• מדוע חשוב "לכבס" תשובות ללקוחות ואיך משתמשים בכך בשכל ובצורה אפקטיבית?
  • איפה החשש להיתפס מכירתי מדי בתודעה של הלקוח (ומה לעשות במקום)?
  • למה לעתים מסר ארוך ומהודק יעשה עבודה טובה יותר ממסר "קצר וקולע"?
  • למה חשוב לייצר "מעמד מכירה" או "מעמד מחזק קשר" כמעט בכל מגע עם הלקוח?
  • ועוד

 

לפני שבוע ימים אני יוצר קשר עם איש מכירות שאני מכיר ומזמין משהו הביתה. אני שואל אותו אם זה יספיק, לדעתו, להגיע לפני הסופ"ש.

הוא משיב לי:

"כן, לדעתי הם (חברת המשלוחים) עובדים שישי".

 

התשובה הזו הינה "מבלבלת".

 

ולמה?

 

אם הייתי שואל את השאלה הבאה: "תגיד, חברת המשלוחים שאיתה אתם עובדים- עובדת בשישי? כי אני מתלבט אם להתחיל לעבוד איתם על משלוחי הספרים שלי"

אזי התשובה שקבלתי הייתה לגמרי במקום.

 

אממה…

 

שאלתי משהו אחר לגמרי- האם אני אקבל את הסחורה.

 

הצד השני (איש המכירות) לא רצה להעניק תשובה כמו: "סיכוי קלוש אחי, מאמין שזה יקרה תחילת שבוע" ולכן ביצע "ספין" או "עיקוף" ו-"כיבס את התשובה".

 

עכשיו נשאלת שאלה חשובה- אני בעצמי מלמד "לכבס" משפטים, אז איך זה לא בסדר? האם הסנדלר הולך יחף? האם "מה שמותר לרבי אסור לתלמידים?" (אני רחוק מלהיות רב, תאמינו לי 😊).

 

התשובה היא שממש לא.

אמנם אני מלמד לכבס תשובות אבל ממקום אחר לגמרי- כדי לייצר בידול, זכירות, לדייק כל מסר שיוצא לנו מהפה על מנת שהלקוח לא ירגיש שהוא מדבר עם "עוד" איש מכירות (בטח אם אתם יועצים, משווקים, מעניקי שרות או תמיכה, מומחים או כל דבר אחר רלוונטי ואינכם רוצים להיתפס כאנשי מכירות… שאגב זו כבר בעיה אחרת אבל לא נכנס אליה כרגע).

 

לכן לכבס זה אחלה. המטרה בכך היא-

איך לקחת משפט מסוים ולהעצים אותו בכדי שייצרב בתודעה של הצד השני וישפר יחס המרה.

 

לעומת זאת, המשפט של "הם עובדים בשישי" עשוי להטעות (בין אם בכוונה או שלא- זה לא משנה).

 

למה?

 

אם המשלוח אכן יגיע בשישי- אין פה הפתעה לטובה שכן זה מה שנאמר לי (כביכול). ולכן לא יצא פה אפקט של "ללכת את ה-אקסטרה מייל" או מצוינות בשרות, או חווית משתמש אדירה.

מצד שני, אם זה לא יגיע בשישי אזי מה שעשוי לקרות זה שתקליט יחל להתנגן בראש שלנו וידקלם לנו את המוזיקה הבאה:

ידעתי! כל אנשי המכירות אותו הדבר, רק רואים עסקה מול העיניים וימכרו את סבתא שלהם בשביל כסף. אסור להקשיב להם, הם חרטטנים, שקרנים וצריך להיזהר כל הזמן כשאנחנו באינטראקציה איתם.

 

הפועל היוצא מכך- כשאותו אדם שמשהו הובטח או נאמר לו בצורה הנ"ל יתקל באיש מכירות ה"חומות" שלו יהיו דרוכות והוא יישמר מכל רע… גם כשאין שום רע להישמר ממנו.

 

לעתים, המשפטים הנ"ל לא נכנסים למודע של הלקוח אלא דווקא לתת המודע שלו (כלומר אם תנהלו איתו שיח בנושא הוא עשוי להגיד לכם משהו כמו: "אהה, לא נראה לי שזה מזה, לא יודע להסביר את זה" אבל תת המודע יודע היטב, והוא מי שמכתיב את הטון, הרבה יותר מהמודע, או, לכל הפחות- בצורה שונה ממנו).

 

לכן, כשאתם מבשרים מסר שעשוי להישמע כמו משהו שאיש מכירות היה אומר, ובכך לגרום לאותו לקוח להיזהר, להיות דרוך, לא להרגיש בנוח- פשוט אל תעשו את זה.

 

במקרה הנ"ל אפשר היה פשוט להגיד לי את המשפט הבא:

"אח, חברת המשלוחים שאנחנו עובדים איתה, שזו חברת 'אוריין' אגב אחרי שבחרנו בפינצטה ממגוון מאד רחב של נותני שירותים, הם פעילים מעל לשבעים שנה, יש להם כמעט אלף עובדים, מחזור של כמעט 700 מיליון שקלים, בקיצור אימפריה לא קטנה והם לדעתי עובדים בשישי. אבל אני לא יודע אם הם יספיקו להגיע מהרגע להרגע. בכל מקרה מקסימום תחילת שבוע זה אצלך, אני מסמס לך ביום ראשון איפה זה עומד במקרה וטרם הגיע ואם זה מקדים אותי- אשמח שתסמס לי שהכל הגיע שאהיה שקט".

 

במה שונה הפסקה הזו?

או, מעולה טוב ששאלתם!

 

  1. עקרון הספציפיות– ע"י ציון שם של חברה ספציפית
  2. שימוש ב-"הוכחות חברתיות"– אפשר להשתמש בהוכחות שלנו עצמם (נתונים, עובדות, דוגמאות, הישגים שהשגנו בחיים) או של המותג אותו אנחנו מייצגים (למשל אם אני עובד באינטל- אז איפה אינטל תותחים) או (וזו נקודה סופר חשובה) ספקים, נותני שירותים איתם אנחנו עובדים. למה? כי זה גם מעיד עלינו מצד אחד וגם שומר על צניעות כי אנחנו "עפים" על ספק שלנו ולא על עצמנו מצד אחד, ומצד שני זה "דביק" ומעיד גם עלינו (יד ראשונה מרופא וכו' וכו'). לכן, לפרט את הכוח של חברת השילוח, צי הרכבים שלה, הפריסה הארצית, השנה שנוסדה או כל נתון אחר- יעשה לכם רק טוב
  3. שחייה נגד הזרם– ע"י דקלום הפסקה הזו אני מבטיח לכם שאין שום מתחרה שלכם שמדבר כך (אלא אם גם הוא צורך את התכנים שלי 😊). זה מייצר מצב של בידול, זכירות ומקצוענות על חלל
  4. הכנה לאפסייל– אחרי פסקה כזו, מהודקת וחכמה, אפשר בקלות לנסות למכור משהו נוסף היות והרשמנו את הלקוח בפן המקצועי
  5. חתירה למגע (אינגייג'מנט)- ברגע שאתם אומרים ללקוח: "אני אסמס לך אבל תסמס לי אם זה מקדים" אזי, בהכרח, יצרתם מגע נוסף עם הלקוח. למה זה חשוב? ראו נקודה הבאה
  6. צעד אחד קדימה במגע– כשלקוח יוצר אתכם קשר (או אתם איתו) גם אם זה בכתב (מייל/ ווצאפ/ מסנג'ר…) הרי שזה מעמד לכל דבר ועניין. אני נוהג, בכל אינטראקציה עם לקוח, לא לסיים במה שצריך אלא בערך מוסף. כך למשל, אם אני יודע שאותו לקוח אוהב תערוכות אמנות, ואני יודע שחברה טובה מארגנת אירוע שקשור לניצולי שואה ביחד עם מוזיאון מוכר ויש לי כרטיסים- אשלח לו הודעה בנושא. כל מגע מייצר מגע נוסף
  7. תיאום ציפיות למניעת אכזבה מצד אחד ומצד שני אם בסוף זה יקרה- אתם יוצאים גדולים. במקום להתחייב על מועד שאתם יודעים שהוא קלוש וזה עשוי רק לייצר אכזבה, הימנעו מכך ומקסימום זה יפתיע לטובה

 

ולסיום,

אחרי שסיימתם לקרוא עד פה, עשויות להתנגן בראש שלכם קולות ומזמורים, כגון:

"וואי, זו תשובה ממש ארוכה אבל? למי יש זמן לזה?"

"הלקוחות רוצים קצר וקולע ולא ארוך ומייגע!"

"אם אגיד לכל לקוח פסקאות כאלה- לא אספיק להתנהל מול כל הלקוחות ואפספס עסקאות"

"זה טרחני, זה מייגע, זה חופר"

וכו' וכו'.

 

אז רק אגיד לכם ש-

זה לגמרי טבעי. ה"שומרים" שלנו נועדו כדי… לשמור!

"השלכה מבורות"- אם לא ניסיתם את זה, איך ב-א-מ-ת תדעו?

אם אתם עוקבים אחר מומחה למכירות (כלשהו, לוא דווקא אני) שום דבר לא באמת ידבק או יעבוד לכם מבלי ליישם!

 

קחו 10 לקוחות בשבוע הקרוב ונסו את מה שכתבתי פה. מבטיח שזה יעבוד טוב יותר מכל טריק, שטיק, טקטיקה או אסטרטגיה למכירות שלמדתם בעבר.

 

באחריות!