אז על מה נדבר הפעם?
-מהם שני "מצבי הצבירה" שלקוחות מגיעים אלינו איתם, ומדוע מכירה תמיד מתחילה מ"מינוס"?
-מה קורה כששוברים ציפייה ואז מקיימים אותה בצורה עוצמתית יותר?
-מדוע הומור, כריזמה, תשוקה והתלהבות הם קריטיים ל"תפעול אירוע מכירות"?
-מה אם לקוח מחליט שהוא לא אוהב אתכם לפני שהוצאתם רבע מילה מהפה?
סופי מחתונמי מגיעה לפגוש לראשונה את הוריו של בן זוגה.
היא מתנצלת ואומרת שצריכה להיות זמינה כי יש משלוח שעומד להגיע.
קצת מוזר לא? מה כ"כ דחוף במשלוח?
האם לא יכולה הייתה להמתין כמה שעות ולהזמין אותו אליה הביתה?
ואז חשבתי לעצמי– היא עושה קטע!
ההורים משיבים באגביות ש-"הכל בסדר חמודה".
ואז, הרגע מגיע:
צלצול בסלולר של סופי, אחריו צלצול בדלת ושליח שמביא פרחים לאמא.
זה קורה אחרי שסופי כבר העניקה מתנה כשנכנסו בדלת.
בבת אחת, המחשבה הלא טובה: "היא לא מכבדת אותנו", "מה הדחיפות במשלוח שיגיע אלינו ולא אליה"?
מתחלף באפקט 'וואו'.
הבעיה היא שכמעט אף פעם איננו רואים את המציאות אלא את הפרשנות שלנו למציאות.
נקודה למחשבה: מצבי הצבירה של הלקוחות שלכם
כשאתם מתקשרים ללקוח, לא משנה אם זו פניה קרה, חמה או פושרת, הוא נמצא בשני מצבי צבירה מיידיים:
הראשון: מתקשר אלי מותג שאני לא סובל!
אם ניקח בחשבון שכל התחלה של שיחה נשמעת זהה: "הי דניאל, מדברת סנפיר מחברת…"
הרי שגם מותג שנוא נשמע במשפט הזה כמו מותג "רגיל" ולכן הצריבה היא שלילית וכתוצאה מכך כל מכירה מתחילה ממינוס (כמעט) תמיד.
מטרת הלקוח: לנתק לנו בפנים!
אגב, בסדנאות שאני מעביר אני בודק עם הקהל מהו אותו מותג שעולה להם, סביר שזה בדיוק אותו אחד שעובר לכם במוח ברגעים אלו ממש.
השני: אוהבי רווח או שונאי סיכון?
בני אדם שונאי סיכון בהגדרה
וכן, זה כולל גם את מי שעובד בשוק ההון עם מניות ו"על הנייר" אמור לאהוב ריגוש ובלאגן.
לא סתם המושג "גידור סיכונים" קיים.
תחשבו על תינוק שיוצא מרחם אימו.
היא מניקה, מחבקת, מנשקת, מחממת, מלבישה, מקלחת.
כשכואבת הבטן מגזים היא מעסה בתנועות עם כיוון המעי והשעון, כאבי שיניים- שמים צעצוע ש"בילה" לילה במקפיא או משחה.
יום אחד, העולל בן השנתיים מטייל להנאתו בבית כשהוא חמוש במזלג וקולט מולו שטקר חשמלי.
"וואי, יש לי רעיון כביר! המזלג הזה נכנס בול לחורים"
מה קורה כעת?
אימו הופכת למפלצת וצורחת את נשמה.
התינוק קופא במקום ושפתיו רועדות בצורה שכל הורה מכיר.
למה?
כי תפקיד ההורים, בראש ובראשונה, לפני חינוך, לפני אהבה ומתן והענקת חום הוא… שימשיך להיות דופק!
שרידות. חיים. בריאות.
זכרו: לקוחות כמעט אף פעם לא דוחים אתכם. הם דוחים את כל מי שבא לפניכם והשאיר אצלם צלקת.
חשוב לזכור: רוב אנשי המכירות מנסים לשכנע לקוח שנמצא במצב הצבירה הלא נכון
מהסיבות הללו, כשאתם יוצרים קשר עם לקוח, הוא נזכר, בתת המודע, בכל המקרים בחייו שנדפק מעסקאות שביצע.
הוא לא זוכר את הטובות. רק הגרועות.
ועם זה צריך להתמודד.
כמו שרואים שוטר וחושבים "דו"ח"
בדיוק כפי שעבודות בכביש מסמלות עיכוב בזמן ההגעה
כשאדם מולנו מפהק זה מדבק.
זו הסיבה שיצירתיות, גמישות מחשבתית ושחיה נגד הזרם הם אלמנטים קריטיים בכדי למכור.
יש לפרמט את הדיסק הקשיח של הלקוחות לפני שממשיכים לברבר להם ולאכול את הראש ולכן לפני שמוכרים יש לאפס את הפרשנות הלקוח מגיע איתה.
זו גם הסיבה שתכונות כמו: התלהבות, אנרגיה, כריזמה, תשוקה והומור הם גיימצ'יינג'ר מבחינת שינוי מצבי צבירה, שכנוע והשפעה.
בתחום המכירות אני תמיד אומר שיש שני ערכים חשובים מאד:
הראשון- שחיה נגד הזרם, חשיבה מחוץ לקופסא, זכירות, בידול, בולטות או איך שתרצו לכנות את זה.
בעידן פסיכי עם כמות רעשים הזויה ופיד שיש לו אלפית השנייה לתפוס אותנו- הקשב הפך לגמרי לשדה קרב.
בהרצאות אני שואל את הקהל:
"תגידו, אם הייתי מגיע היום בתחתוני טנגה מנומרות בלבד ונעלי עקב עם נצנצים– הייתם זוכרים אותי לכל החיים נכון"?
כולם משיבים לחיוב וצוחקים, אני ממשיך:
"האם הייתי משדר מקצועיות תוך כדי"?
ברור שלא.
לכן העקרון השני חייב להיות- שחייה נגד הזרם ואפקט ה'וואו' חייבים לא לבוא על חשבון מקצועיות.
כלומר- זכירות איננה המטרה, זכירות תוך שמירה על מקצועיות היא מטרת העל.
אחרת תהיו מופע טוב, לא אנשי מקצוע טובים.
הסוד בסיפור הזה הוא לכפר מצד אחד על הפער בין הרושם הראשוני, במקרה הנ"ל: "מה כ"כ דחוף בלהיות זמינה עבור משלוח"?
וכנגד, מצד שני האפקט שנוצר מיד אחרי כן- זר פרחים שמכבד את ומשאיר טעם טוב.
שאלת מיליון הדולר:
האם ראוי וחכם לקחת סיכון ולצרוב רושם ראשוני לא מיטיב רק כדי לשנות מצב צבירה ולהפיל לסת בהמשך?
התשובה שלי- כן!
חד משמעית… אבל יש גם כוכבית (באמת חשבתם אחרת?)
והיא-
מה שחשוב זה לקחת בחשבון שהפיי-אוף חייב להיות בהלימה, כלומר חריג מאד ביחס לרושם המוטעה שנצרב.
לא חובה לעשות את זה בפעולה, אפשר גם בעזרת משפט- טקסט.
תזכרו שאתם מתחרים עם קולגות וספקים נוספים ולכן חשוב לצבור נקודות זכות ולא להישמע בדיוק כמוהם, אחרת אין בידול ואין יתרון תחרותי לא הוגן שתוכלו לזכות בו.
כל זה יפה בתיאוריה… עכשיו בואו נראה איך זה עובד בעולם האמיתי!
מצ"ב שלל דוגמאות לדברים שאני עושה שמתכתבים עם מה שדברנו:
-הכנסת אורחים גם כשמתארחים
ברוב המקרים כשאני מגיע להעביר סדנה, למרות שהלוקיישן הוא חדר ישיבות של הלקוח או אולם מפנק חיצוני כלשהו, אני מגיע עם מפות חד פעמיות בצבעי הלוגו של הלקוח ועשרות צלחות עם פירות יבשים ואגוזים.
אני גם זה שמסדר את הדברים.
פעם קולגות אמרו לי:
"לא מפריע לך להיסחב ככה עם טרולים ומזוודות, שקיות, כלים חד פעמיים כאילו אתה אחרון המנקים או פועל במקום"?
האפקט שנוצר אחרי שהם מבינים שלא הם דאגו לכיבוד- הוא אדיר.
אפשר להכניס אורחים גם כשלא מארחים.
-לשאול שאלה שאף אחד לא מעז לשאול
כשפותחים שיח עם לקוח, ברוב המקרים או שמדברים על עצמכם "מי אני ומה שמי", או שמבקשים "ספר לי קצת".
אני מתחיל אחרת:
בפעולה– מציג תקלה שמצאתי באתר / קמפיין של הלקוח (או הצעות לשיפור במסע הלקוח).
במשפט– מבקש להבין מה הכי מתסכל את המנהלים בארגון כשהם פוגשים לקוחות שלא מבינים משהו קריטי.
"טיפ כוח"- כתפיסה, אני אף פעם לא חושש משיח עם לקוחות. לא מההתנגדויות שלהם, לא מאיתור אתגרים / תקלות (זה המקצוע שלי), אני יודע שאוכל להוציא עצמי כמעט מכל תקרית.
הביטחון הזה מאפשר לי לנהל שיח שונה מאשר בעלי מקצוע, יועצים, מומחים שפועלים לא פעם מתוך חשש ופחד ו"הולכים על ביצים".
-לסכם את הצד השני בצורה חזקה יותר ממה שהוא מסכם את עצמו
בחלוף השנים הפכתי לאלוף בשיקוף, פריימינג וסיכום.
זה מסייע פעמיים:
פעם ראשונה- הלקוח חווה שבאמת מבינים ומקשיבים לו (ובעיקר- שרואים אותו!)
פעם שנייה- ההבנה הפסיכולוגית שלכם במראות ופרוג'קשנים מאמירה פלאים.
היות ומכירות ועסקים עושים עם אנשים- זה משפר את יכולות התקשורת והחיבור שלכם עם כל בן אדם.
כשבן אדם מבין ששמעו אותו והרגישו צורך גם לדייק, הוא ישר נרגע.
הפועל היוצא: שיח נעים, חופשי מלחץ וקבלת החלטות שמיטיבה עמכם.
"טיפ כוח"- כשאתם פועלים בצורה שכזו וחושבים על סיכום הפגישה, בהגדרה ובהכרח, תהיה לכם הבנייה וסוג של 'צ'קליסט' לא לשכוח לבצע שלבים שאתם רוצים בתהליך המכירה, פעולות, אסטרטגיות וטקטיקות.
היות ומכירות ועסקים הם תחומים של "שורה תחתונה", והיות וסיכום עונה להגדרה הזו, הוא "שומר" עליכם שתהיו תמיד תכלסיים.
-תכנים נקיים ללא "הנעה לפעולה"
אם זה לא הטקסט הראשון שאתם קוראים אותי, אתם יודעים שאצלי אין כמעט בחיים לינקים לרכישות, הנעות לפעול כמו רוב המתחרים והקולגות שלי.
זה משדר שחיה נגד הזרם וערך אמיתי במקום אפקט "אההה, עכשיו הבנתי למה הוא "עשה" את מה שעשה- הוא מוכר לי" שלא פעם מוביל לאכזבה.
בנוסף, כשמתחרים שלי מקפידים להניע לפעולה כל הזמן, בהכרח זה גם מייצר בידול אמיתי, בולטות וזכירות.
לסיכום,
הרושם הראשוני לא חייב להיות מנצח כדי לעבוד לטובתכם, הוא חייב להיות "מתוקן".
בין אם זה זר פרחים שמכפר על ה"משלוח הדחוף", או פעולה קטנה ולא צפויה שמעידה שאתם רואים ומקשיבים ללקוחות, מה שקובע הוא הפער.
תחשבו על הפגישה או השיחה הקרובה שלכם. לא צריך לתכנן מהלך גדול.
רק תשאלו את עצמכם: מה הדבר הקטן שאף מתחרה שלי לא יחשוב לעשות.
ואז תעשו אותו.
אל תנסו להיות משכנעים, נסו להיות פחות צפויים, לפעמים דווקא שם היתרון טמון.
תצליחו!