- מה התועלת המופקת מכך שאדם "מוכר לעצמו" במקום שאנחנו נמכור לו?
- מדוע יש הבדל בין ממצב שבו הלקוח אומר משהו בעצמו לבין מצב שבו אנחנו אומרים את אותו הדבר בדיוק?
- למה חשוב להזכיר ללקוח את הסיבה שלשמה התכנסנו?
- מדוע חשוב לפעול בצורה אחת עם ליד חדש ובצורה אחרת מול לקוח וותיק?
- ועוד ועוד ועוד (טיפ בונוס בסוף המאמר) וכן טמפלטים לתשובות ושאלות פרקטיות שיהפכו לכם את תהליך המכירה מקצה לקצה!!!
המידע שאעניק לכם פה שווה לכם מלא כסף. מדובר בטכניקה שתוכלו להטמיע בקלות גם אם יש לכם אפס ניסיון במכירות, בשיווק, בשכנוע, בהשפעה, במשא ומתן וכולי.
לאורך השנים נתקלתי בטעות, שתכף אפרט מהי, אינספור פעמים, ואחת הבעיות איתה היא שלא מבינים שמדובר בטעות.
מכירים את מעגל אי. בי. סי.?
דברים שאני יודע שאני יודע, דברים שאני יודע שאני לא יודע והמורכב יותר- דברים שאני לא יודע שאני לא יודע, אז הפעם נדון בכך.
שתי שאלות שחובה לשאול לקוחות בכל שיחה, ולמה?
"למה דווקא עכשיו"?
"למה דווקא אצלינו"?
יש משפט שאומר את הדבר הבא- "אנשים אוהבים לרכוש, אבל שונאים שמוכרים להם". אני מניח שאין אחד מכם שקורא את המשפט הזה ולא מסכים עם הנאמר.
משפט נוסף, אומר את הדבר הבא- "איש המכירות שהכי כיף לנו לקנות ממנו הוא… אנחנו".
יש מקום אחד בלבד בתהליך המכירה שאנחנו יכולים בקלות לגרום ללקוח לרכוש מעצמו, והוא- פה בדיוק!
דיסקליימר קצר: יש לשאול את השאלות הללו בשלב יחסית מוקדם של השיחה. לא במשפט הפתיחה כמובן, אבל בהחלט בשלב המקרב / כימיה / ראפור / סמול טוק ואחרי 3-5 שאלות אחרות שחשוב לכם לשאול.
במידה ושכחתם לשאול את השאלות, אפשר לשבץ אותן בהצלחה לא רעה בשלב הצגת הפתרון / נאום המעלית / הפיץ' וכו'.
חשוב לפרוש שטיח לפני השאלות הללו, כלומר לייצר מעט דרמטיזציה כדי שהן לא יעברו כמו שאלות קודמות בסגנון:
"מאיפה אתה בארץ"?
"במה אתה עוסק"?
"בן כמה אתה"? (כמובן במידה וזה חשוב לכם לצורך המכירה)
וכולי
על פרישת שטיחים תוכלו לקרוא ברשת בחיפוש מהיר בצירוף השם שלי ובספרים שכתבתי כמובן.
כשתשאלו את השאלות הללו, בצורה רצינית, אחרי ביסוס אוטוריטה וכמה שאלות טובות שזרקתם לאוויר, המידע שתקבלו מהלקוח הוא פרייסלס.
בשאלה "למה דווקא עכשיו" (שהיא המרככת מבין השתיים) הלקוח יסביר לכם את ההיסטוריה והעבר הדרמטי שלו שזה מידע קריטי (בהנחה שאתם, בדומה אלי, מאמינים ב- "ידע שווה כוח").
הנה מגוון תשובות של לקוחות שתיתקלו בהן:
"תראה, זה תהליך שרצינו כבר מזמן אבל ברמת תשתיות לא היינו ערוכים לכך"
"שמע, לפני שנים ביצענו רכישה דומה אבל לא הבנו את המשמעויות הנלוות ובסופו של יום איבדנו זמן יקר, כסף ומשאבים"
"עד היום הצוות שלנו ברמת ההון האנושי לא היה ערוך לכך"
"גייסנו לאחרונה סמנכ"ל מתחום ה… (שיווק, משאבי אנוש, כספים… ווטאבר) ולכן הוא יהיה ממונה על כך, כי כמו שאתה יודע- מה שלא מנוהל לא באמת יעבוד"
כל ה"סיפורים" הללו טומנים בתוכם ידע אדיר ובעיקר- מהווים פוטנציאל להמשיך ולשאול שאלות מהצד שלכם, שלא היה ניתן לשאול אותן אילולא צללתם לעומק.
השאלה השנייה: "למה דווקא אצלינו" למעשה גורמת ללקוח להסביר לכם מדוע בחר דווקא במותג שלכם.
כל מה שאתם צריכים לעשות זה לשתוק ולתת לו לעוף עליכם, או, לכל הפחות- להעניק הסבר שבוודאות ישרת אתכם.
שאלות המשך מעולות לדוגמה:
"תן לי מעט רקע על הסמנכ"ל החדש, מאיפה הוא מגיע, האם מאותם השווקים / ענפים, האם יש לו ניסיון בהטמעת תהליך דומה עם קולגות או מתחרים שלנו?"
"מבין אובדן ה- "זמן, כסף, משאבים…" מה היה הגרוע ביותר? אני שואל כדי להבין איך אתם רואים את הדברים ומתעדפים אותם"?
"אילו תשתיות לא היו מוכנות ואילו כן? אני מבין גדול בתשתיות ורוצה לוודא שאכן זה הזמן הנכון להטמיע שלא תגלו פתאום באמצע התהליך שחסרה תשתית כלשהי וסתם יהיה תסכול"
תשובות ששומעים לא פעם אחרי ששואלים את השאלות הנ"ל:
"תראה, אני עוקב אחריכם תקופה לא קצרה וראיתי שאתם עשויים להתאים לנו לפתרון הרצוי"
(אגב, בתשובה שכזו הייתי ממשיך בשאלות כמו: כמה זה "תקופה" כדי ללמוד את הלקוח ולקבל 'רצפט' של איך המוח שלו עובד, "במה הכוונה בעשויים להתאים, מה לדעתך יכול לשרת את הסיפור הזה ומה לעכב אותו" שאלה פתוחה מעולה שתוכלו לשאול כשאלת המשך, "כשאתה אומר פתרון רצוי, אילו פתרונות משיקים במישרין או בעקיפין אתה חושב שעשויים גם להתאים לכם לא רק אצלינו אלא בכלל"- כל אלו יסייעו לכם מאד).
או למשל:
"ראיתי שאתם לא מדברים רק על בעיות אלא ממש מעניקים מידע פרקטי לפתרונות".
"שמתי לב שיש לכם ראיה הוליסטית, ואתם מדברים גם על ממשקים אחרים ולא רק המוצרים הישירים שלכם".
"אהבתי שיש לכם פודקאסט שמעמיק יותר מסתם קמפיינים ברשתות".
וכולי
הערת אזהרה:
כשאתם שואלים את השאלה הזו, בהנחה ואין לכם מספיק ידע בניתוח אופי הלקוח (סגנונות תקשורת וכו') יש אחוז קטן מאד מסוים של לקוחות שיגיב בציניות, לדוגמה:
"לא יודע למה פניתי עכשיו"!
"מה זה בכלל משנה"?
"אל תעשה לי טריקים של אנשי מכירות בחייאת זום זום"!
וכולי…
אם אתם לוקחים צעד אחורה ולא מצדיקים את השאלה ששאלתם ועומדים מאחוריה- הפסדתם.
החדשות הטובות– זה נכון לכל שאלה שתשאלו או כל משפט שמטרתו לייצר מקרב, ולכן זה לא חריג ביחס לדברים אחרים שתגידו ויותר מעיד על הלקוח מאשר עליכם.
כך או כך, אסור לכם לקחת רוורס, ויש לחזור ולשאול את השאלה ממקום רגוע, שלו, נינוח יותר ומעט מסבירני.
תשובה לדוגמה ש"מאפסת" לקוח:
"יקירי, הסיבה שאני שואל את השאלה הזו היא לא כדי לסמן וי. היא כי כדי שאדע לכוון לקוח לרכישה או אי רכישה שזה גם לגמרי בסדר כי אנחנו מאמינים גדולים ב- "מותר לוותר על עסקה אבל לא על לקוח", חשוב שאבין מה חשוב לך, מה בדיוק אתה מחפש. אני מבטיח לך שאם תיתן בי מעט אמון בתהליך המכירה, הרי בסוף אתה מחליט כן כן לא לא, אתה רק תרוויח. במקרה הגרוע תצא עם אחלה ערך וטיפים גם אם תחליט לבחור במותג מתחרה שלי"
ואז שוב לחזור על השאלה "אז למה דווקא באופן ספציפי בחרת לפנות / לברר איתנו"?
אתם תראו שבתשעים ותשע אחוז מהמקרים, המתנגדים "יורדים מהעץ" ואתם הרווחתם ביסוס אוטוריטה, חינוך לקוח והובלת השיחה.
בהמשך אותו לקוח גם יתנגד פחות- רווח נקי נוסף שלכם.
"טיפ כוח" – אפקט הרופא
תזכרו שרופא בחיים לא "יתבייש" לשאול אתכם שאלה. מבחינתו הפיענוח, בירור הצרכים והבעיה היא קריטית. הוא לא מתנצל שהוא שואל (ואם כן זה מנימוס אלמנטרי בלבד).
תפעלו כמו רופאים בכל הכרוך בכך!
חשוב לזכור!
אם אתם לא מאמינים במה שכתוב פה, או באים להראות לעצמכם שזה לא עובד (יש לא מעט אנשים שפועלים כך לצערי), אז אני מציע לכם לקרוא כמה פעמים ולוותר עד שתיקחו כמה דקות לעבוד על המיינד-סט שלכם. למכור ללקוח הקשה ביותר בעולם (אתם) זו משימה לא פשוטה.
תבואו לכך בראש פתוח ממקום של "מומחה שאני מאמין בו לימד אותי משהו וזה רק עניין של זמן עד שזה יעבוד" ולא כדי להוכיח לעצמכם שהצורה שמכרתם עד כה נכונה- רק תפסידו מכך!
חלק שני: שלוש השאלות שאסור לשאול!
שלוש השאלות הן:
"מה שלומך"?
"האם אני מפריע לך"?
או "בן-הדוד" השיווקי יותר שלו בגרסה החיובית (שגם היא לא טובה):
"האם זה זמן נוח לדבר"?
אז אחזור לרגע לפינת הדיסקליימר ואציין, שחשוב לזכור שאני מדבר על לקוחות / לידים חדשים. כלומר אם יש לכם חבר, מכר, קולגה, לקוח וותיק שיש לכם איתו מערכת יחסים טובה רבת שנים- זה לא המקרה שאני מדבר עליו.
אז למה לא "מה שלומך"?
בראש ובראשונה– כי זו לא הסיבה שלשמה התכנסנו. לא יצרתם קשר כדי לדעת מה שלום הלקוח. זה לא באמת מעניין אתכם וחמור מכך- הלקוח יודע את זה.
זה עשוי רק לשדר- "יאללה, הזמן שלי יקר, תגיעו לתכלס" ואז גם תפספסו את אלמנט המקרב, השאלות וכו' שזו טעות קשה.
להעניק ללקוח הזדמנות לשדר לכם "תגיעו לתכלס" זו טעות קשה מאד שקשה לחזור ממנה, ובטח ובטח לבסס אוטוריטה. ראו הוזהרתם!
מדובר בנימוס אלמנטרי, נכון, תזכרו שגדלתי בארה"ב ודרא"פ שהן מדינות יותר מנומסות מישראל בגדול, ועדיין אני נגד לשאול את זה.
אם הלקוח שואל זאת- מעולה, תגיבו איך שבא לכם, אבל זה במקרה והמסר מגיע מהכיוון שלו.
"למקרים קשים" בהם אנשים מתקשים לשחרר / לוותר על ה"מה שלומך" תבצעו הצרחה כמו בשח-מט.
כלומר, במקום להגיד:
"הי משה"?
"כן, מי זה"?
"מדבר תומר מחברת כך וכך מה שלומך"?
"בסדר, לגבי מה זה בבקשה אני עסוק!"
נבצע החלפת מיקום ה"מה שלומך" כך-
"הי משה, מה שלומך (לא עוצרים פה אפילו לא לנשום) מדבר תומר מחברת…"
ואז מה שאני עושה זה שלוש פעולות נוספות:
הראשונה– יצירת אר. טי. סי. (סיבת התקשרות) ואומר: "אני מתקשר אליך כי…"
השנייה– "ספר לי קצת" אני רוצה לדעת על הלקוח כמה שיותר דברים.
כשאתם "משחילים" את ה"מה שלומך" אחרי השם ולא מעניקים לכך תשומת לב יתרה (ראו בספר הראשון שלי תחת: "אפקט הפרוז'קטור") וישר עוברים לעניין- אין בעיה בגדול. רק לא לסיים ב- "מה שלומך"?
השלישית- יצירת עוגנים.
יש לקוחות ש"ספר לי קצת" זה מעט ארכאי מדי עבורם.
לכן, נוסיף שלושה עוגנים:
"מאיפה בארץ, במה עוסק, מה בדיוק אתה צריך…"
חלק שלישי: בונוס למתקדמים!
הרביעית- שפה אגבית ומקלילה
כדי לא לייצר דרמטיות והתנגדות ל-"ספר לי קצת" אפשר להוסיף את תבלין האגביות:
"ספר לי קצת, ככה בקטנה אתה יודע: מאיפה אתה בארץ, במה עוסק…"
ברגע שלקוח שומע "בקטנה", "ככה קצת" הוא מבין שזה יהיה קצר וקולע ולא ארוך ומייגע.
החמישית- שפה חמה ולא קרה
במקום משפטים כמו:
"הבנתי שביקשת לברר פרטים"
"ביקשת לקבל מידע"
"יצרת קשר באתר שלנו"
שימו את המשפטים הנ"ל בפינג'ן והגבירו את האש
שימו את הלקוח במרכז עם שימוש בשפה חמה:
"הבנתי שאתה מתעניין ב…"
"אני מבין שאתה רוצה לבחון את ה…"
כשאתם מדברים על התעניינות זה חם יותר מאשר פקיד שמעניק מידע טכני.
נשארו לנו רק שתי הגרסאות, החיובית יותר ופחות של "האם זה זמן נוח לדבר"?
אז קודם כל, דיסקליימר אחרון להיום- אם הלקוח אומר שאין לו זמן ושהוא עסוק, זה משהו אחד, אני כאיש מכירות / בעל עסק בטח לא ארים לו להנחתה בנושא.
אגב, אם לקוח אומר את זה, יש טכניקה מעולה שאגע בה, כפי שהבטחתי- בסוף הטקסט הנ"ל.
לא פעם מתוך נימוס אנחנו שואלים משהו ואז מתבאסים. אין זמן טוב יותר מעכשיו (כשהלקוח על הקו) לנהל שיחה.
כשנחזור אליו, אחרי פעם אחת שהוא אמר "לא כרגע" אנחנו כבר בעמדה פחות טובה.
בנוסף, הוא כבר יודע מי אנחנו ומה אנחנו רוצים ויש נטייה לבני אדם לדחיינות מה שלא משחק לטובתנו.
לשאול האם אני מפריע שם אותי ישר, ברמת תת המודע כמפריען סדרתי– שום דבר חיובי לא יצא מכך.
לשאול האם זה זמן נוח לדבר- זו גם שאלה סגורה (לא חכם במכירות) וגם כאן יש לי רק מה להפסיד.
לסיכום,
-תוותרו על נימוסין והליכות, זה יגרום לכם באמת להתאמץ ולהיות מנומסים איפה שאפשר, במקום סתם לסמן וי טכני, אל תשאלו האם אתם מפריעים ואל תשאלו מה שלום הלקוח כשהקשר ביניכם כ"כ פרווה ולא באמת מעניין אתכם מה שלומו, במקום זאת, תתאמצו בשיחה כדי באמת להכיר אותו, את הצרכים והרצונות שלו, הוא יעריך את זה פי כמה.
-לא לפספס הזדמנות לשאול: למה אצלינו ולמה דווקא עכשיו!
זה המקום שבו הלקוח מוכר לעצמו והתפקיד שלנו הוא רק לשתוק ולא להפריע לתהליך המכירה העצמי.
-לא לעשות את הדברים הללו כדי להוכיח לעצמכם שתהליך המכירה שלכם צריך להיות בדיוק כפי שהיה- זה רק ייקח אתכם אחורה. תמכרו לעצמכם שזה עובד ושאתם פתוחים לנסות ורק אחרי כן תבצעו.
-אין דבר כזה לשמוע תשובה מהלקוח מבלי להתעכב ולשאול שאלות המשך, זה לא מעיק- נהפוך הוא, לסמן וי- זה לגמרי מעיק!
נ.ב. כשלקוח אומר שאין לו זמן בצעו את סדרת הפעולות הבאות:
אחת: תגיבו מהר בלי התמהמה: "אין שום בעיה"
זה כבר משדר שהוא יקבל את מה שרוצה פלוס מכניס מימד של שפה חיובית
שתיים: הוסיפו מהר מאד שאלה "קטנטנה" + שאלה טכנית רטורית
לדוגמה: "אתה מדבר על הקורס שנפתח באוקטובר הקרוב נכון"?
הלקוח ישיב שכן (דברו על משהו שאתם כבר יודעים, מפרטים שהלקוח הזין וכו')
שלוש: שאלה טכנית נוספת
"מעולה, וזה לגבי רכישת הכלים לשפת גוף נכון, זה מה שמעניין אותך"?
ברוב המקרים, הלקוח ישיב לשאלות הללו מה שבהגדרה מראה שיש לו זמן. אדם עסוק מאד לא עונה לשיחה (אני לא עונה כשאני על הבמה מרצה מול קהל נכון?)
ואם יש לי דקותיים לפני שההרצאה מתחילה ובחרתי לענות אז או שפתאום דברים משתנים ויהיה לי קצת יותר זמן, או שתוכלו לאסוף כעת קצת מידע מכמה השניות הללו ואז כשתחזרו אלי כעבור זמן מה תוכלו להשתמש בזה כך:
"הי לוטן, דברנו מקודם בדיוק נכנסת להעביר הרצאה, אני מקווה שנהנית, אמרתי לי שאתה מתעניין בקורס שלנו בנושא אקטואריה אלמנטרית, נכון"?
אענה כן וכבר השיחה מתחילה ברגל ימין.
זה גם מייצר לקיחת הובלה ומשדר לתת המודע של הלקוח- זה בסדר שאין לך זמן, לי יש את הצרכים שלי.
בהצלחה