מכירים את הסיטואציה שאנשי שירות/מכירות מדברים עליכם מאחורי הגב?
איך נכון לפעול באינטראקציות שכאלה כדי לא לפגוע בלקוח?
—
אין אחד שלא מכיר ונתקל בסיטואציה הבאה:
אתם בחנות, ניגש אליכם נציג מכירות או שרות
אתם שואלים שאלה כלשהי
הוא נאלץ לערב גורם צד שלישי…
אתמול בערב סיימתי פגישה בשעה מאוחרת יחסית (שבע בערב),
יצאתי מטרקלין העסקים של מלון קראון פלזה בעזריאלי
ונכנסתי לסופרמרקט שממול כדי לקנות מצרכים
ולהפתיע את אשתי והילדים בארוחת ערב מפנקת.
סיימתי את הקניות והחלטתי לנסות לראשונה את "המסלול המהיר"-
הקופות בלי הקופאיות.
היות ובאמת זו הייתה הפעם הראשונה,
והיות ואני באמת בלונדיני,
ניגשה אלי האחראית ושאלה אם אני "תקוע"
(שזה בן הדוד הפחות שיווקי של "אפשר לעזור לך?"
או- "אני אשמח לעזור לך").
שמחתי ואמרתי שכן.
העברתי את הפריטים אחד אחד
והגענו לגבינת באפלו שאני אוהב.
לא עברה.
ניסינו פה ניסינו שם- כלום.
המשכתי להעביר את המצרכים בינתיים כי האמנתי שהבעיה תיפתר.
הקופאית ניסתה "הכל":
העבירה כרטיס של "בכירים"
כרזה שמישהי מהמחלקה תגיע עם בר קוד וכו'.
אחרי מספר ניסיונות מצידה, ואחרי שסיימתי להעביר את שאר המצרכים
אמרתי לה שהכל בסדר ואין צורך ושנשלם.
היא ניגשה אל האחראית בקופה הראשית
ומסרה לה את הבאפלו.
הקופאית שאלה אותה: "למה הוא לא לוקח את זה?"
(אולי כדי לתעד במערכת הסי אר אם… לא יודע…)
וזו אמרה לה:
"אין לו סבלנות להמתין".
מי שמכיר אותי יודע שאני בחיים לא נוהג להכפיש אדם, להלבין את פניו
ובטח שלא לעשות שיימינג למותגים-
זו לא הדרך שלי.
אבל הפעם החלטתי לחרוג.
ראשית- כי אני לא מזכיר שמות, זה לא ה"אישו",
ודבר שני- אפשר ללמוד מכך כמה דברים:
שיפוטיות
כבני-אדם, אנחנו "ייצורים" די שיפוטיים.
רכילות, לשון הרע וכו' הם, לעתים, חלק מחיינו.
אדם ששופטים אותו ומכניסים לו מילים לפה-
לרוב, לא נוהג להתחבר ל"קונספט".
במקרה הנ"ל גם לא מיהרתי (הייתי עייף מדי מכדי למהר).
מכבסת מילים ודיוק שפתי
תחשבו כמה משפטים היה אפשר להגיד במקום "סבלנות":
"אני לא רוצה לעכב אותו"
"ניסינו כבר לכרוז למחלקה"
"אולי הוא ממהר"
כל כך הרבה אפשרויות שהן הרבה פחות שיפוטיות
והרבה יותר שיווקיות.
לא מדברים מאחורי הגב
הסיטואציה הזו שבה מעמידים לקוח ב"המתנה"
והולכים לדבר עם מנהל היא סיטואציה לא נעימה.
אתם עומדים שם, עם פרצוף של "לא לפה לא לשם"
"תקועים בזמן" וממתינים לאישור/עדכון כלשהו.
אם זו הסיטואציה- אפשר להנעים את הזמן
ולא לייצר תחושה שמדברים עליכם מאחורי הגב.
כמה פעמים ביקשתם הנחה והמוכר זז הצידה כדי להתקשר למנהל-
איך הרגשתם?
לא להיט נכון?
יש את ה"מתח" הזה שקיים
חיוך ואגביות
אז מה כן עושים?
מסבירים את הפעולה ויוצרים שקיפות ובהירות:
"אני דקה ניגשת למנהלת כדי להחזיר את הקופסא,
תמשיך להעביר את הפריטים, אני כבר חוזרת בכדי לסייע".
חיוך! כן, חיוך! קשה לכעוס או להתעצבן על אדם שמחייך אליכם.
לתאר את המציאות בצורה שיווקית:
"הלקוח הנחמד שם ביקש לא לקחת את…"
תחשבו כמה הדברים האלה עושים שיפור בהרגשת הלקוח
ולקוחות הרי קונים רגשות לא מוצרים ולא צרכים.
עכשיו כל מה שנותר לכם זה רק ליישם ו… להצליח!
לוטן סגל
נ.ב.
אני טוען שאין מקריות במכירות ובשרות-
הכתובת על הקיר ו-"רוח המפקד" לרוב מורגשת.
כשהגעתי, כמה דקות לפני התור לקופה אל מחלקת הפיצוחים,
רציתי לקנות קצת מאנצ'יס למקרה שיגיעו חברים בסופ"ש.
ראיתי שהם בתפזורת גדולה,
טעמתי אחד וראיתי שהוא לא טרי (באוויר הפתוח זה נהיה קצת ג'יפה).
ניגשתי אל המוכר ששוקל את הפיצוחים
ושאלתי אותו אם יש אותם בקופסא סגורה (לרוב יש).
הוא ענה לי בלי להביט בי ובצורה קצת מזלזלת- שאין.
הזזתי עם הכף הגדולה את השכבה העליונה ולקחתי מעט מלמטה.
התקדמתי קדימה וראיתי שיש עשרות קופסאות סגורות מפלסטיק
שנשקלו מבעוד מועד.
השקית שלי כבר הייתה שקולה, סגורה ועם תג מחיר.
אמרתי למוכר:
"סתם שתדע להבא- יש לכם פה ערימות שלהם סגורות".
הוא אמר לי:
"מה זה משנה, זה אותו הדבר הרי".
כלומר הוא שידר כביכול שידע מכך אבל קיבל החלטה שלא לשקף.
וזה עוד לפני שהגעתי למה שקרה במחלקת החד פעמיים
סתאאאם, דווקא שם היה בסדר!
ברור לי במקרה הנ"ל שמדובר בשעת ערב מאוחרת,
בחמישי שלפני הסופ"ש,
בעובדים שעובדים בעבודה מאד מאד לא פשוטה (בלשון המעטה)
שחלק גדול מאיתנו לא נרצה להתחלף איתם במקצוע,
אבל עדיין- יש מה ללמוד פה ולכן התוכן הזה נכתב.