- מדוע כלקוחות, אנחנו משתמשים בשפה שלילית ו"מתהפכים" כלפי מותג שלפני שנייה נדלקנו עליו?
- האם מכירות זה משחק? ואם כן- האם זה בהכרח אומר שאי אפשר להיות אותנטיים? שצריך לחרטט? להיות פלסטיים?
- כשלקוח משדר "התנגדויות" ושפה שלילית, האם זה אומר בהכרח שלא ירכוש? שחווית הקניה תהיה לא נעימה עבורו?
- מדוע המשמעות של לרצות לקוח תהיה ברוב המקרים, חווית מכירה שלילית עבורכם?
- ועוד ועוד ועוד
אתמול בערב אני מוצא את עצמי בחנות עיצוב לבית, ושומע שני אנשים, ככל הנראה בעל ואישה, ליד הקופה מתלבטים אם לקנות את המוצר לשמו הגיעו.
הם בקשו הנחה מספר פעמים (במגוון צורות שונות יש לציין) ולא "זכו" לה.
הבעל זורק לאישה בפרצוף חמוץ:
"איזה קשים הם"
והאישה משיבה:
"אללה יוסטור, ממש בונקרים".
(השיחה המשיכה בסגנון הנ"ל מספר דקות).
לא פעם אני נשאל על הפערים בין לקוחות לבין בעלי עסקים / אנשי מכירות:
האם זה פלסטי? טכני? שקרי?
האם מדובר במשחק? ואם כן- האם זה בהכרח אומר שאין אותנטיות?
ואם זה כך, הרי שתחום המכירות סובב סביב חרטוטים וחוסר אמינות אחד גדול?
ובכלל… אולי עדיף לקנות באינטרנט, כי שם הרי- קיימת חוויות קנייה.
וכולי וכולי.
אלו שיחות שאני נקלע אליהן בשוטף.
חשבתי על זה, שאם הייתי לוקח את שני החבר'ה הללו (מהחנות) לשיחה חברית, שבה הם יודעים שאני לא בעל אינטרסים בעסק, וכמובן שגם לא שכיר או נציג של אותו המותג, והייתי אומר להם:
"תראו, אתם משתמשים במילים מאוד שליליות כמו "קשים", "בונקרים", "לא גמישים", כשבתכלס אתם מתכוונים להגיד משפט מאד ברור ופשוט:
"המותג הזה פ-ש-ו-ט לא מעניק הנחות.
יש לו מוצר מעולה, וזה לא משנה אם הביקוש קשיח או שלא, יש להם קווים וגבולות מאד ברורים בנושא אי-מתן הנחות. זה לא אומר שהם לא גמישים. זה רק אומר שהם דורשים את מה שהם דורשים ושאפשר לשאול שאלות, לקבל מלא מידע, אבל להוריד במחיר- זה לא אפשרי".
ככל הנראה שניהם היו מסכימים איתי.
בוודאי אם הייתי מנהל איתם שיחה בנושא מוצר שהם לא רוצים לקנות, ואז גם השיחה הייתה פחות אמוציונאלית, ויותר "נקייה" ואובייקטיבית.
ואז יכולתי להגיד להם דברים נוספים, למשל:
"בניגוד לרשתות שיווק שמבצעות קומבינות למגזרים וקהלים שונים ומגוונים, ומפלות במחירים (רק אתמול הייתה כתבה כזו בחדשות), הרי שהמותג הזה לא מבצע איפה ואיפה בין לקוחותיו, וכך גם לא תרגישו בחיים מרומים שקניתם במקום אחד במחיר איקס, וחבר יספר לכם שקנה בחצי מחיר".
חשוב להדגיש, שהשפה השלילית שבה השתמשו בני הזוג שפגשתי, לא נובעת מכך שיש להם אופי ק$ה או מכך שהם אנשים מגעילים או לקוחות דרעק. אלא מכך שהם היו בצד של הקונה עם אפס יכולת לראות ( ובצדק), את צורכי המוכר.
הם היו ממוקדים בצרכים וברצונות שלהם– לרכוש מותג מדהים במחיר ריצפה.
הקלות הבלתי נסבלת של מותגים ליפול לסיפור הזה של מתן הנחות הוא מטורף.
ואגב, גם לו יש צדדים שליליים…
כמה פעמים ראיתם שלט: "כל החנות ב-עד שבעים אחוז הנחה" וכשנכנסתם גיליתם שאין זכר אפילו לעשרים אחוז? אולי היה זוג תחתונים במידה אקסטה סמול עליו עשו שבעים אחוז, שגם אזל מהמלאי לפני שנים, וזה נעשה כדי למשוך קהל, לגרום להם "לדרוס רגל" בסניף ו"אחרי המבול", כלומר אולי הקונים שבאו בעקבות הפרסום יתאכזבו, אבל אז יוכלו לפחות להניח שתי הנחות:
הראשונה– המוכרים בחנות כעת יאלצו להפגין כישורי מכירות, אמנם להתחיל את המכירה מ"מינוס" אבל לנסות למכור, עדיף מלא לנסות בכלל (אם לקוח לא נכנס מלכתחילה לחנות).
השנייה– תפקידו להביא טראפיק, מפה אולי הלקוח יעשה סיבוב ויקנה משהו למרות שחש "מרומה".
הם מעדיפים להניח הנחות ולתת הנחות פיקטיביות.
כשאתם במו"מ מול לקוחות, אני ממליץ לכם בחום רותח, בטח אם אתם בתחום השירותים ולא המוצרים (וגם שם יש לי מה להגיד בנושא), לעשות הרבה דברים כגון:
לבסס אוטוריטה, להעניק תשובות מחץ מעולות ללקוחות, לדעת לנטרל התנגדויות, לשאול שאלות עומק ולהבין באמת את הצרכים והרצונות של הלקוחות שלכם, להעניק ספיצ'ים, פיצ'ים ונאומי מעלית מעולים, להשתמש בצורה חכמה בפרישת שטיחים ובהוכחות חברתיות, לבנות מסע לקוח "עבה", לשגר תכנים ב"שיטת הסלמי", לדבר ב"דוגמאות, עובדות, נתונים, מחקרים ולא רק במלל ארכאי, לשלוח ללקוחות עדויות ותועלות אודותכם בשיטת "שואו, דונט טל",
ועוד המון המון דברים, לפני שאתם מחליטים לתת הנחות ולהרגיש רע עם עצמכם ובעיקר- למכור את עצמכם בזול.
אגב, כשאתם מוכרים מוצר בהנחה ומרגישים כיווץ, והיות ותחום המכירות מושתת לא מעט על אנרגיות (עד כניסה מלאה של הרובוטים) הרי שאתם עוברים בעם האנרגיות הנמוכות האלה ללקוח הבא, ואז זו כבר קצת נבואה שמגשימה את עצמה, ולא בקטע טוב.
מכירות זה משחק.
אפשר להתווכח על זה שגם החיים הם משחק.
אז למה לא לשחק וליהנות מהדרך לפחות?!