בסדרה האמריקאית "השורד האחרון",
הנשיא, קיפר סאת'רלנד, שנבחר לנשיאות רק כי שרד פיגוע המוני (לא ספוילר, אל חשש),
נאלץ לכנס ישיבת חירום מול מושלי המדינות.
המצב עדין ונפיץ שכן אין לו ניסיון עשיר (הוא בכלל אדריכל)
ותושבי המדינה חרדים למצב החדש.
הקהל דורש ממנו לענות להם על שאלות,
ובניגוד לעיצתם של היועצים שגייס,
מחליט הנשיא לאפשר מענה לשאלות קשות.
המשפט שהוא פותח את הנאום הוא:
"אם הייתי במקומכם, בטח הייתי מרגיש אותו הדבר".
בתחום המכירות, קיימת טכניקה מדהימה שנקראת FFF-
ראשי תיבות של: Feel, Felt, ו- Found.
היא יעילה מאד ומחולקת לשלושה חלקים:
FEEL – הלקוח מבין שאתם מבינים אותו. כלומר שהקשבתם לו ולא רק כדי לענות לו, אלא באמת כדי להבין. התועלת כאן כפולה.
ראשית, אנו מסכימים עם הלקוח ולא מתנצחים איתו בתשובה כמו:
"מה פתאום, איזה שטויות אתה מדבר, זה קשקוש בלבוש". כי אחרי תשובה כזו הוא בדרך החוצה, כמובן.
שנית, אנו קשובים לו ומרוכזים בו ולא בשום דבר אחר.
FELT – הלקוח מבין שהוא בחברה טובה. הוא לא היחיד שמרגיש את הרגשות הללו. התועלת כאן היא שלקוחות רוצים לדעת שהם לא לבד. חוק העדר הינו חוק חשוב שאין להתעלם ממנו. כולנו רוצים לדעת שעשינו את הבחירה השכיחה ושאף אחד לא "התגלח" עלינו.
FOUND – הטוויסט. בחלק הזה הלקוח מגלה את האור בקצה המנהרה. התועלת בחלק הזה היא, כמובן, ההנעה לפעולה.
נניח שלקוח אומר לכם שהוא היה רוצה להירשם לסדנה שלכם, שהיא קבוצתית, אבל הוא רוצה אחד-על-אחד.
התשובה שלכם:
"אני לגמרי מבין אותך, הרבה מאוד לקוחות טובים שלי חשבו בדיוק כמוך לפני שנרשמו לסדנה. אבל כיום, הם יגידו לך בעצמם שהכוח של הקבוצה, התמיכה האדירה שתקבל, העובדה שבעל עסק או חברה הינו היצור הבודד ביותר בטבע, גרמה להם למצוא חברי אמת והביאה לתוצאות מעולות".
אני תמיד מוסיף ל-FFF את ה-P, ה-Personal.
מה זה אומר?
שאני מוסיף לכך טאץ' אישי שלי.
למה זה טוב?
ראשית, כי כפי שכבר אמרנו, לקוחות מנוסים בטכניקות לנטרול ההתנגדויות רק משום שהם רוכשים הרבה והתת-מודע שלהם מכיר את הדיאלוגים הללו, ולכן צריך לעשות שינוי קל, התאמה (Modification) או הצדקה (Justification) לסיפור הזה.
שנית, כבר אמרנו שאחת התועלות הגדולות בתחום המכירות היא השימוש ברגש וביחס אישי, ולכן זה חשוב.
איך עושים זאת?
בדומה לדוגמה הקודמת, אומרים אותו דבר אבל מוסיפים משפט אישי, לטובתו של הלקוח כביכול.
למשל:
"אני לגמרי מבין אותך, הרבה מאוד לקוחות טובים שלי חשבו בדיוק כמוך לפני שנרשמו לסדנה. האמת היא שכשאני עברתי סדנה, בתחום אחר לגמרי, גם לי היה קצת קשה לעכל את העובדה שאני חולק את החדר עם אנשים זרים לי לחלוטין, אבל כיום, אחרי שעברתי את הסדנה ואחרי שמאות לקוחות שלי הם בוגרים שלה, הם יגידו לך בעצמם שהכוח של הקבוצה, התמיכה האדירה שתקבל, העובדה שבעל עסק או חברה הינו היצור הבודד ביותר בטבע, גרמה להם למצוא חברי אמת והביאה לתוצאות מעולות".
התוספת של הצד האישי תביא לתוצאות טובות יותר וגם תישמע אמיתית וכנה, שכן אתם משתפים את הלקוח בחששות אמיתיים, מדברים שעברתם בחייכם. כמובן שאל לכם להמציא סיפורים, וחובה להשתמש בסיפורים אמיתיים.
דווקא עכשיו, בתקופת הקורונה, אפשר ליישם זאת בפשטות. היו אמפתיים ללקוחות, במקום להתנגח איתם תסבירו שבאמת התקופה מלחיצה, שאתם מרגישים את הישיבה על הגדרות וגם אתם בעצמכם רוכשים פחות, ומפה תעברו לתשובת המחץ!
יישמו והצליחו!