- מה אומרים ללקוח ש-"יושב על הגדר"?
- האם אפשר בכלל להעניק תשובות מחץ טובות לסיטואציה הזו?
- מה הקשר בין פרופסור ג'ונה מפנסילבניה למערך המכירות שלכם?
- וגם- בונוס: שיחה על קורונה ומה ניתן לעשות איתי ועם הבעלים של חברת קולמרקר- דורי שבת
אני יודע, אני יודע, חזרנו לשגרה.
אבל זה לא באמת נכון.
בשבוע האחרון יצא לי לשוחח
עם מספר מנכ"לים ומנהלים בכירים מארצות הברית.
לכולם חברות מובילות בתחומן.
דיברנו על לא מעט דברים כמו:
- האם זה באמת יהיה שוק של מעסיקים?
- האם "פריצת הדרך" תגיע מ-כנות רדיקלית ושקיפות ללקוחות?
- האם כולם יעברו עכשיו ל-"ניהול רזה"?
- מה עושים עם ה-"גדרניקים"? (שהחליטו לא להחליט)
תקופת הקורונה הביאה עמה שלל התנגדויות חדשות.
ביניהן: ההתנגדות בנושא ישיבה על ה-"גדר".
אם קראתם את הספר: "מי הזיז את הגבינה שלי",
אתם מודעים לעובדה שאנשים חוששים מחוסר וודאות ושינויים.
והקורונה העניקה לנו בדיוק את הדברים הללו.
אז איך מתמודדים עם האתגר החדש? (והאם בכלל אפשר?)
דבר ראשון, צריך להבין שהתשובה מחולקת למספר נוגעים בדבר:
אנשי מכירות:
דיבור– מה הם צריכים פיזית להגיד ללקוחות אחרי שהם יתנגדו
(ומה לפני כדי "להקדים תרופה למכה").
פעולות– מה הם צריכים לעשות בכדי להתמודד עם המצב.
הנהלת החברה:
מה ניתן לעשות כדי לסייע למערך המכירות בהתמודדות הזו?
ולכן, התשובה שלי מחולקת לשני חלקים:
כלים לאנשי מכירות ו-במה הנהלת החברה יכולה לסייע?
מבחינת כלים
קודם כל, לפני שנצלול לטיפים פרקטיים,
חשוב להבין משהו-
אחרי שצללתי לשיחות עומק עם בעלים של חברות CRM מובילות,
גילינו שמה שקרה בתקופה הנ"ל זה שההתנגדות:
"אני צריך לחשוב על זה"
הוחלפה ב- "קורונה, קורונה, קורונה".
זה אומר ש-"אין חדש תחת השמש".
נכון, הקורונה גבתה מחיר, אבל בסופו של דבר,
אנחנו מוכרים למי שנשאר
ולא למי שפשט רגל או במלחמת הישרדות.
לכן, צריך להבין שהסיכוי למכור- קיים ורלוונטי.
לא ללחוץ!
בימים האחרונים, אני קורא ספר מרתק בשם הקטליסט (ג'ונה ברגר).
ג'ונה הוא פרופסור ומומחה בנל"א בתחום השיווק והתנהגות צרכנים.
הוא מרצה בביה"ס ע"ש וורטון באוניברסיטת פנסילבניה.
אחד הדברים שהוא מדבר עליהם בספר,
זה שאנשים לא אוהבים שאומרים להם מה לעשות.
הוא מעניק דוגמאות כמו:
מה קורה כשאוסרים על הילדים שלנו לעשן בגיל צעיר?
מה יקרה אם נגיד להם לא לצאת עם בן/בת זוג מסוימ/ת?
התשובות- הם יעשו דווקא.
ובני אדם מבוגרים- פועלים באותה השיטה פחות או יותר.
דווקא בתקופה כזו, חשוב שתשדרו ללקוחות שלכם כמה דברים:
- זה זמן מעולה לקחת את הזמן בנוגע להחלטות רכישה
- היות וכרגע אין לחץ בעבודה- אפשר לשוחח יותר לעומק ולרכוש ידע עמוק ומעמיק לפני שתקבלו החלטה
- נוכל להפנות אתכם לחומרים ותכנים שיעזרו לכם להחליט– לאיזה כיוון שזה לא יהיה
זה לא אני, זה הלקוחות שלי…
אחת הטכניקות החזקות ביותר שאפשר להשתמש בהן בתקופה הזו,
היא לספר ללקוחות מה אומרים לקוחות אחרים שלנו.
למשל, השבוע לקוח אמר לי:
"ואם הקורונה תימשך שנה? מה אעשה? לא אכנס לתהליך שנה שלמה?"
זה מעולה כי זה בא ממנו ולא ממני.
להגיד ללקוחות שלנו:
"הנה מה לקוחות שלי אמרו לי השבוע" יעבוד לכם בצורה מעולה.
כעת תוכלו להגיד להם דברים כמו:
לקוחות אמרו לי שדווקא בקורונה יש להם זמן להשקיע בתשתיות
ודווקא בזמן הזה הם בוחנים אפשרויות
כי אין צורך לקבל החלטה מתוך לחץ.
לפני כשבועיים, שוחחתי עם לקוח מתחום ההי-טק,
הוא סיפר לי שהחשש הכי גדול שלו בקורונה זה לא מה יקרה להם
אלא כמה המתחרים יצמצמו אליהם את הפער כרגע.
הוא היה חרד ממה ש"הם" עושים בתקופה שקשה יותר לרגל תעשייתית.
זה משהו שמעולה להעביר הלאה (תוך שמירה על דיסקרטיות כמובן).
השראה וחיוביות
אחת הטעויות שאני שומע אנשי מכירות עושים בתקופה האחרונה,
זה לשקוע ללופ שלילי, לבעאסה.
אנשים לא אוהבים לדבר עם מתוסכלים וממורמרים.
דווקא בקורונה יש המון אלמנטים לא נוראים בכלל,
למשל-
מנכ"לים ומנהלי מכירות פתאום רואים מי אנשי המכירות החזקים באמת,
מי מסוגלים להרים טלפון ולשוחח עם לקוח גם בלי להיפגש איתו אישית,
מי קפץ ל-"מי-הזום" ולא התבאס מהאינטראקציות החדשות.
ברגע שאתם תספרו ללקוחות שלכם על דברים חיוביים שקרו לכם-
אתם תצליחו לשדר להם שאתם מצליחנים, חיוביים
ומי לא אוהב לעבוד עם אדם חיובי?
אני מכיר לא מעט חברות שחסכו המון כסף
כי אנשי השטח שלהם לא בזבזו זמן יקר ב"דרכים",
חלק הגיעו למיצוי הרבה יותר טוב של כל ליד וליד.
הדברים הללו יישארו איתנו גם אחרי הקורונה.
להימנע מסמול טוק "קורונאי"
מזה חודשיים שאני שומע אנשי מכירות מתחילים שיחות עם לקוח
כשהם מדברים על:
- הקושי של לעבוד מהבית
- הילדים המשועממים
- מה אמרו אתמול בחדשות
- כמה זמן ייקח עד שיוכלו לחזור להתאמן בחדר כושר או לשחות
זה היה בסדר (אולי) לשבוע הראשון של הקורונה.
הבעיה היא שהסמול טוק הרגיל, החזק, זה שמחבר אותנו ללקוח,
הפך פתאום לשיחה משעממת סביב הנושאים הללו.
והלקוחות כבר ניהלו את אותה השיחה בדיוק- מאתיים פעם.
אז תוותרו עליה.
ברמת הנהלה, הייתי מתמקד בשני מישורים:
הראשון– יצירת תכנים שיתמכו במערך המכירות
השני– החלטות אסטרטגיות שיקלו על הרכישה
יצירת תכנים חכמים, מאפשרת לאנשי המכירות לייצר RTC מעולה.
ע"י ה- RTC (סיבה לחזור ללקוח),
נייצר מצב שנוכל להיכנס לשיח עם הלקוח,
במקום לדחוף לו.
אתם מנהלים בכירים בארגון?
הקליטו פרק פודקאסט של עשרים/שלושים דקות
שמעניק ערך מעולה, סקירת שוק, סקירת המוצרים או השירותים,
מתן כלים חזקים שיגרמו ללקוח לרצות לשמוע-
בלי הנעה לפעולה ומבלי לגרום להם להרגיש כמו כרטיס אשראי מהלך.
העבירו את הלינק לצוות המכירות
וכעת יצרתם מצב שאפשר להיכנס לשיחה/אינטראקציה עם הלקוח
שלא ממקום דוחף- "פושרי".
ולגבי אפשרויות והחלטות הנהלה?
באחת מחברות האופניים המובילות בישראל,
החליטו לאפשר לרכוש אופניים ב- 36 תשלומים-
צעד מקורי שמתאים לתקופה.
אפשרות של תשלומים ארוכי טווח, דחיית תשלום ראשון–
קנו עכשיו ותקבלו מיידית את המוצר אבל תשלמו במועד מאוחר יותר,
גם יעשו עבודה לא רעה.
אם יש לכם אפשרות לפרוש תשלומים שלא בצורה ליניארית-
כלומר תחילה משלמים מעט ולאחר מכן- יותר
זה מעולה.
ואם המוצר או השרות שלכם מאפשר רכיב של "סקסס פי"-
בגין תוצאות, מה טוב!
לסיכום,
הקורונה תחלוף, עד אז ניאלץ להיות יותר מדויקים, יותר חכמים,
ולהעניק תשובות אינטליגנטיות יותר ללקוחות שלנו.
או שהם ישתכנעו ויקנו "בו במקום",
או שהם ייקחו אותנו בחשבון בתעדוף גבוה ברגע שיחליטו לרכוש,
כך או כך- זה טוב לנו!
זה הזמן לכנס פגישות עם השיווק, המכירות, מערך הפרסום,
ולעשות סיעור מוחות "אחר", "שונה" מהרגיל.
אתם מוקפים באנשים טובים, מבטיח לכם-
תמצאו אותם ושבו לחשוב יחד על פעולות שניתן לעשות.
עכשיו כל מה שנותר לכם זה רק ליישם ו… להצליח!
שלכם,
לוטן סגל
נ.ב. מצ"ב לינק לצפייה בשיחה שלי בנושא משבר הקורונה
https://www.youtube.com/watch?v=ke1S1fdBQtA&list=UUDg2x_MCiVB9Bg4Pclnoxog