"תן לי לעצור אותך רגע…"

שיתוף לפני שבת.

אתמול בשעה 18:25, אשתי ואני דוהרים מחנות לחנות

לקראת השיפוץ של הדירה.

הגענו לחנות דלתות לאחד המותגים המובילים במדינה.

חנינו, נכנסתי לאולם התצוגה

(אשתי הייתה בשיחת טלפון קצרה עם המורה של בית הספר החדש של הילדים).

אישה שיושבת מאחורי שולחן אומרת לי "שלום".

אני ניגש אליה, מברך אותה בחזרה לשלום

ומסביר שאני מחפש 5 דלתות חדשות.

היא אומרת לי:

"תן לי לעצור אותך רגע, אני לא אשת מכירות".

הסברתי לה שהיות והיא בירכה לשלום חשבתי שהיא כן

(היא יושבת בתוך אולם התצוגה).

היא אומרת לי:

"רק בירכתי לשלום, זה הכל".

אוקיי… חשבתי לעצמי ושאלתי אותה אם יש איש מכירות.

"אני מבינה שלא תיאמת פגישה?"

הסברתי שלא, אני "סתם" עובר אורח.

"היום לא תוכל כבר לפגוש איש מכירות".

אמרתי לה שהשעה 18:30 ושהם סוגרים בשעה 19:00 לפי האתר.

אין מה לעשות, יש פגישות מתואמות מראש.

היא מסבירה לי שעכשיו קורונה ומעדיפים פגישות מתואמות

ועושה את זה בצורה מעט "מורתית" וסמי שיפוטית.

אמרתי לה שאם זה המצב,

אפשר לשים באנר באתר הבית שלהם שמסביר את זה

וחבל שאנשים יגיעו וייכנסו

מבלי לדעת שאין אפשרות להיפגש עם איש מכירות.

היא כמובן לא "עפה" על המשוב.

אמרתי תודה ויצאתי משם.

האמת שבכניסה לאולם

המחשבה שהייתה לי בראש היא

שעדיף להשקיע קצת יותר ולקנות משהו טוב (היינו קודם לכן אצל מותג פחות מוכר).

כשיצאתי הרגשתי שלא בא לי לקנות שם.

מה הייתי עושה אחרת? (או- מה תוכלו ללמוד מהמקרה הנ"ל)

להגיד "לא" בצורה של "כן", או- גם לא צריך לדעת להגיד

יש את הדוגמה המוכרת של דיסנילנד:

לקוח שואל את השומר בכניסה:

"מתי נסגר הפארק היום?"

והשומר עונה לו:

"הפארק פתוח עד השעה 20:00".

 

כלומר- אין דבר כזה להשתמש במילה שלילית-

במקום נסגר- פתוח עד.

להגיע לחנות, למצוא חניה, לעמוד בפקקים (חמישי בערב)

רק כדי לשמוע "אין אפשרות" זה לא כיף גדול.

הכנסת אורחים

אם היו מציעים לי כוס מים, פותחים יומן ואומרים לי:

"יש לנו כרגע משבצת/חלון ביום שלישי בשעה 14:00 או ברביעי בבוקר- מה עדיף לך?"

הייתי מרגיש שעושים מאמץ כדי לאפשר לי מועד

וזה היה כמובן משפר את הסיכוי שאחזור לשם.

אפשר היה גם לקחת סלולרי, להראות לי את אתר הבית ואיך אפשר לתאם בקלות פגישה דרכו-

מה שהיה מגדיל כמובן את הסיכוי שכבר הייתי אומר:

"יאללה נו, שלישי בשעה ככה וככה טוב לנו".

אלוהים נמצא בפרטים (והכסף בתפוצה!)

אני לא מאמין שעדיין בשנת 2020,

מותגים כ"כ חזקים, עם מערכות טכנולוגיות אדירות,

לא מבקשים לקחת ממך פרטים בסיסיים: שם, טלפון, כתובת מייל.

זה הזוי בעיני.

אין דבר כזה שאני אדבר עם לקוח ולא אקח ממנו פרטים, אין "חיה" כזו

ולקוחות שאני מלווה לומדים עד כמה זו טעות לא להתנהל כך.

דאטה וידע שווים כוח וכסף.

אין על כך עוררין.

ואם רוצים בכלל להיות תותחי-על

תנו משהו בתמורה למייל/פרטים.

זה יכול להיות סוכריות לילדים (בהנחה שאתם לא זקנים בגן ילדים)

ברושור

אינפוגרפיק מדליק

מדריך "איך לקנות דלת שיהיה כיף לדרוס בה רגל"

כל דבר, לא אכפת לי מה,

אגב, גם יחס אישי, חיוך ופרגון יכולים להיות אחלה טרייד כדי לקבל פרטים מלקוח,

לא חייבים דברים "חומריים" או אינפורמטיביים.

ארגון מוכר

אחד הנושאים שהכי קרובים לליבי,

כמי שמלווה חברות וארגונים שנים רבות

זה להפוך כל ארגון, עסק או חברה למוכר

(מלשון מכירה, לא מוכר יעני שמכירים אותו).

מבחינתי, השומר בכניסה, המזכירות (או מזכירים), בק-אופיס, משאבי אנוש-

לא אכפת לי מה הטייטל שכתוב על הדלת,

חייבים להתממשק ל-"ריצפת המכירה"

ולהבין שדרך הריצפה הזו

הם מקבלים את המשכורת בסוף החודש.

לא עוד מחלקת מכירות שהיא היחידה שחושבת על המכירה

אלא ארגון שלם שמבין את הכוח הזה, את הלקוחות, את ההתכוונות לחווית הלקוח.

זה גם מה שפותח פער בחברות וארגונים בין מחלקות המכירה לשאר הארגון אגב.

(ולא, יום גיבוש פעם בשנה לא יפתור את הסוגייה המורכבת הזו).

אין שני לרושם ראשוני

למרות היותי אדם רגיש, כשמדובר ברכישות, בבריאות, במקצוענות,

לא פעם אשים אגו בצד ואוותר על חווית משתמש למען המטרה הגדולה.

האבינג דאת סייד,

כשיצאתי משם, הרגש אמר לי: "אל תחזור לפה יותר".

זו כמובן טעות קשה, כן?

האם נפסול בנק רק בגלל פקיד לא נחמד?

האם לא נקנה מוצרי אפל או סמסונג רק כי טכנאי דיבר אלינו לא יפה?

אין בכך הגיון רציונלי הרי,

מצד שני מי אמר שאנחנו רציונליים?

חשוב להבין שמותגים משקיעים משאבים, אנרגיות וכסף אדיר כדי לרכוש לקוחות,

לגרום למותג לקפוץ מעל הרעש,

לגרום לכם להיכנס לרכב, להגיע, למצוא חניה,

לעמוד בפקקים

תקציבי פרסום, קמפיינים, טרגוטים, קופירייטינג, גוגל פייסבוק כסף כסף כסף

וכל זה בסוף בשביל לקוח שיוצא ומרגיש שלא רוצים אותו אצלם.

לא חבל?

נ.ב.

כמובן שזה ממש לא משנה מה שם המותג

(סימסתי אודות המקרה לבכיר בארגון כמה דקות אחרי שיצאתי משם)

מה שמשנה זה מה אפשר ללמוד מכך על עצמנו והארגון שלנו.

בתמונה: אחרי מקרה כזה חשוב להירגע בים עם בירה

(הראשונה מזה חודש וחצי ללא גלוטן ופחמימות)