אין יום שבו סוגיית "הלקוח תמיד צודק"
לא "צצה" בסדנאות שאני מעביר לצוותי מכירות.
אני משיב שזה קשקוש ומסביר למה.
(בקצרה: בני אדם לא רציונליים וטועים יותר מאשר הם צודקים
לקוחות הם "נגזרת" של בני אדם ולכן החוקים הללו חלים גם עליהם).
ומיד אחרי כן אנשי המכירות "יורים" לי:
"אבל חשוב לשים עצמנו בנעלי הלקוח, לא?"
אז אני מסביר להם שנעלי הלקוח לא אומר לתפוס את הצד שלו כנגד המותג
גם לא לסדר לו הנחות והטבות כדרך קבע או ארץ,
אלא לראות אותו!
לא ככרטיס אשראי מהלך,
לא במספר תעודת זהות
ולא כעמלה, בונוס, תמריץ או שטרות.
זה קצת מצחיק כי כדי לעשות הרבה כסף צריך (לא) לראות את הלקוח כמכונה שמייצרת כסף.
פרדוקס.
ואז אני ממשיך ומסביר להם מה זה אומר לראות את הלקוח,
להבין את הצרכים שלו,
לדעת מה הוא חושב, להיות קשובים וכולי.
השבוע קניתי מגש חיתוך של מותג היוקרה "אוקסו".
לאורך השנים צברנו לא מעט מוצרים שלהם
ולרוב הם היו ברמה גבוהה והחזיקו לאורך זמן.
אפילו יצרתי קשר עם שרגא-
אחד מיבואני סכיני היוקרה המובילים בישראל
כדי לוודא שהמגש טוב לסכינים שלי (הוא עבר לי כמעט נוקשה מדי).
במשך כעשר דקות בחנות, חיפשנו, הבעלים של החנות ואני,
האם אפשר להכניסו (את קרש החיתוך, לא את שרגא) למדיח הכלים.
לא מצאנו.
לבסוף, את אותו הפרט שרוב האנשים מחפשים,
מצאנו באותיות של בדיקת אופטומטריסט
(כאלו שאם ראיתם אותם יש לכם ראייה- 12:12).
שילמתי, ותוך כדי, הבעלים "זורק" לי:
"מצחיק, מלא אנשים מחפשים את זה כל הזמן".
לראות לקוח אומר:
- לרדת לפרטים הקטנים
- לדעת מה הלקוחות שלך מחפשים
- להיות בקשר עם החנויות השונות כדי לשמוע אותם
- להיות בקשר עם הלקוחות
- ועוד
הבוקר, הילדים במסגרות אז ניצלתי 3 דקות
כדי לשלוח מייל ליבואן הישראלי ולמותג עצמו בחו"ל.
שימו לב ותנסו להפוך אותיות קטנות לגדולות עבור הלקוחות שלכם-
הם יעריכו את זה!
בהצלחה ואחלה סופ"ש!
לוטן