כשהתחלתי את דרכי בתחום המכירות לפני כ- 22 שנים, הייתה בי בעירה להצליח. לא היה לי שום רקע בתחום (חיל משוחרר ובהנחה שאת עבודת הסקרים בתיכון מדלת לדלת לא נחשיב למרות שהיו שם לא מעט אקטים של שכנוע וניהול מו"מ). חשבתי לעצמי כמה מחשבות במטרה להצטיין ומהר:

 

  • אילו פעולות אוכל לעשות כדי להקנות לעצמי יתרון יחסי בלתי הוגן?
  • מה הדרך המהירה ביותר לצבור מקצועיות (בהנחה שותק וניסיון הם לא בשליטתי כעובד חדש)?
  • איפה עקבי האכילס ונקודות העיוורון שאני רואה בקרב קולגות למקצוע?
  • מה אוכל לעשות (להשיג) בעזרת יצירתיות?
  • ועוד

 

שמתי לב למשל שיש מכירה ויש מכירה איכותית. מכירה אומר לסגור עסקה, מכירה איכותית אומר משהו פשוט מאד, אני ממש זוכר שניסחתי את זה לעצמי בתוך הראש כך:

"מה בנוסף לסגירת עסקאות והגדלת מכירות, יגרום לבוסים שלי נחת?"

חשבתי לעצמי-

"אוקי, נניח שאני הבוס והבוס הוא אני, מה אדרוש ממנו מעבר ללקיחת כרטיסי אשראי?"

למשל- ברור שיש רצון שעובד יהיה חרוץ, ראש גדול, לויאלי, דייקן, שמילה אצלו זו מילה וכו'.

אחלה, אבל פה אין שום דבר קונקרטי מבחינתי. זה סוג של 'Goes without saying' כזה-

לא לאחר למשמרות, לרדת פחות להפסקות סיגריה וכו'.

 

תחשוב פינטו, תחשוב עמוק יותר.

 

אוקי, אז כמות שיחות יוצאות! ארחרח כמה שיחות עושה כל נציג בממוצע ואשבור את המספר הזה. קללל.

לא חששתי שאעשה שיחות מהירות מדי ואפספס מכירות היות וקצב הדיבור שלי מהיר מאד ולכן כבר יהיה לי יתרון אדיר. וכמובן שלקחתי בחשבון שיש סיכוי שאם אוציא המון שיחות, אם לא אקפיד על האיכות שלהן- זה ייתפס כ"שריפת לידים" (תופעה מוכרת ויקרה ש-"מדליקה" בעלי עסק ומנהלים).

 

מה עוד? ביטולים! אמכור בצורה איכותית, אעבור על הכל ביסודיות כדי לא לצבור ביטולים מיותרים. ברגע של ביטול אבקש משרות הלקוחות הזדמנות לשמר את הלקוח של עצמי (הם גם כך שנאו שיחות מכירה ושימור למרות שתוגמלו יפה).

נהגתי גם "לשחד" אותם מעת לעת- להביא להם מהבית עוגיות, בורקסים וכו'. כסף קטן לעומת מה שהרווחתי פלוס זה עשה להם טוב (אולי לא לבריאות אבל לבריאות הנפש בטוח) וגרם, בעקיפין, ליצירת "מיתוג עצמי" בחברה (דאז עוד לא הייתה לי היכרות עם המושג הזה בכלל).

 

מעולה. מה עוד?

 

כפילויות! הבוס שונא שאנחנו לא מעדכנים במערכת לידים כפולים. זה ברור לי למה- אין על כך תגמול ואיש מכירות שונא לעשות פעולות שהוא לא מתוגמל עליהם. אחלה! מה אעשה? מדי משמרת אעדכן לעצמי דוח כפילויות של כל מה שעדכנתי ואגיש לבוס. הוא גם ירגיש את הראש הגדול שלי, אולי יהפוך את זה לנוהל כי הרגשתי שזה חיוני ואולי זה פשוט יעבוד כמו שאני הכי אוהב- כמו יונדאי – ההצלחה השקטה. בלי לעשות יותר מדי רעש, פשוט לשים על השולחן כמה ימים ברציפות וזהו.

 

 

לא פעם אני נתקל בלקוח שאומר לי: "עשה לי מחיר, אני אפנה אליך מלא חברים".

יש כמובן לא מעט וריאציות למשפט הזה.

למשל, חלק מהלקוחות לא יגידו "תעשה לי הנחה כי…" אלא פשוט ישמיטו את החלק הזה וירוצו ישר למסר. לרוב מדובר בלקוחות יותר "אינטליגנטים" שלא מרגישים צורך להאכיל בכפית.

או למשל- "תדע לך שאני מאד מקושר ומלא בכירים פונים אלי ומחפשים בדיוק את המוצר/שרות שאתה מוכר".

 

כל מיני כאלה…

 

נשאלת השאלה- איך עונים למשפט הזה?

 

שתיקה!

פתרון ראשון אפשרי הוא פשוט לשתוק (אגב, זה באמת פשוט לשתוק, לא מכלה אנרגיה מיותרת :-)

לא לכל דבר שלקוח אומר צריך להגיב.

 

הדדיות

כשמישהו במסעדה (קולגה, חבר, משפחה) מעניק לכם טעימה מהמנה שהוא הזמין, מה הדבר הראשון שאתם עושים? אמת! מציעים לו בחזרה טעימה מהמנה שלכם (אני מדבר על טרום עידן הקורונה, כשזה היה בסדר לאכול מאותו מסטינג).

 

לכן, אפשר להגיב ללקוח: "מעולה, גם אני אשמח להפנות אליכם כל לקוח רלוונטי מחוג הלקוחות הגדול שלנו".

 

ס-ת-ם תגובה מעולה וחזקה!

חישבו על משפט שעובד לכם. נשמע לכם פלסטי? מעולה! עכשיו תבצעו שתי פעולות:

הראשונה- שפצרו אותו והקטינו מימדים פלסטיים

השנייה- תתרגלו להגיד אותו מאה פעם ותדייקו את האינטונציה. ברגע שזה "ישב" לכם בגרון- אמריקה!

 

הנה דוגמה לתגובה מעולה:

"אני ממש שמח לשמוע, אגב, אנחנו מאמינים מאד בחיבורים ובהדדיות– אנחנו נוהגים להפנות לא מעט מחוג הלקוחות שלנו– בעבר ובהווה, הם נאמנים וסומכים על המילה שלנו כמו שאני מאמין שאתה תסמוך בעוד לא מעט זמן אחרי שנתחיל לעבוד ביחד. במעמד הזה אגב, אני מבטיח לך ויותר מכך- מתחייב(!) שכל לקוח שלך לא רק שיקבל שרות מעולה, זמינות מקסימלית ותשובות לעניין, אלא שאתה תהיה תמיד ב"לופ" ותעודכן איפה הוא עומד בתהליך אצלינו כי אין דבר מבאס יותר מלהפנות לקוח ולא לדעת מה קרה עם זה בסוף, ככה שאצלנו זה לא רק בסוף אלא ישר כשנתפוס אותו וגם אם לא- אתה העדכון הראשון".

 

מה עשיתי בתגובה הזו?

  1. שפה חיובית– שימוש ב-"ממש שמח". כבר מתחילים ברגל ימין.
  2. שקיפות– אני מגלה לו סוד "איך אנחנו עובדים". אנשים אוהבים לשמוע על פרטים שמתממשקים למציצנות ולא פעם לומדים מכך איך לעבוד בעצמם. ברגע שאני אומר לו "אנחנו מאמינים" זה לגלות לו קצת את ה- DNA של הארגון שלנו.
  3. 3. טעימה מחזון– ברגע שאני מדבר על "חיבורים והדדיות" אני למעשה מרוויח פה שני דברים- הראשון- טעימה מהחזון שלנו. ממה שחשוב לנו כמותג. השני- אני מייצר שפה אחידה ש"אני ואתה אותו הדבר" לשנינו חשובים אותם הדברים.
  4. חוג הלקוחות– משדר שיש לנו דאטה חי ובועט ושכדאי להשתייך אליו ולהיחשף אליו במידת הצורך (תוך דיסקרטיות כמובן).
  5. פירגון ומחמאה (לא לטעות עם חנופה)- ברגע שאני אומר שלקוחות שלנו טובים, נאמנים וכו', הלקוח מבין שהוא ישתייך ל-"קבוצת ייחוס" מעולה בעצמו בהמשך הדרך כשיסגור איתנו עסקה.
  6. לחיצות עדינות לסגירה– ברגע שאני אומר משפט כמו "כמו שבוודאי אתה תכף תהיה" אז אני מייצר ללקוח תמונה מנצחת בראש שהוא כבר לקוח שלי.
  7. מקצוענות ושקיפות- אני מבטיח ומתחייב ללקוח (ובכך מתחייב לעצמי שזה חשוב בהרבה) שהוא יהיה מעודכן על התהליך. אין דבר מבאס יותר מלהפנות חבר ולא לדעת מה קרה עם זה.
  8. שפה שלילית לבניית אמון והזדהות– נכון, מלמדים אותנו לא להשתמש בשפה שלילית במכירות (אם תקראו את הספר שכתבתי תבינו שזה מיתוס). ברגע שאני "מתבל" את מה שאמרתי ומעת לעת זורק משהו שלילי "קטן", אני משדר אמון. אני שם עצמי בנעלי הלקוח. כשאני אומר לו שזה מבאס לא לקבל עדכון למעשה זה לא מסר שלילי אלא רגש שלילי אבל מסר חיובי שאומר- "לא בבית ספרנו" (שאגב גם זה משפט שמשתמש ב"לא" אבל משדר חיוביות 😊).
  9. הבטחה– אתה הראשון שתעודכן. אין כמו להשאיר לקוח עם הבטחה חזקה וברורה!

 

הרעיון הוא, שלא משנה באיזו טכניקה, אסטרטגיה או תגובה תבחרו- חשוב שהיא תצא ב"שלוף". בלי לחשוב, בלי לזמזם "מממ, אההה" אלא ישר להגיב.

זמן התגובה הוא קריטי ולא פעם משדר ללקוח "אוקי, נרד מזה, אם הוא ענה כ"כ מהר זה אומר שהוא יודע על מה הוא מדבר".

 

משפט כזה (תגובה) שווה לכם מלא כסף במקום לעשות הנחות או להתקפל מול הלקוח. היו עוצמתיים וגאים במה שיש לכם!

 

עכשיו כל מה שנותר לכם זה רק ליישם ו… להצליח!

שלכם,

לוטן סגל

 

נ.ב. טיפ של מנצחים- קריעה שלישית גלידעעע

כשאני מסיים לכתוב משהו, אני נוהג לעבור עליו כמה וכמה פעמים. פעם אחת בכל הנוגע לעברית, תחביר, לשון וכו'.

פעם שנייה- הקפצת העברית, שילוב דוגמאות, מטאפורות, אנלוגיות ושאר ירקות.

הפעם השלישית אני עושה קריאה פואטית.

 

למה הכוונה?

ראשית זו הקריאה היחידה שאני לא מתקן כלום- לא עברית לא נקודות, פסיקים- גורנישט. למה? כי זה החלק הקל. תמיד אמצא עוד פיפס לשפר.

אבל המטרה שלי בקריאה הזו היא להקפיץ את הטקסט ולתבלן אותו. לחפש איפה אני יכול לעשות דברים מדליקים, משחקי מילים וממש להשקיע מחשבה כאילו אני כותב שירה (אמרתי 'כאילו'– אפשר להירגע).

 

כשלמדתי קולנוע, המורים נהגו להראות לנו סצנות שהן פואטיות ושירתו את הבמאי בלבד (ואולי עוד כמה מבקרים ותלמידי קולנוע), דברים שהם כ"כ בקצה, כ"כ סמויים מן העין, שקשה לשים אליהם לב.

 

דוגמה למשהו ששיניתי בקריאה השלישית פה-

היות וכתבתי "שריפת לידים" (עובד שמזלזל בלידים ועובד על "חוק המספרים הגדולים" אבל כמובן שזה עולה למותג לא מעט כסף בפרסום, שיווק וכו') הוספתי שזה "ידליק" את המנהל.

משחק המילים של לשרוף לידים ולהדליק מנהל זו דוגמה למשהו שאני משנה בקריאה שלישית.

יש משפט שאני מאד אוהב שאומר:

"נגר מודד פעמיים וחותך פעם אחת".

לכן שווה לי להשקיע עוד קריאה כי ברגע שזה נשלח… זה כמו ה"נחתך" של הנגר.