מדוע למכור בצורה אינפורמטיבית זו טעות?

מדוע קיים אי-הגיון באי-לקיחת פרטים מלקוחות ב"נק' המכירה"?

 

מדי שבוע או שבועיים,

אני רוכב בשטח עם חבר בשם דודו ציזנר במסלול קבוע.

בסיום הרכיבה, אנחנו עושים הפסקה

במאפייה לא רעה בכלל

(שזה "ישראלית" ל- טובה מאד J)

ומדברים על תמהיל שמורכב,

כמו כל מודל כלכלי-

מפנאי… עבודה… לקוחות… ביזנס.

 

כמי שעוסק הרבה מאד שנים בתחום המכירות,

אין יום שאני לא שומע מבעל עסק/חברה מסרים כמו:

"קשה להצליח",

"בשוק של היום לא פשוט",

"בימינו הכל זה מלחמה",

"הלקוח הישראלי קשה"

 

אני גם יודע שהרבה פעמים אפשר

להשיג תוצאות אחרות בשינויים קלים.

 

בתום הרכיבה האחרונה (כ- 42 ק"מ),

נכנסנו למאפייה לקפה השגרתי,

ובקשנו המלצה לסנדוויץ' מהסלסלות.

התשובה הייתה: "כולם לפניכם".

זה כמובן היה הטקסט כן?

הסאב-טקסט היה:

"אנחנו פחות אוהבים שמדברים, מתקשרים

או שמבלבלים לנו את המוח-

קחו ותשלמו".

אז לקחנו.

 

בעוד מכינים לנו את הקפה,

בקשתי המלצה ללחם טעים

כדי להביא הביתה לאשתי ולילדים לארוחת הבוקר.

התשובה הייתה: "יש מדבקות על הלחמים".

 

שילמנו ואחרי 15 דקות,

דודו עוד היה רעב ורצה שנחלוק סנדוויץ' נוסף.

כשהגענו לקופה הוא שילם

ואילו אני ביקשתי לפרוט שטר של 50

כדי לשלשל להם 5-10 שקלים טיפ.

המוכר (הבעלים יותר נכון)

התעצבן על שאני מוסר לו את השטר

(אולי לא קישר שאנחנו יחד וחשב שאני נדחף).

הסברתי לו שאנחנו יחד

ושאני רק צריך שיפרוט

ושרציתי להגיד לו את זה לפני שהוא סוגר את מגירת הקופה

(אחרי זה הם הרי אומרים:

"אי אפשר לפתוח אותה" שכמובן שזה לא בדיוק כך…)

הוא פרט והעניק לי מבט בסגנון "כל הפורטים האלה…"

וזה לא שביקשתי לפרוט מבלי לקנות

שהרי עשינו קנייה כפולה

והרי אנחנו לקוחות "קבועים"

שפוקדים את המקום כמו שעון שוויצרי

ישבנו שם עשרות פעמים (!)

 

כמובן שאף אחד בחיים לא לקח מאתנו מייל (או סלולרי),

או הכניס אותנו למועדון כלשהו

וחלילה לא העניקו לנו הטבות כלשהן

וכמובן שאין סיכוי בעולם

שידעו את השמות או העיסוקים שלנו,

ועל שליחת ניוזלטר/דיוור-

ברור שאין על מה לדבר.

וזה מבלי שאני נכנס לקופונים חכמים

שמזהים "דפוסי רכישה"-

למשל-

שבפעם הבאה שנקנה רק סנדוויצ'ים בלי לחמים-

הם יבצעו אפסייל (שדרוג)

ויעניקו לנו 10% לרכישת לחם ל- "משפוחה"

או חלילה יגידו לנו באופן אוטומטי:

"ומה עם המשפחה היום? להם לא מגיע?"

 

בקלות הסיטואציה הייתה יכולה להיות אחרת.

במקום לענות לנו "תסתכלו על המדבקות"

שאגב יש פה טעות כפולה-

ראשית– זה אומר ש"נתעסק" בכריכים ואפשר לפגום בהם

ולקוחות אחרים יראו שמתעסקים איתם

מה שמאד לא שיווקי ולא מעביר תחושת "ניקיון" בטח כשמדובר באוכל,

 

שנית– בקשנו המלצה, כלומר הענקנו אישור לחתור למגע אתנו!!!

זה כל כך מצחיק אותי שכשנכנסים לחנות המוכרים שואלים

"סליחה, אפשר לעזור?"

ולקוחות שונאים את השאלה הזו בד"כ.

פה הם קבלו אישור להגיב, להמליץ, זה הזמן שלהם "טו שיין"

הם יכולים לספר על המקום,

על המאפים שלהם, על ה"סיפור שלהם"– כלום!

כשביקשנו המלצה ללחמים לקחת הביתה

הרי שהתשובה של המוכרת "יש מדבקות"

היא תשובה לא אינטליגנטית

(אני מדבר ברמה השיווקית בלבד-

אני לא מכיר אותה אישית- לא מעט ב"אשמתה" כמובן)

לשאלה אחרת שלא שאלתי:

"סליחה, האם יש מדבקות אינפורמטיביות על הלחמים".

אבל זה לא מה ששאלתי, בקשתי המלצה.

 

לא פעם אני שומע כשלקוח מבקש המלצה

תשובה שבורחת מאחריות בסגנון:

"אני לא יודע מה אתה אוהב".

זו טעות קשה!

 

ראשית אפשר להתחיל שיח קצר בסגנון:

"תספר לי קצת מה אתם אוהבים"

חלילה לתעד דבר כזה במערכת לא יקרה כן?

וזו טעות נוספת-

דמיינו מצב שבפעם הבאה היו אומרים לי:

"הי לוטן, איך היה לחם הדגנים שקנית? הילדים אהבו?"

אמריקה, לא ככה?

אבל זה דורש שינוי ורצון.

 

מכירה אינפורמטיבית היא "אסון טבע" מהלך!

ולי ברור שאם הייתי מדבר עם הבעלים

הוא היה מתגונן תוך שניות ומכריז ש:

"כשיש לחץ אי אפשר לעשות את זה"

או- "זה לא היה עובד עם כולם"

או- "הראש לא תמיד שם על הדברים האלה פוקוס".

וזה נכון!

הכל נכון!

אבל…

בחיים אין שחור ולבן,

זו שאלה של מינונים.

בשעות הפנאי ולא בעומס- תעשו את זה,

לקוחות לא אוהבים ששואלים אותם?

זה כי בחיים לא ניסיתם ולא בדקתם גישות אחרות.

זה לא עובד עם כולם?

נכון, אבל כן עובד עם הרבה מאד מאד (מאד מאד).

מכירות זה משחק של מספרים נכון?

אז תשחקו איתם- אל תשדרו על פס ייצור בודד!

 

חברים, לקוחות לרוב לא רוצים/מבקשים עזרה,

כשהם כבר מעניקים לכם אישור לכך-

תקפצו על המציאה

תכירו אותם,

תבנו לכם סיפור "נאום מעלית" של המקום-

היתרונות… התועלות…

תציעו הצעות לאפסייל:

"יש קרואסונים חמים שעכשיו יצאו מהתנור"

תחתרו למגע איתם, קחו פרטים שלהם,

תעניקו להם הרגשה של בית והטבות.

אל תדברו בצורה אינפורמטיבית-

מידע אפשר לקבל בלשכה המרכזית לסטטיסטיקה

מהניסיון שלי- לא נכנסתם לשם לאחרונה J

וכמו פולניה טובה, אסיים ב- "חבל…"

מצד שני, וכאופטימיסט ידוע-

קבלתי סיבה לכתוב לכם על כך- וזה מעולה!

תצליחו!

לוטן סגל – סדנת מכירות לעובדים