- למה לקוח שמתייג מסר ששמע מכם כ"לא נעים" לא יחזור אליכם גם אם מותגים אחרים דברו אליו ב"אותה הצורה"?
- איך הופכים כמעט כל תשובה שלילית לחיובית (ולמה זה 'מאסט')?
- למה חשוב ״לפרוש שטיח״ לפני תשובות ללקוחות (ומה תרוויחו מכך)?
- מה עושים במקרים שאי אפשר להפוך תשובה שלילית לחיובית?
- בונוס!!! לינק להעמקה בנושא "דוגמאות שלא מהענף"
- ועוד ועוד ועוד
לא פעם אנחנו שוכחים לארוז מוצרים.
בעולם שבו התוכן הוא המלך- האריזה היא "בן דוד מדרגה ראשונה" שלו.
אגב, ב"אריזת מוצר"- ההתייחסות היא גם לאריזת שירות (כשאין מוצר פיזי שנמכר).
הבעיה מתחילה כששוכחים שגם מסרים צריך לארוז.
בטקסט הנ״ל, לא משנה באיזה תחום אתם עוסקים, תוכלו למצוא משמעות וערך ובעיקר- לשפר את סט המסרים שלכם, וכפועל יוצא מכך- את חווית הלקוח!
בשבועות האחרונים יצאתי למחקר קטן.
יצרתי קשר עם כ- 10 מסעדות, מרמות, איכויות ולוקיישנים שונים בארץ.
שאלתי לגבי הזמנת מקום לזוג.
ברוב המקומות נתקלתי בשני מסרים שהיה אפשר לארוז אותם אחרת.
המסר הראשון היה- האם יש אלרגיות?
השני– השולחן שמור לכם לשעתיים.
לגבי המסר הראשון, אין ספק שהוא מתחשב בנו, הלקוחות, אבל לדבר על אלרגיות זה לא דבר נעים. זה מסר שקל לארוז אותו בצורה הבאה:
״כדי שתצאו עם החוויה הכי נעימה שאפשר, אני רוצה לשאול- יש אלרגיות שאנחנו צריכים לדעת מהן״?
זהו.
קל.
ופה אני רוצה להעניק לכם "טיפ כוח ראשון" שאני קורא לו "להגניב מסרים"!
בספר הראשון שכתבתי הסברתי על עקרון הפרוז'קטור שבו אנחנו מחליטים איפה לשים פוקוס, "ווליום" ולהעצים מסר כלשהו.
בניגוד לאפקט הדרמטי הזה, יש מסרים שעדיף להגניב, כלומר להגיד באגביות.
זה אחד מהם.
לאדם שאין אלרגריות- המסר יעבור מתחת לפני השטח וה"שליליות" לא תורגש.
לאדם שיש- זה חלק אינטגרלי מעולם התוכן שלו ולכן גם שם אין דרמה.
אבל לפחות, במקרה הזה, המסר כאמור מתמקד בנו ה-ל-ק-ו-ח-ו-ת.
הבעיה במסר השני שהוא מתמקד במקום עצמו ולא בלקוח.
הצורה שתמסרו לי את זה ברוב המקומות הייתה:
– ״רק חשוב לי שתדעו שהשולחן שמור לכם לשעתיים״
– ״השולחן לשעתיים בלבד״
– "יש לכם שעתיים"
– "אחרי שעתיים אנחנו צריכים את השולחן"
– וכולי
החלטתי ליצור קשר עם כמה מסעדנים שאני מכיר טוב ושאלתי אותם לגבי זה.
ברוב השיחות ההתחלה הייתה כך:
״אני לא חושב/ת שזה בעייתי״.
שתקתי.
לא התקשרתי לחנך אלא לשמוע.
מי שמכיר אותי יודע שלשתוק ולא להעניק ערך- זה פחות אני.
לכן מהר מאד הם עברו מ-פלט ל-קלט ושואלו אותי:
״ומה אתה חושב לגבי זה״?
אז הסברתי להם מה שאני מסביר לכם- מסרים צריך לארוז!!!
כשיש לכם מסר שלילי להגיד ללקוח, וזה בסדר וטבעי לגמרי, כי בחיים יש גם וגם, ובהנחה ולא הצלחתם לארוז אותו במסר חיובי כמו בדוגמאות שמצ״ב:
-שאלה: ״מתי נסגר הקניון״? תשובה: ״הוא פתוח עד השעה שבע״
-שאלה: ״יש את החולצה הזו באדום״? תשובה: ״יש אותה באפור מדהים, כחול מאד עדין ואשמח להזמין לך גם באדום אם לא תתחברי לצבעים המדהימים האלה״
באותה המידה, כשזה בלתי אפשרי להפוך תשובה שלילית לחיובית- פשוט אורזים אותה!
״אז קודם כל נשמח מאד לארח אתכם הערב. אני בוחרת לכם מיקום מעולה בטריבונה שלנו שפונה לנוף של הגינה. השולחן לרשותם לשעתיים שלמות, אז נתראה בקרוב ואם אתם לא מוצאים חניה יש לכם את החניון ברחוב כך וכך״.
זה נשמע הרבה יותר טוב. החשיבות הזו של "פרישת שטיח"- מסר שמגיע לפני, אחרי ותוך כדי המסר אותו רציתם בתכלס להגיד, יכול לשנות את כל הסיפור לטובה- גם עבור הלקוח וגם עבורכם.
״טיפ כוח״- נקודה למחשבה!
מכירים את המשפט מי שנכווה ברותחין וכו׳ וכו׳?
אם תחשבו על כך, ובשל העובדה שרובנו שונאי סיכון וכישלונות ומצבים לא נעימים נצרבים לנו עמוק בתודעה, כמה לקוחות בשנה מתרעמים על השולחן ששמור ״רק״ לשעתיים?
בודדים.
ומה אנחנו עושים? מעדכנים את כל הלקוחות שלא יתלוננו על כך במסר שלילי, בגלל כמה בודדים שכן (שאפשר למצוא להם אגב פתרון ב-99% מהמקרים, לפי ״יודעים דבר״ בענף).
זה קצת מזכיר את המצב שבו מורה בבית הספר "יוצאת" בעצבים על היושבים בכיתה באומרה:
"הבא שיאחר לי לא יודע מה אעשה, מבחינתי שלא ייכנס לשיעור".
יש רק "בעיה" אחת עם המסר הזה… הוא נאמר למי שכן הגיע בזמן ויושב להקשיב למורה. הבא בתור שיאחר- לא באמת נמצא שם!
הצבת גבולות ללקוחות, בטח במדינת ישראל ובטח עם שווקי ה- בי טו בי, ששם בוחנים אותנו כל הזמן ברמה מקצועית מאד, היא קריטית.
אבל בדיוק כמו שכשנציב גבולות לילדים שלנו, הם לא ישמחו לשמוע את המסר אלא יחושו כעס, תסכול, עצבים או כיווץ, צריך לקחת בחשבון שהם "קהל שבוי" שלנו (כהורים שלהם) ואילו לקוחות יכולים להמשיך הלאה.
נקודה למחשבה!
תופעה שאני נתקל בה המון היא שלקוח מגיע אליכם בפעם הראשונה כשבוא בוחן מוצר או שירות, וכשלא נעים לו, הוא מספר לעצמו "זה אתם ולא הוא" וממשיך למותג הבא. כשהוא נתקל שם באותה ה"תופעה" (גבולות וכו') הוא מבין שזה "מקובל" או "דפוס" או "ככה פועל השוק הזה" אבל ברוב המקרים הוא לא יחזור אליכם אחרי שהאסימון הזה נפל אלא יישאר במקום האחרון שבו הוא בירר.
אלו דברים שלכאורה אין לנו שליטה עליהם, למעט להישאר בקשר מעולה עם הלקוח ולדאוג לטפח את הליד ולשגר תכנים מצוינים לכל אורך תהליך המכירה!
אל תהנדסו תהליך מכירה שלילי ממסר שלילי ששמעתם פעם באלף שנים!
נ.ב. היה גם מסר שלילי שלישי שחזר לא מעט:
״איחור עד 15 דקות״.
הכוונה כמובן שמותר לנו (תודה רבה באמת) לאחר למקום ב- 15 דקות לפני שההזמנה מבוטלת וכו׳ וכו׳.
גם את המסר הזה אפשר לארוז בצורה נעימה יותר.
״רק מר לקוח, יש לי בקשה, המקום די עמוס ויש לא מעט הזמנות (זה במידה וחשוב לכם קצת לעוף על עצמכם) אם במקרה אתם מאחרים, אתה יודע, יותר מ- 15 דקות, רק תעדכנו בבקשה שנוכל לנסות למצוא פתרון ולפתור מה שצריך״.
נ.ב.ב. דוגמאות שלא מהענף!
מי ששואל את עצמו "למה בחרתי דווקא בענף המסעדנות" (שאגב אני פחות עובד איתו ומכיר לא מעט יועצים תותחים בתחום כמו סטיבן לובל ואיתן תגר למשל) התשובה היא-
דוגמאות שלא מהענף!
לחצו כאן כדי לקרוא טקסט לדוגמה שכתבתי בנושא…