוצאות טובות יותר. יש משפט שאומר "כגודל השאלות- גודל התשובות". אני לחלוטין מאמין בזה. אין הרבה טכניקות במכירות, שלא משנה מה המוצר או השירות שאתם מוכרים, שלא משנה למי אתם מוכרים- לקוח עסקי או פרטי, שלא משנה אם מקבל ההחלטה הוא בכיר, זוטר או בעל תפקיד טכני בלבד- שיעבדו לכם בצורה כ"כ אפקטיבית. כל מה שזה דורש מכם זה לשנן את השאלות (שאגב אין שום מניעה להדפיס אותן על דף לוגו ולהביא אותן לפגישה), לתרגל אותן ולהשתדרג בבת אחת. שאלה מספר 1 "ספר לי קצת" תבקשו מהלקוח שיספר לכם קצת על עצמו ואז ישר תוסיפו: ספר לי קצת על החברה, על המוצרים, למי אתם מוכרים. הערה- במקרה ואתם מתקשרים עם הטיפוס המשימתי (אפשר לזהות אותו בכך שלעתים פחות נעים לפתח איתו סמול-טוק) פשוט תוסיפו- קראתי אודותיכם באינטרנט, שאלתי כמה חברים, עשיתי שיעורי בית- אבל אין כמו לשמוע מהמקור. כמובן שזה מצריך מכם לעשות קצת שיעורי בית אבל אני מאד מקווה שאתם פועלים כך בכל מקרה. הלקוח יעניק לכם תשובה. חשוב מאד שתעגנו מספר אלמנטים אחרי המשפט "ספר לי קצת…" הלקוח לעולם ידבר על מה שנוח לו. ואתם- לא תוותרו לו ותבקשו לשמוע עוד. לדוגמה- הוא הגיב על המוצרים שלו ושאלתם גם על המתחרים- לא לוותר! תחזרו ותשאלו גם עליהם, אחרת זה נשמע שאתם שואלים הרבה שאלות ולא ממש מעניין אתכם לשמוע תשובות. שאלה מספר 2 "חוץ מ… וחוץ מ…" תשאלו את הלקוח: "חוץ ממחיר, שירות, אמינות, מקצועיות ואחריות– מה חשוב לך בקבלת ההחלטה?" השאלה הזו היא קריטית. היא גורמת ללקוח לספר לכם בצורה ישירה מה מעניין אותו בלי מנגנון ההתנגדות למחיר. בנוסף היא חופרת (שאלת עומק), כלומר, בדומה לבצל, "פותחת" את התשובה שתקבלו במקום את המובן מאליו. שאלה מספר 3 "תן דוגמה" "תן לי דוגמה לתהליך כזה או דומה, שהצליח לכם ואחד שנכשל". השאלה הזו היא סופר חשובה. למעשה, בתשובה של הלקוח, אתם זוכים בתשובה אחרת לגמרי: "תספר לי איך בדיוק למכור לך בצורה המדויקת ביותר עבורך". ברוב המקרים, בתשובה של הלקוח, הוא יספר לכם לא רק את הסיבות למה עבד ומה שלא, אלא בנוסף הוא "ישחרר" לכם גם סיבות אישיות ספציפיות לאופי שלו. לדוגמה– אם הוא יגיד לכם משהו כמו: "לחברה הזו והזו לקח המון זמן לשלוח הצעת מחיר" הרי שהוא רוצה לקבל הצעת מחיר מהר והפועל היוצא מכך- מהירות תגובה חשובה לו מאד. או- "הם שיגעו לי את העובדים ויצרו פקק תנועה והקטינו לצוות שלי את שעות העבודה" הרי שמה שחשוב לו שתאמר זה: "כדי לא לבלבל את המוח לצוות שלך- בוא תמנה אדם אחד שיכול לענות על הכל, אנחנו נכין שאלות ממוקדות אותן נשלח בצורה מרוכזת, וזאת כדי לחסוך לכם בזמן עבודה יקר". שאלה מספר 4 "אם היית במקומי" השאלה האחרונה צריכה להיות: "אם היית במקומי, ושים לרגע את המחיר בצד כי זה נושא קריטי לכל לקוח, מה היית דואג לעשות כדי שזה יתקדם לסגירה?" בשאלה הזו הלקוח מפרק לכם, הלכה למעשה, את סדר הפעולות שעליכם לפעול בו באופן פרקטי וממשי. משהו נוסף חשוב… כמובן שכל שאלה כזו היא למעשה "בנק" של שאלות. הכוונה היא שתמיד מגיבים למה שהלקוח אומר ולא רצים ישר לשאלה הבאה כי זה מעניק תחושה של "לסמן וי" שזה הדבר האחרון שנרצה להשיג. דוגמה פתחתם בשאלה מספר 1 "דניאל, חקרתי קצת והבנתי שאתם חברה שעוסקת בשירותי אחסון, הבנתי שיש לכם פריסה במספר מקומות באזור השרון ובירושלים, ראיתי שאתם חברה משפחתית ושאתם קיימים שנים ושמעתי ביקורות חיוביות מלקוחות מרוצים, ספר לי קצת מעבר: למי אתם מוכרים, איזה מוצרים ושירותים יש לכם, מה מבדל אתכם בשוק, מי הלקוחות שהייתם שמחים לפנות אליהם- מי הלקוחות האידיאלים שלכם וכו'". הלקוח ישיב על מה שנוח לו. נניח שענה לכם כך: "כמו שאמרת הכל נכון, אנחנו בעיקר פונים לשוק הפרטי- ללקוחות הקצה שאין להם פתרון אחסון, שאין להם מחסן בבית, שהם בין מעברי דירות, שהדירה שלהם קטנה מדי, אבל גם ללקוחות מוסדיים, היתרון הכי גדול שלנו זה המחיר- אנשים חושבים שזה הרבה יותר יקר ממה שזה בפועל". כעת, במקום לעבור ("לקפוץ") לשאלה מספר 2 נמשיך לחפור!!! "הבנתי! נשמע מעולה, כשאתה אומר לקוחות מוסדיים למשל- אתה מכוון יותר לעסקים קטנים? חברות מובילות? משנה לך אם זה חברות בנל"א או מקומיות? יש שחקנים משמעותיים נוספים בשוק שלכם? וללקוחות הפרטיים- אם המחיר לא גבוה אז אני מניח שאתם לא מכוונים רק ללקוחות עמידים מאד, אגב- איפה אתם מפרסמים יותר? פייסבוק? גוגל? ניוזלטרים אתם מוציאים?" עכשיו אני יודע מה עובר לכם בראש: "למה שהוא יענה לי על זה?" "למי יש סבלנות לשמוע על הדברים האלה?" "למה שהוא בכלל יפתח ויספר לי את הפרטים האלה?" "למה זה טוב?" התשובה היא שזה קריטי. השאלות הללו בונות אמון, מבססות אוטוריטה והכי הכי חשוב- כל המתחרים שלכם חושבים בדיוק בצורה הזו ולכן הם לא מדברים כך. בתוך שניות אתם מייצרים מצב שבו אתם שוחים נגד הזרם ונתפסים כ"שחקן" מרכזי אותו הלקוח יזכור. לי יש חוק ברור מאד במכירות- לא חושבים מחשבות מעכבות עד שמנסים אותן מספר גדול של פעמים. תחום הדאטה נקרא "ביג דאטה" ולא- "ליטל דאטה" מסיבה ברורה :-) זה המפתח שיהפוך אתכם לתותחים בתחום. לסיכום, ככל שתפתחו חזק יותר את השיח, הלקוח יעניק לכם ידע אדיר וכמובן שידע שווה כוח, הוא ימכור לעצמו במקום שאתם תמכרו לו, אתם תהפכו לאלופים ב"מכירה רכה" במקום במכירה קשה ואגרסיבית, תזכרו לבקש מהלקוח שיספר לכם עליו (על המותג, השירותים והמוצרים שלו) תזכרו לשלב בין הפן "המוצרי" לאישי (להבין מי בן האדם שעומד מולכם ולא רק על החברה) תזכרו לא לסמן וי– כלומר לפתוח כל שאלה לתתי-שאלות במקום לרוץ ולסיים את כל השאלות- אין בזה כל ערך. אחרי שלב השאלות כל מה שנותר לכם הוא להציג את הפתרון אותו תשמחו להעניק ללקוח וכמובן "לממשק" בין התועלות שלכם לבעיות/ אתגרים שהוא מנה. לא מסובך! רק דורש תרגול. והיופי הוא- התגמול שזה יניב לכם. תזכרו: תרגול = תגמול  !!! אם אתם רוצים לשפר את מערך המכירות שלכם? וגם רוצים  להקטין עלות גיוס לקוח (CAC) ולנצל את ה-"נדל"ן המת" (מאגר הלידים הקיימים) שקיים אצלכם גם כך ולהשיב אותו "אל החיים" אז כדאי שתדברו איתי.  אם אתם בעלים, מנכ"לים או מנהלי שיווק או מכירות של חברה עם לפחות 5 אנשי מכירות- צרו איתי קשר, נכיר, ויחד נמצא דרך שתוכלו למכור יותר. מבטיח לכם שתצאו עם ערך אדיר. תצליחו, לוטן סגל – מאמן מכירות