אם אתם פועלים כמו רוב השוק, זה אומר שאתם יוצרים קשר רק עם מי שביקש אותו.
אבל מה עושים כששומעים בצד השני:
"אין לי מושג מי אתם"
"אני לא זוכר שמילאתי פרטים"
"זה לא נשמע לי רלוונטי"
כמי שחי מוקדי מכירות ושטח מזה 26 שנים ושומע אלפי שיחות מכירה בשוטף, התופעה הזו מוכרת ויש כמה תגובות פרקטיות שאם תבצעו אותם- יחס ההמרה מפונים ללקוחות משלמים- יאמיר בטירוף.
מה תמצאו במאמר הזה?
-מהן שתי השאלות שאסור לשאול לקוחות בשום מצב?
-איך המסר בקמפיין לא פעם "דופק" אתכם ומסבך את הסיפור?
-מה מצב הצבירה שלקוחות מגיעים אליכם ואיך אפשר לעקוף את האתגר סביבו?
-איך מייצרים "נאום מעלית" לפי עקרון הספציפיות, הוכחות חברתיות ושאר אלמנטים כדי לגרום לצד השני לענות לכם גם אם הוא לא זוכר שביקש פניה?
-מה ההבדל בין שפה חמה לקרה וממה יש להימנע?
-ועוד ועוד ועוד
אההה, ואל תפספסו בסוף הטקסט את שתי הסיבות שמסבירות באיזה "מצב צבירה" לקוחות מגיעים אליכם.
-למה לעזאזל הם עושים לי את זה?
אגו הוא לא דבר טוב בחיים. הוא חיוני כדי לחיות אבל לא כדאי לתת לו להוביל אותנו.
לא פעם אני שומע בעלי עסקים ואנשי מכירות ש"מתעקשים" להסביר מאיזה מותג הם מתקשרים.
אגלה לכם סוד: אם אתם לא עובדים ב-
גוגל, אפל, קוקה-קולה, מרצדס- הלקוח לא יזכור אתכם ברוב המקרים.
זה לא צריך לכווץ אתכם, זה לא צריך להכעיס.
יש כמה סיבות לכך:
קשב וריכוז- אנשים משאירים פרטים בשניות ולא זוכרים שביצעו את זה. אל תיקחו את זה אישית.
מכירת הבעיה ולא הפתרון- לקוחות שנתקלים בקמפיינים שלכם זוכרים את הכאב שפרטו להם הקמפיינרים שהעלו לכם את הפרסום ברשתות.
פעם זה: "מרגישים שאתם מתרוצצים בעסק כמו משוגעים אבל מתחרים שלכם משאירים לכם אבק"?
או: "מתאמנים פעמיים-שלוש בשבוע אבל התזונה שלכם מרסקת את התוצאות"?
וגם: "ישנים בלילה בצורה לא רציפה וחשים בעייפות לאורך רוב שעות היום"?
מה שהפעיל את הלקוח בקמפיינים הללו זה לחיצה על כאב, וזה אחלה, אבל לקוחות לא זוכרים את שם המותג שלחץ על כך אלא את ה'אסנס', המהות, הכאב עצמו.
כשאתם מתקשרים ומתעקשים להסביר מאיפה אתם מתקשרים- הם לא זוכרים מי לחץ להם על מה.
אנשים קונים פי כמה יותר מבעבר- אעשה את זה פשוט: אתם קונים יותר ממה שההורים שלכם קנו והם רכשו פי כמה ממה שסבא וסבתם שלכם קנו וכולי. זה אומר שאנחנו לא מייחסים חשיבות למעמד הקנייה, ולכן גם לא למעמד המכירה.
גם זה לא נגדכם באופן אישי.
שאבו להם את הצורה באופן אוטומטי- לא פעם אני שומע אנשי מכירות ש"מתעצבנים" על הלקוחות וכשאני שואל למה הם אומרים לי:
"תבין, הם היו צריכים לעבור כמה מסכים, להשאיר שם, פרטים אישיים, תאריך לידה, סלולרי, מייל… אין מצב שהם לא זוכרים!!!"
כשאני יוצר קשר עם הקמפיינר או מזין בעצמי פרטים בפרסומת אני רואה שהרשתות שואבות את המידע באופן אוטומטי (יש אופציות כאלו כמובן) ולא נאלצתי להזין ולו פרט אחד, רק "לסמן וי" ולא פעם גם את זה לא זוכרים.
כך או כך, זה לא משנה מה הסיבה, מה שמשנה במכירות זו התוצאה.
הנה כמה טיפים שיעשו לכם חיים קלים יותר, הלקוחות יתעצבנו פחות ואתם תסגרו יותר עסקאות:
-תקצרו מי אתם ומאיפה אתם מתקשרים
אני לא בעד לדבר כמו "שכונה", אבל… בגלל הדברים שמנינו מקודם, עדיף לכם להגיד את הסיבה שגרמה ללקוח ללחוץ, כלומר: להיכנס לראש שלו!
במקום להגיד:
"הי משה, מדברת חדווה משירותי בריאות ברנר את אמציה השארת לנו פרטים לגבי החור שנוצר באטמוספירה בחלקיקי החלל החיצון שמעל איזור המגורים שלך…"
פשוט תגידו:
"הי משה, התעניינת בחור באטמוספרה, איך אפשר לעזור"?
כשלקוח שומע "דרופ טו אסנס" יעני ששמתם על השולחן את סיבת ההתקשרות האמתית- הוא זוכר שהוא מתעניין, רעננתם את הזיכרון שלו ולא ציפיתם שידע מי אתם.
-שפה חמה / שפה קרה
המילים:
מידע
פרטים
יצירת קשר
ודומיהם- הם שפה קרה.
במקום זאת תגידו את המילה "התעניינת" ובכך שימו את הלקוח בפרונט ולא את המידע או הפרטים.
בנוסף, כשאתם אומרים את המילה 'פרטים' למעשה אתם עוברים ישר לחלק הכי טכני במכירה ובכך יורים לעצמכם ברגל!
הלקוח שומע פרטים ומה מעניין אותו? מחיר, תנאי תשלום, מועד אספקה וחסרונות המוצר או השרות בשל פחדים שלו מרכישות קודמות.
כך או כך זה גרוע לכם.
ואז אתם מבצעים אחת משתי טעויות:
או שיורים לו מחיר- טעות קשה כי משם קשה לצאת ואז הניתוק ממש 'מעבר לפינה'.
או שאתם עונים לו את התשובה הכי מעצבנת בכדור הארץ:
"שנייה! רגע! אני צריכה לשאול אותך כמה שאלות לפני…"
ואז הוא כועס.
כי גם הוא וגם אתם לא חזקים בדחיית סיפוקים.
ובתנ"ך כתוב: "אל תעשה לחבריך מה ששנוא…"
כשאתם שמים את הלקוח ב'פרונט' ואומרים לו "התעניינת ב…" הוא בפוקוס, במרכז, בקדמת הבמה ולא אתם.
קלאוד שנון המתמטיקאי אמר פעם:
"אינפורמציה היא תולדה של חוסר וודאות"
-שתי שאלות שאסור לכם להגיד בחיים!
למען השם תעיפו את צמד המילים: "מה שלומך"? ממשפט הפתיח שלכם.
זה מעורר אנטגוניזם, הלקוח יודע שזו לא הסיבה שאתם מתקשרים.
הוא לא חבר שלכם אז אין בשאלה הזו טעם.
אתם נשמעים כמו כל נציג שאי פעם יצר איתו קשר ולכן מייצרים אפס בידול בשאלה הזו.
בנוסף, זה מזכיר ללקוח שאם הוא לא חבר שלכם הרי שאתם צריכים ממנו משהו ולכן בשניות בצורה אינסטינקטיבית מעורר את רדאר המכירות שלו, הוא דרוך ומרים את כפפות האגרוף כדי לשמור על הכסף שלו.
וזה הדבר האחרון שאתם רוצים.
הוא כעת דרוך!
ואגב, זה אפילו לא הדבר הכי גרוע, מה שהכי גרוע זה שאתם שוכחים את הכלל הראשון במכירות ובחיים: שואו, דונט טל, יעני במקום באמת להתחבר ולהתקרב ללקוח, אתם מסמנים וי לתת המודע שלכם 'אני אחלה, שאלתי לשלומו' ולכן מפסיקים להיות בפוקוס על מקרב, כימיה, סמול-טוק.
השאלה השנייה שאסור לשאול היא:
"זה זמן נוח לדבר"?
ובן הדוד הנוראי שלה:
"אני מפריע לך"?
למה לשאול שאלה סגורה?
וגרוע מכך- למה לשאול שאלה שאם התשובה תהיה שלילית- הלקוח ירד מהקו ואתם הופכים למטרידנים שרודפים אחריו.
אין זמן חזק מההווה.
אגב, למה אני מפריע גרוע יותר? כי תת המודע שלכם שומע את מה שאתם אומרים ותופס מעצמכם כ-מטרידנים סדרתית.
היות והלקוח מספר אחד שלכם הוא… אתם, זה לבד מייצר חשש מאינטימיות ולוקח את השיחות עם הלקוחות כמה צעדים אחורה!
קבלו פסקת מחץ שמשפרת לכם את הסיכוי לסגור עסקה.
לקוחות מעריכים עבודה קשה.
כשלקוח אומר לכם:
-אני לא זוכר על מה מדובר
או
-לא ביקשתי…
אתם משנים את הטון שלכם במעט כדי להקפיץ קשב ואומרים:
"שמע משה, אנחנו חברה עם וותק של… יש לנו לקוחות ממגוון סוגים ומינים (פה זה המקום לשימוש הכי חזק ב"הוכחות החברתיות שלכם"- לא להתעצל)
אנחנו מתקשרים רק ללקוחות שביקשו, זה גם הגיוני אחרת היינו חוטפים ניתוקים כל הזמן בפנים.
אני רואה שהשארת פרטים בקמפיין שלנו אתמול בשעה + לציין שעה מדויקת.
כתבת פה משה ועקנין, חיפה רחוב טרומפלדור שש…
(כשאתם חוזרים וכמו מקריאים לעצמכם את המידע- זה נכנס לתת המודע ישירות)
אני גם אגיד לך משהו, במקרים מסוימים, לפעמים קרובי משפחה: אמא אבא, אחים אחיות, ילדים או אפילו חברים שיודעים שאתה מחפש משהו בנושא מסוים- משאירים פרטים במקומך, אז תמיד יש סיכוי קטנצ'יק שזה מה שקרה…
בכל מקרה אני מניח שהנושא של (תחום העיסוק שלכם) נוגע אליך מכל סיבה שלא תהיה, בוא נעבור ממש זריז על כמה דברים, אני אתן לך את כל מה שאתה צריך לדעת ונמשיך משם, במקרה הגרוע הרווחת ידע פרקטי ותוכן מעולה
מפה אתם ישר עוברים לשלוש מילות הקסם: "ספר לי קצת" ומייצרים עוגנים.
למה הכוונה בעוגנים?
היות והביטוי "ספר לי קצת" עשוי להיות כללי ללקוחות מסוימים, אתם שואלים 3-4 שאלות לפי המדד של:
משאלות לא מאיימות לשאלות מאיימות– ובכך מייצרים שיח.
למה הכוונה בשאלות לא מאיימות?
מאיפה בארץ, במה עוסק (במידה וזה חיוני), בן כמה אתה, לאיזו קופת חולים אתה שייך (תלוי המוצר הנמכר), הכוונה למידע שאין לאנשים שום חסם או בעיה לספר לכם,
ומפה עוברים לשאלות יותר אינטימיות כמו:
"וכמה זמן אתה "סובל" מה…" (שוב- לפי הרלוונטיות לעיסוק / מוצר שלכם).
—לסיכום,
לקוחות מגיעים אלינו בשני מצבי צבירה תמיד:
הראשון: הם זוכרים את כל העסקאות שהם "נדפקו" בהם בעבר, לא את הרכישות המוצלחות.
זה מגיע מכך שכולנו "שונאי סיכון" יותר מאשר "אוהבי רווח".
אתם כך, אני כך והלקוחות שלכם בדיוק אותו הדבר.
השני: כשאתם יוצרים קשר, בשניות הראשונות של השיחה, הלקוח ממקם אתכם במשבצת של אנשי המכירות הכי "נמוכים" או "גרועים" שקיימים בשוק (בתפיסה שלו כמובן לא שזה אומר בהכרח שזה כך):
חברות סלולר, תקשורת, ביטוחים וכו'.
לכן הרצון האמיתי שלו הוא לנתק!
וזו הסיבה שאם לא תבצעו את הפסקה בצורה סופר ממוקדת, בלי להשתהות ולגמגם- הוא יברח למותג המתחרה.
אנשים לא זוכרים מותגים, הם זוכרים כאב.