"נו, איך קוראים לו"- ה"כן" שחשוב יותר מ"אני קונה"
את המשפט הזה שמעתי לאחרונה כשהאזנתי לשיחות מכירה במותג שכולכם מכירים.
על הקו יזם נדל"ן, המוצר יקר לו, והשיחה מתגלגלת בדיוק כמו שאפשר לנחש:
"לא", "לא עכשיו", "זה יקר".
ביקשתי מאשת המכירות לשאול אותו איזה פרויקטים הם מבצעים. הוא נדלק, התחיל למנות שמות של יזמים ושותפים, ובאמצע הרשימה נתקע על הבעלים של ערוץ 14. "נו, איך קוראים לו"…
ויתר והמשיך הלאה.
רוב הנציגים היו נותנים לרגע הזה לחלוף. נכנסתי לצ'ט, וידאתי תוך שניות שהבעלים לא התחלף בשעות האחרונות, וכתבתי לה: "תשאלי אותו, אתה מדבר על יצחק מירילשווילי"?
"כן! כן! הוא".
ה"כן" הראשון בשיחה, בלי הנחה, בלי מבצע ובלי טיפול בהתנגדויות.
רק השלמנו לו את השם שהוא גירד את הראש ולא הצליח לשלוף.
לתחושה הזאת יש שם בפסיכולוגיה: "על קצה הלשון".
כמעט כולם מכירים את הרגע שבו שם מסתובב בראש ולא יוצא, ואת ההקלה כשמישהו זורק אותו לאוויר. מי שזרק אותו הופך לשנייה לשותף. באותה שנייה הוא כבר לא הנציג שמנסה למכור לו, הוא זה שעזר לו.
בהמשך תראו איך אותו רגע בדיוק עובד גם מול לקוחה שמתקשרת ואומרת "יש לי פיברומיאלגיה", ולמה הצ'ט שפתוח לכם בלשונית הסמוכה הוא אחד הכלים הכי לא מנוצלים שלכם בשיחה.
🔑 ההבדל בין "כן" ל"בדיוק"
שימו לב על מה הוא אמר "כן". על המוצר עוד לא. הוא אמר "כן" לזה שמישהו בצד השני של הקו נמצא איתו, בתוך העולם שלו.
אפשר לגרום ללקוח להגיד "כן" עשרים פעם. "אתה מסכים שחשוב לחסוך"? כן. "אתה מסכים שאיכות חשובה"? כן. מזל טוב, הוכחתם שהלקוח בעד חיסכון ובעד איכות, ועדיין לא מכרתם לו כלום. ה"כן" ששווה משהו נשמע אחרת. הוא מהיר יותר, עם סימן קריאה בסוף, והמשמעות שלו היא "בדיוק לזה התכוונתי". את כל מה שיבוא עכשיו אני בונה סביב הרגע הזה.
🔑 כלי ראשון: לפני שמגינים על המחיר, תנו לו לפגוש את הערך שלו
כמעט בכל שיחה יגיע ה"יקר לי". רוב הנציגים רצים מיד להצדיק: משווים למתחרים, מפרקים לתשלומים, מדברים על החזר השקעה. נסו קודם להתעניין בעסק שלו:
"אתם מבצעים פרויקטים גדולים או בינוניים"?
"מה הפרויקט שגם אתם לא הייתם בטוחים שתצליחו להרים"?
"כמה פעמים קורה שאתה שומע על מתחרה חדש ומבין שאתה בכלל לא סופר אותו"?
תוך דקה הוא בתוך הסיפור, העסק שלו נשמע כמו רולס-רויס, והכי חשוב, הוא שומע את עצמו מסביר למה איכות שווה כסף. אין צורך להזכיר לו את הסתירה. מספיק שהוא שמע אותה.
זה לא פותר את ההתנגדות למחיר, אבל זה מעביר את השיחה מהמחיר שלכם לערך שלו, ומשם אפשר להתחיל לדבר.
🔑 כלי שני: תשלימו לו את המשפט, ותשאלו שאלה שמבחינה
כשהלקוח מחפש מילה ואתם יודעים למה התכוון, הציעו אותה: שם של עיר שבה נפש, של יזם, של מותג שנתקע לו על קצה הלשון. רק אל תחטפו לו את המשפט.
כשאין שם להשלים, שאלה מדויקת עושה את אותה עבודה. לקוח אומר "עבדתי שנים עם גרמנים, יש להם גישה אחרת". במקום "לגמרי, הם מאוד יסודיים", שאלו: "אתה מתכוון לירידה לפרטים לפני שמתחילים, או לזה שהם לא אוהבים לשנות באמצע"? אתם לא צריכים לדעת יותר ממנו. השאלה הזאת מוכיחה שהקשבתם מספיק כדי להבחין.
🔑 כלי שלישי: הביאו לו משהו מהעולם שלו שעוד לא שמע
כאן הצ'ט הופך לשותף אמיתי. ברגע שהבנתם במה הלקוח עוסק, בקשו: "תן לי ידיעה עדכונית ומעניינת מעולם [התחום שלו] מהחודש האחרון, משהו שלא כולם מכירים, עם קישור למקור".
מצאתם ידיעה רלוונטית ומאומתת? השתמשו בה כדי לפתוח שאלה, לא כדי להפגין ידע: "ראיתי ש…? איך זה נראה מהצד שלכם"? נציג שמנסה להפתיע לקוח בחדשות מהענף שלו עלול להישמע מתאמץ. נציג ששואל אותו עליהן מזמין אותו להיות המומחה.
שימו לב לקישור. הצ'ט יודע לפעמים להמציא ידיעות בביטחון מלא, ואין דבר מביך יותר מלספר ללקוח חדשות מהתחום שלו שמעולם לא קרו. בודקים מקור לפני שפותחים את הפה, ובוחרים ידיעה מהתחום שלו, לא מהפוליטיקה.
🔑 כשהשם הוא מחלה
לפני כמה ימים ישבתי במותג שמוכר מוצרים בריאותיים. לקוחות מתקשרים ואומרים "יש לי פיברומיאלגיה", ולא כל נציג, בטח לא החדשים, יודע מה זה. במקרה הטוב הוא אומר "אוקיי" וממשיך בתסריט. במקרה הגרוע הוא מאלתר ידע רפואי שאין לו.
ביקשתי מהצ'ט הסבר שילד יבין ושאדם שחי עם זה ירגיש שרואים אותו. זה מה שקיבלתי:
תחשוב על אזעקה שמופעלת גם כשאין סכנה אמיתית. הגוף מרגיש כאבים חזקים, למרות שלא בהכרח קיימת פציעה או דלקת שמסבירה אותם. כאבים במקומות רבים בגוף, עייפות גדולה גם אחרי שינה, שינה שלא מרעננת, ערפל מוחי. הדבר החשוב: הכאב אמיתי לחלוטין. הוא לא המצאה.
המשפט האחרון הוא כל הסיפור.
בחודש המודעות לפיברומיאלגיה, חברה שלי העלתה כל יום סרטון על מה שעברה בזמנו. אחד הדברים שחזרו שוב ושוב היה התחושה שרופאים חושבים שהיא ממציאה. אגב, לא פעם העברתי סרטונים שלה ללקוחות שאני יודע שמתמודדים עם זה.
עכשיו דמיינו אדם שחי עם פיברומיאלגיה, מתקשר לחברה מסחרית ושומע בדקה הראשונה:
"זו תסמונת שבה מערכת עיבוד הכאב רגישה במיוחד, נכון? איך זה מתבטא אצלך"?
אין כאן אבחנה ואין העמדת פנים של רופא. יש מישהו שיודע על מה מדברים ורוצה לשמוע את הגרסה שלו.
אם הוא יגיד "כן, בדיוק", מצוין. אם הוא יגיד "לא, אצלי זה דווקא אחרת", עוד יותר טוב. לקוח שמתקן אתכם מרגיש מספיק בטוח כדי להיות מדויק, ומה שהוא אומר אחרי התיקון שווה זהב. אם יש לכם באמת חבר שמתאר את זה כמו רדיו שמכוון על 2 ונשמע כמו 10, זה הזמן לספר. רק אם זה נכון. לא ממציאים חברים חולים כדי לסגור עסקה.
🔑 ומי בעצם צריך את ה"כן"?
יש צד בשיחה שכמעט לא מדברים עליו בהדרכות. נציג ששומע "יקר לי" בפעם החמישית באותו בוקר מנהל בראש שיחה שלמה עוד לפני שענה: "עוד אחד שמבזבז לי זמן", "אני חייב לסגור משהו היום", "אולי באמת אנחנו יקרים". חלק מהמרדף אחרי ה"כן" שייך ללקוח. חלק ממנו, לפעמים, שייך לנציג שמחפש אישור שהוא טוב במה שהוא עושה.
אותו איש מכירות מפזר בשיחה מאתיים פעם "וואו", "מטורף", "מדהים" ו"מדליק", ומשוכנע שהוא מייצר אווירה חיובית. לפעמים זו התלהבות אמיתית, ולפעמים זו דרך להרגיע את עצמו. שווה להקשיב להקלטות שלו, ולפעמים גם לשלכם, ולשאול מי בשיחה הזאת באמת היה צריך את המילים האלה.
📌 לשיחה הבאה, שלכם ושל הצוות
- כשמגיע "יקר לי", שאלו שאלה אחת על הערך שהלקוח עצמו מייצר, לפני כל הצדקה של המחיר.
- החזיקו צ'ט פתוח לצד השיחה. שם שנתקע, מושג שלא הכרתם או תחום שאינו שלכם נבדקים בשניות. לצ'ט מכניסים את המושג, לא את הלקוח. בלי שמות, בלי טלפונים ובלי פרטים רפואיים. את הכלל הזה מגדיר המנהל, לא הנציג.
- שלוש בקשות לשמור בצד:
"הסבר לי [מושג] בשני משפטים, כך שמי שחי עם זה ירגיש שמבינים אותו".
"תן לי ידיעה עדכונית ומעניינת מעולם [התחום] מהחודש האחרון, עם קישור למקור".
"מי הבעלים של [מה שהלקוח תיאר]"? - בהאזנה הבאה להקלטות של הצוות, אל תספרו רק כמה "כן" היו בשיחה. חפשו את ה"בדיוק". נציג שמייצר אותו, גם בשיחה שלא נסגרה, נמצא בכיוון הנכון.
🔑 מה הבינה יודעת, ומה רק אתם
בחזרה ל"נו, איך קוראים לו".
הצ'ט ידע את השם תוך שתי שניות. הוא ידע מה זו פיברומיאלגיה, והוא יביא לכם ידיעה מהעולם של כל לקוח. הנציג החדש של היום מחזיק בכיס ידע שפעם לקח שנים לצבור. מה שהצ'ט לא יכול לדעת זה שבאמצע שיחה על מחיר, לקוח נתקע על שם, ושהשנייה הקטנה הזאת היא ההזדמנות הכי טובה בשיחה. את זה שומעת רק אוזן אנושית שמקשיבה למה שקורה מתחת למילים. הבינה מביאה את התשובה, אתם מביאים את הרגע.
מכאן ועד חתימה יש עוד דרך, אבל ה"לא, לא, לא" כבר התחלף ב"כן", ומשם הדרך ל"לה לה לה" בחשבון הבנק קצרה הרבה יותר 🍉