- מה עומד מאחורי הבדיקות האלה?
- איך שימוש ב"קבוצות ייחוס" ישפר את התגובה שלכם?
- מה הלקוח "משיג" כתוצאה מכך ומה אסור לנו לעשות?
- אילו תשובות הן בגדר הקדמת תרופה למכה ואילו מציפות התנגדות שלא לצורך?
- ועוד ועוד ועוד
דיסקליימר קצר:
כמי שלא נוהג לדבר בסימני קריאה וטוען שאין חוקים אלא עקרונות (שגם הם משתנים עם הזמן לעתים) אז כמובן שאין משפט מחץ שעונים לכך שפותר את ההתנגדות הנ"ל (בהנחה ובכלל רואים בה התנגדות…)
בנוסף, המילה "תלוי" מוחרגת מהטקסטים שלי.
למה?
כי:
תלוי מי הלקוח?
תלוי מה הנסיבות?
תלוי מה המוצר הנמכר?
תלוי האם מדובר בלקוח חדש או ותיק?
ועוד…
כל אלו נכונים אמנם, אבל אחרי כ"כ הרבה תלויים, אי אפשר לתלות שום דבר שיעזור לכם להתקדם
כמעט כל פגישת מכירות שנייה, אנחנו נתקלים במשפט הזה שבו הצד השני "מודיע" / "מעדכן" / "משתף" אותנו שהוא עוד "בודק".
יש לכך שלל סיבות:
-לגרום לנו לא להרגיש בנוח (אגב- דבר שעשוי, בשל אגו של בעלי עסקים ואנשי מכירות, להתנקם בלקוחות והם לא מודעים לכך)
-להרוויח זמן (דחיינות- "אל תטרידו אותי…", "אני אחזור אליכם, אין צורך שאתם תחזרו אלי…")
-לבדוק האם נרד במחיר / נבצע "מקצה שיפורים" לעסקה
-לגרום לנו לחשוב ש"הלקוח לא פרייר"
-ועוד
לא פעם אני נתקל בתגובות לא הכי מדהימות, כמו:
-"לפני שאתה סוגר עם מתחרים- דבר איתי ונשווה את התנאים"
-"מה יש לך לבדוק ספקים אחרים"? (אצבע מאשימה והקטנת הצד השני)
-"אין לנו מתחרים"! (התשובה מתחכמת)
-"שתדע לך שכשתחזור אלינו המחיר יעלה!" (איום בשקל שאין לו אחיזה במציאות)
-"אנחנו לא "ספקים" (יעני נעלבנו)
-ועוד
במקרה שאלו קופצות לכם לראש- אולי עדיף לשתוק
מהון להון, יש כמה דברים מעולים שתוכלו לעשות במקרה ששמעתם את ה"עדכון" הכ"כ חשוב הנ"ל.
—חיוביות
לא להתנגד!
השתמשו בחיזוק המסר:
"מעולה! אני גם טיפוס שבודק דברים לעומק ואוהב שלקוחות מגיעים אלינו בחזרה אחרי סבב שבו הם מבינים קצת יותר את התועלות והסיבות לעבוד איתנו".
—שיקוף + שימוש בקבוצות ייחוס
נסו לשקף ללקוח את הקול שעובר לכם בדיוק ברגעים אלו בראש:
"מר לקוח, אני לגמרי מבין, רק שאלה קטנה: אני שומע את המשפט הזה, כמו שאתה יכול להבין ומתאר לעצמך, אינספור פעמים וזה לגמרי מעולה! רק מהניסיון שלי, לקוחות מספרים לי שהסיבה שהם בוחנים ספקים נוספים יושבת על דברים כמו:
-עדיין לא הצלחתי או הצלחנו לרכוש את האמון שלהם
-הם חדשים ולומדים את התחום, כלומר לא חידוש עסקה ישנה או צורך ברור ומוכר
-עבר זמן מאז שרכשו משהו דומה והם לא יודעים אם היו שינויים בשוק, כגון: ברמה הטכנולוגית, לוגיסטית, עליות מחירים בגלל דברים כמו קורונה או מלחמה וכו'
-יש לקוחות שלוקח להם זמן להחליט בגלל חשש או פחד, לא תמיד ברור
-ויש דברים אחרים כמובן
אם היית צריך לשים את האצבע, אתה יודע להגיד מה חסר לך?
רוב בעלי העסקים ואנשי המכירות לא מבצעים את זה בצורה יסודית, בודדים רצים ישר מההתנגדות של הלקוח למשפט לקוני כמו: "חסר לך משהו כדי לקבל החלטה"?
ללא העוגנים שציינתי למעלה, הלקוח בקלות מגיב "לא, תודה! לא חסר לי שום דבר".
לכן שימוש בעוגנים וקבוצות ייחוס ("לקוחות שמבינים עניין לרוב בוחנים ספק נוסף כי… ולקוחות שלא מכירים את השוק שלנו לא פעם נופלים בגלל ש…" זו דוגמה לקבוצת ייחוס לא רעה).
—פולואפ חזק וחכם ולא סתמי ו"חלושס"
חפשו RTC אמיתי (סיבה לחזור ללקוח).
העניקו לעצמכם שיעורי בית, שלחו ללקוח תכנים לפני הפולואפ שיהיה לכם על מה לדבר איתו ולא לחזור ממקום של:
"נו, יצא לך לחשוב על ההצעה שלי"?
עדיף להגיד ללקוח משהו כמו:
"מעולה. אז בזמן שאתה במסע למידה ובחינת מה נכון לך, מה שאני אעשה זה…"
—לא לחזור ללקוח מהסיבה שהוא אמר
במקום לחזור ללקוח כעבור תקופה עם שאלה סגורה ולא חכמה כמו:
"יצא לך לבדוק ספקים אחרים"? (טעות שכ"כ הרבה אנשים עושים)
ואז קל לו להשיב:
"טרם" ולהיעלם מה שגורר מצב שהשיחה הבאה שלכם תגרום לכם לעבור כטרחנים ונודניקים.
פשוט תחזרו ונסו לסגור עסקה במקום לשאול שאלה סגורה או טכנית.
—הקדמת תרופה למכה
כתבתי רבות על האוקסימורון: האם להקדים תרופה למכה או שמא אנחנו מציפים התנגדות שלא לצורך?
אם אתם יודעים שאתם מוכרים מוצר לא זול (אתם תחליטו מה זול ומה לא) שמצריך סייקל מכירה ארוך (שוב- תחליטו אתם) אז חבל להשאיר את הסיפור כפי שהוא ובמקום זאת אפשר לשאול את הלקוח את השאלה הבאה תוך פריסת שטיח (דברים שאומרים לפני / תוך כדי / אחרי השאלה עצמה)
"מר לקוח, היות וזו החלטה שאני מרגיש שאתה צריך להתבשל איתה טיפל'ה, אשמח לשמוע ממך דוגמה לרכישה דומה במישרין או בעקיפין שביצעת בעבר, מה עבד לך שם ומה פחות"?
ואז לשתוק!
תנו ללקוח לספר לכם מה חשוב לו ומה פחות ואז פשוט תשאלו שאלות הרחבה שקשורות במישרין(!) לתשובות שלו.
אם הוא הגיב "חשוב לי מאד זמינות"
אפשר לשאול אותו: "מהי זמינות מבחינתך: מהירות התגובה? איכות התשובות שתקבל? שלא תיזרק מנציג אחד לשני? אני שואל כי לכל לקוח יש את מה שחשוב לו ואצלינו מאד חשוב לנו להבין מראש כדי למזער טעויות, כי כמו שאתה יודע, אנחנו נמדדים בחיים בטיפול בהן ולא בהימנעות טוטאלית.
אם הלקוח אומר לכם: "בעבר רכשתי ואחרי תקופה גיליתי שאפשר למצוא את אותו הדבר בדיוק בהרבה פחות" זה המקום לשאול:
כשאתה אומר אותו הדבר בדיוק– מה בכל זאת היה שונה? אולי האחריות? אולי שרות מעבר לרגיל? כי כמו שאתה יודע חשוב לבחון פרמטרים דומים ובשוק הזה לא פעם זה מורכב יותר.
או-
כשאתה אומר "אחרי תקופה" האם מדובר בחודש? שנה? רבעון? האם הייתה זו תקופה מאתגרת או רגילה? אולי היה מדובר בתקופת הקורונה? האם בדקת עם שלל לקוחות שרכשו או שחבר או מכר אחד סיפר לך שרכש, האם מדובר בחוק המספרים הגדולים?
תשאלו שאלות שקשורות למה שהלקוח אמר!
לסיכום,
אסור להתרגש מתשובה שאתם מקבלים בשוטף מאתיים פעמים.
תבחרו נושא או שניים ממה שכתבתי לכם פה ותתרגלו אותו, תאמנו את המוח שלכם.
תראו מה הכי עובד לכם (אגב זה לא אומר שמשהו אחד טוב מאחר אלא פשוט שאלה של מיקוד, התחברות למשהו ברמה הריגשית, האנרגטית וכו').
והכי חשוב- תזכרו שכשאתם לקוחות זה לגמרי הגיוני לכם לבחון טוב טוב את השוק, את הספקים והמתחרים, לכן לקוח שלא יפעל כך- בהגדרה פחות חכם מכם