• מה עושים כשלקוח מרגיש שהפתרון שלכם לא מתאים לו ואין לכם מותג שהוא מוצא כ"דומה"?
  • איך משתמשים בארבע שאלות בנושא "איך אני בוחר ספק" כדי לסיים את המכירה בצורה רגועה ואפקטיבית?
  • אילו שאלות יש לשאול בתחילת התהליך כדי למצוא "חוט שני" בין לקוחות שלכאורה לא נראים דומים?
  • ועוד ועוד

 

רבות נכתב על התנגדויות ורבות עוד ייכתב.

יש חלוקה להתנגדויות מדומות ושרירות: כאלו שלקוח אומר "סתם" כלומר הן לא האמת, וכאלו שכו.

על קצה המזלג, ואם כבר "מדברים" נהוג לפתור את המדומות בטכניקת "אם… אז…"

למשל:

"אם ארחיב לך את האחריות- אתה סוגר עסקה?" (פה יש אלמנט כפול שכן הקריאה לסגירה היא ישירה).

"אם אעניק לכם הנחה של… אתם הולכים על זה? / זה מקדם את העסקה?"

סיבה ותוצאה– אני עושה למענכם משהו ואתם עושים למעני את טקס גיהוץ האשראי שאני כ"כ ממתין לו 😊

קיימת חלוקה להתנגדויות נפוצות כמו:

מחיר: "יקר לי" (ודומיהן: "אין לי/לנו תקציב לזה", "יש לי הצעה זולה יותר ממתחרים…")

דחיינות: "אחזור אליכם", "עכשיו זה לא הזמן", "אל תתקשרו אלי אני אתקשר אליכם…"
התייעצות: "אני צריך לדבר עם השותף/ אשתי / הבן שלי"

ועוד.

אבל…

אחת ההתנגדויות המבאסות לשמוע (לא שיש אחת שמביאה פרץ שמחת חיים) היא התנגדות שאני קורא לה: "יש רק לקוח אחד ש…"

דיברתם עם לקוח, הייתה כימיה, נוצר אמון, הסמול טוק היה טוב, שאלתם שאלות, קיבלתם תשובות, ואז אתם מציגים את המוצר / שרות הנמכר (או "שלב הצגת הפתרון") והלקוח משיב:

"שמע, אני מאמין בכם, הקשבתי, המוצר נשמע אחלה, הבעיה היא שאני לא חושב שהוא מתאים ל… שלי" (השלימו את החסר: "לשוק שלי", "לתחום שלנו", "לענף שבו אנחנו פועלים", "לפתרונות שאנחנו מספקים ללקוחות שלנו…" וכו').

אתם מתבאסים ומפעילים מאמץ בכדי להעניק תשובה להתנגדות.

ובכלל, דקה על התנגדויות:

במכירות יש קטע מצחיק עליו אני עושה לא פעם סטנד-אפ בעת הרצאות וסדנאות, שקיים קונפליקט אדיר:

מצד אחד מלמדים אותנו להתחבר ללקוחות, להיות חברים שלהם, לדבר בשפה חמה, חיובית, נעימה, שחווית המשתמש תהיה בהתאם וכו'.

כבר פה יש קצר קטן שכן מגיל קטן אנחנו שומעים ש-

"לא מערבבים בין חברים ועסקים", וגם- "לא עושים עסקים במשפחה" ככה שכבר המוח שלנו מבולבל מעט.

לזה תוסיפו את העובדה שהשפה במכירות היא מיליטנטית, אגרסיבית:

– נטרול התנגדויות (את מי מנטרלים? מחבלים… אויבים… פצצות…)

-לסגור על הלקוח מכל הכיוונים (שלא יברח? זה לא נשמע כיפי)

-לשתול לו מחשבות בראש (למה? האם 'התפוז המכני' השפיע עלינו עד כדי כך?)

-להציב לו מלכודת בכדי שהוא יאכל את הפיתיון

-לא לאפשר להם אפשרויות רבות "אשראי או מזומן?" (למה? יש אפשרויות נוספות הרי, וגם, כשרוב אנשי המכירות מדברים אליך ככה, אתה נאטם לא?)

-לתחקר ולתשאל את הלקוח (למה, הוא בחקירה?)

-וכו' וכו'

הכל מאד מאד לא… נעים, לא חברי.

בנוסף, אנחנו חיים בעידן סופר דופר אינדיווידואלי. כולנו מיוחדים ומספרים לילדים שלנו שהם "יכולים להיות הכל" בניגוד לפעם שמסרים נאמרו לדור הצעיר בצורה אחרת.

כולנו מתלבשים שונה (הביטו על תמונות משנות ה-שלושים, חמישים, שישים, כולם נראים אותו הדבר, כעת הביטו על מי שסביבכם- כולם שונים).

כשאנחנו מחזיקים ביד סלולרי אנו מלכי העולם, שולטים ב-ה-כ-ל.

קיצקוץ באלגן…

אז מה עושים כשלקוח אומר לנו: "יש רק לקוח אחד בעולם שזה לא מתאים לו… וזה… תופים בבקשה… אני!!!"

קודם כל לא נלחצים. נזכרים שהוא מחמיא לנו ושיש בעיה אחרת- חוסר התאמה בעיניים שלו. זה עדיף מאשר לקוח שלא התלהב מאיתנו, לא ככה?

כלומר כבר הבעיה היא קטנה יותר מרוב ההתנגדויות.

בנוסף, הוא לא זורק לנו דברים מעצבנים כמו: "אני צריך לחשוב על זה" כלומר, לכאורה, הוא פה איתנו, בהווה, נוכח!

מה שהאוזן שלנו לא שמעה זה את הסאבטקסט: "אני התלהבתי אבל חושש שזה לא מתאים".

יש לברר קודם כל מה שעל הפרק (באנגלית ווטס אט סטייק) כלומר מה יקרה אם לא תהיה התאמה?

זו שאלה ש-99% מאנשי המכירות ובעלי העסקים מפחדים לשאול.

אולי הוא חושש שאם לא תהיה התאמה, המנכ"ל / מנהל בכיר "ייתן לו בראש"? אולי הוא יספוג משפטים לא נעימים כתוצאה מכך? הוא יסכן את מעמדו או תפקידו?

אולי הוא לא שמע מכם על לקוחות מהתחום שלו כי לא התאמתם את הפיץ' ("נאום המעלית") אליו?

כשמבצעים תחקור ללקוח שכזה (או תשאול), בשלב המקדים, יש להבין את התחום. אם יש לכם לקוחות "דומים"- ספרו עליהם, אם אין- זה אומר שהשלב הזה צריך לערוך עוד יותר זמן.

לדוגמה…

נניח שפונה אלי חברת רובוטיקה ומעולם לא ליוויתי לקוח שכזה.

מה שאני צריך לעשות זה לשאול עוד 10-20 שאלות לגבי מערך המכירות שלהם, שאלות כמו:

-"מה הדי. אן. איי. של צוות המכירות? האם קיים חוט שני שעובר ביניהם?"

-"איך מחליטים שאיש מכירות לא מתאים, כמה זמן לוקח לשחרר אותו?"

-"האם תהליך המכירה הוא יותר הי-טקיסטי? כלומר אקסלים, פייפ מסודר ללידים?"

-"האם יש לכם מסע לקוח? היות והמכירה מורכבת וארוכה, מה קורה עם הלידים חוץ מאשר השיח מול מערך המכירות?"

-"האם יש לכם מחלקת בק-אופיס שתומכת באנשי מכירות? מסייעת להם להוציא הצעות מחיר?"

-"האם ברשותכם מערך שמסייע בהכנה המוקדמת לקראת המפגש עם הלקוח? האם הם מבצעים "איסוף מודיעין"?

ועוד ועוד ועוד

אחרי שנקבל תשובות טובות, מה שנעשה זה… נחשוב! האם יש לנו לקוחות שהתשובות דומות? מהר מאד תיווכחו שכן!

בהנחה שאתם אוטוריטות בתחום, מקצוענים, כל מה שצריך זה "לחבר בין הנקודות".

לא תאמינו כמה חוטי שני מצאתי לאורך השנים מתחומים, שעל הנייר, לכאורה, אין ביניהם שום קשר! כלום!

אבל התשובות לשאלות ששאלתי היו דומות מאד.

ברגע שהבנתי את זה פשוט הענקתי שלל דוגמאות ללקוחות שכאלה ותהליכים שביצעתי איתם (או מוצרים שמכרתי להם).

דאגתי לאסוף עדויות ומכתבי המלצה מה שאפשר לי לשגר ללקוחות ולכתוב להם:

"הי משה, זוכר בשיחה שדברנו על מותג כזה וכזה שביצענו שם תהליך דומה, מצרף לך מכתב המלצה מהמנכ"ל".

כשאני שומע התנגדות שכזו (וכשמעביר אסטרטגיות לטיפול בהן לצוותי ומערכי מכירות) אני ישר נרגע.

למה?

יש בן אדם אחד בעולם שיכול להלחיץ אותי וזה אני. אני שואל את עצמי: "האם אני בטוח שהמוצר / שרות מתאים לאותו הלקוח?"

אם התשובה היא "האל יס!" (יעני- ברור שכן) אז מפה אני נשען על הכיסא לאחור, וממשיך את השיח מבלי ללחוץ על הלקוח- מה שהוא מצפה שיקרה.

הדבר הראשון שאני ממליץ לכם להגיד לו זה:

"קודם כל אני לגמרי מסכים איתך, אם הייתי בענף דומה לשלך, גם אני הייתי לחוץ / טרוד האם זה מתאים" (ופה משחיל כמה שאלות כדי לדייק ממה ב-ד-י-ו-ק החשש, על מה הוא יושב וכו')

וממשיך:

"יחד עם זאת, ההבדל בינינו זה שאתה רואה את הענף שלך, זה מה שהפך אותך למקצוען בתחום, ואני רואה המון המון ענפים, למשל…" (ניימדרופינג של ענפים דומים לשלו- מה שביררנו כבר מקודם בשלב ה"תשאול").

אפשר גם להשתמש בטכניקת "מה התוצאה הגרועה ביותר שאתה חושב שעשויה להתרחש ומה הטובה ביותר" ואז לעזור לו (בספר הראשון שכתבתי יש טכניקה בשם "הדוכס מוולינגטון" שמאד מסייעת לסיפור הזה- יכולים לחפש גם ברשת ביחד עם השם שלי תמצאו כמה מאמרים בנושא).

הלקוח מפרט תוצאות גרועות ואז אתם "מוחקים את חלקן".

למשל

אם הלקוח אומר:

"אני חושש שהתהליך "ישתה" ממני זמן, אנרגיה, כסף ומשאבים, וגם שההטמעה לא תהיה מהירה מספיק, וגם שהצוות בחברה שלנו יתנגד ולא אדע מה לענות להם…"

כעת יש לכם משימה: פירוק בעיה מורכבת לחתיכות קטנות.

תשובת מחץ לכל חלק תעשה עבודה טובה.

למשל:

"הבנתי, הקשבתי, בוא נפרק את מה שאמרת לגורמים אחד אחד (מעיד על מקצוענות). ראשית,

לגבי העובדים שלך- אני איתך! יש לי מענה לכל עובד ועובד אני אפילו אסייע לך להכין את המצגת שתציג להם כולל בנק שאלות ותשובות שישקיט אותם, כמו שצבא צועד על קיבתו, עובדים צועדים על ביטחונם, ולא נרצה להעיק עליהם".

"בנוסף, לגבי ההטמעה- יש לנו צוות ייעודי שכל היופי זה שהוא…" (+תועלות)

"לגבי כסף- אנחנו מעניקים אחריות מלאה על…" (+פירוט)

"בנושא המשאבים- יש לנו משאבים שנעמיד לשרותך כמו…" (+פירוט)

ואז אני מסכם, "נשאר לנו לכן רק את נושא ה… (ואז מה שנשאר: מחיר, כל התנגדות שהביע) ולגבי זה אגלה לך סוד "אתם לא לבד פה, אין לי לקוח ולו אחד שהנושא הזה לא מטריד אותו".

כעת יצרנו מכנה משותף בין הלקוח לבין שווקים אחרים!

מה שאפשר עוד לעשות זה להוסיף טכניקה שאני קורא לה "איך אני מקבל החלטות" ולהגיד:

"תראה דניאל, כשאני מחפש פתרון מתחום ה… אני שואל את עצמי 3 שאלות מפתח: האם המותג שפנה אלי מסוגל לדעתי לשפר את המציאות שלי והאם העלות קטנה מהתועלת? השנייה: האם יש להם לקוחות חזקים? אם כן הרי שכשמאכזבים לקוח חזק והוא פוגע במוניטין- זה מידע נגיש שאפשר למצוא אותו ברשת בקלות, למעשה זה מהווה היפוך סיכון לכך. השלישית: האם האדם שמולי נראה לי כמי ש…"

וכו' וכו'.

וכמובן שלכל שאלה פה יש לכם תשובת מחץ מוכנה מראש!

לסיכום,

בשונה מהתנגדויות שמאתגר לנטרל אותן כמו: "יקר לי", "אני צריך לחשוב על זה" הרי שבהתנגדות הזו יש לנו מה לעשות, ו-ה-ר-ב-ה !!!

ככל שתשכילו לשאול שאלות בתחילת הפגישה ולהבין את התחום של הלקוח, כל מה שיישאר להם זה רק לשחק "שבץ-נא" ולבצע הצרחה (כמו בשח-מט) בין הלקוח הנ"ל ללקוחות דומים ולהפעיל את האסטרטגיות שלימדתי פה בטקסט.

 

עכשיו כל מה שנותר לכם זה רק ליישם ו… להצליח!

שלכם,

לוטן סגל