• מה הקשר בין הלקוחות שלכם ללימודי קולנוע דוקומנטרי שעברתי לפני עשרים שנה?
  • איפה הטעות הבסיסית וחוסר לקיחת האחריות בנושא?
  • איך ב-א-מ-ת נכנסים לנעלי הצד השני? האם זה אפשרי בכלל?
  • ועוד ועוד ועוד

 

מניסיון מצרפי של כמעט חצי יובל בתחום המכירות, אני יכול לפסוק באופן כמעט חד משמעי, שאין כמעט שיחה, בטח ראשונית, עם לקוח ששקרים לא עפים לאוויר. המילה שקרים היא כמובן "חזקה", אפשר לכנות זאת גם כ- חרטוטים, סילוף מידע, עיגול פינות או כל דרך אחרת שתרצו.

 

בהנחה שאתם "באים בטוב", למה זה קורה?

 

אתמול, בפעם הראשונה, צפיתי בסדרה 'ווארט'. באחת הסצנות, שדכן בשם יקי, מדבר על אחד הגברים שלא הסכימו לשידוך שהצוות המקצועי חשבו שהוא "פיקס". הוא אפילו סירב ללכת לדייט שני.

 

יקי, טיפוס צבעוני, כריזמטי שכיף לצפות בו ולשמוע אותו מדבר, אומר למצלמה:

"הוא (החתן לעתיד) אפילו לא אומר בדיוק את הנקודה הבעייתית. נראה לי שיש שם עוד משהו, כי אחרת אני לא מבין אותו".

 

מאד אהבתי את המשפט הזה, מכמה סיבות:

 

-חוסר לקיחת אחריות

בסיטואציה הנ"ל קיימות שתי אלטרנטיבות:

האחת: הצד השני "גנוב", הוא פועל בצורה לא רציונלית, לא הגיונית, ולכן אני לא מבין אותו.

השנייה: אני הצד הבעייתי שכן אני לא מצליח להבין מה קורה למרות שאולי אני "אמור" כן להבין.

 

מבין שתי האופציות, רובנו נבחר "להאשים" את הצד השני ולא את עצמנו (אגב, ולמרבה האירוניה, גם אנשים שרגילים להיות קשים עם עצמם, להלקות ולהאשים את עצמם באופן שיטתי- גם הם לרוב יבחרו באופציה הנ"ל).

 

-חוסר אותנטיות

כשלמדתי קולנוע דוקומנטרי, אחת האהבות החזקות שלי, אמרו לנו בצורה מאד ישירה והגיונית, שאין דבר כזה "דוקומנטרי נקי". הרי ברגע שנפעיל על בן אדם מצלמה (גם אם מדובר בתוכנית כמו "מחוברים" בה הוא מצלם את עצמו) הוא כבר לא "הוא".

הוא לא בדיוק כן, לא אותנטי ולא פועל באותו האופן ב-ד-י-ו-ק כפי שהיה פועל אילו המצלמה לא הייתה מקליטה עם נקודה אדומה מהבהבת.

 

פתאום מתלבשים קצת יותר יפה, פחות מחטטים באף (או סמוך לו), חושבים פעמיים יותר מהרגיל לפני שמדברים, פחות מעבירים ביקורת וכו'.

 

ה"תרופה" לאלמנט הנ"ל היא הידיעה או העובדה שאחרי איקס זמן שמצלמים, המצולמים הופכים ל"עיוורים" למצלמה ויותר אותנטיים. קצת כמו שאנחנו מתעלמים מפרסומות באתרים תחת הכותרת "עיוורון באנרים".

 

אבל זה רק ב"כאילו".

למה?

 

ראשית, זה עדיין נמצא איפשהו בתת המודע שלנו. קצת כמו כשלועסים מסטיק בכיתה בניגוד להוראות המורה ו"שוכחים" ממנו ופתאום אחרי כמה שעות נזכרים שהוא שם.

 

שנית, מה לגבי אנשים שנראיין לסרט דוקו שלא נצלם אותם לכל אורך הסרט לתקופה ארוכה אלא רק ראיון נקודתי? הם ידעו שהמלצמה שם ולא ימהרו "לשכוח" אותה.

 

באופן דומה לזה, אותו חתן בפוטנציה, יודע שהוא מצולם ולכן לא יכול, אולי, להסביר את עצמו כמו שצריך. אולי הוא חושש לצאת לא בסדר, לא פוליטיקלי קורקט, אולי הוא לא מעוניין להלבין את הצד השני וכו'.

 

-להחליף את "כובע הלקוח"

אני מאד אוהב לשים את עצמי בנעלי הלקוח. הפכתי זאת לאמנות. בספרים שכתבתי אני מדבר לא מעט על "גוף אפס" שזה אומר- איך מדברים בצורה שרואה אך ורק את הלקוח ופחות את עצמנו אבל תוך ביסוס אוטוריטה כמובן.

 

אין אחד מכם, גם אם אתם מוכרים המוןןן, שלא קונה פי כמה ממה שהוא מוכר. כולנו קניינים ולובשי מותגים הרי.

 

לשים עצמנו בנעלי הלקוח זו מיומנות נרכשת.

 

במקום לקרוא להם "שקרנים" אפשר פשוט להבין שמדובר במנגנון הגנה סופר טבעי וסופר רלוונטי וכשאנחנו לובשים את כובע הלקוח- אנחנו מצטיידים באותו האופן.

 

אגב, אנשי מכירות אגרסיביים שאני מכיר שלא "מפחדים לקנות" ולהידפק, לא פעם קונים בצורה מאד לא נעימה לצד השני (איש או אשת המכירות).

כך שהאלטרנטיבה הנ"ל לא בדיוק "בריאה".

 

כמה טיפים לסיום:

 

-אף. אף. אף.

הקפידו להשתמש בטכניקה אף. אף. אף. (פיל, פלט, פאונד) כמה שיותר. מדובר על טכניקה שבה אנו מרגישים את מה שהלקוח חש (מנסים מאד) ומביעים אמפתיה, מספרים לו איך לקוחות אחרים הרגישו ב-ד-י-ו-ק כמוהו ואז מספרים לו מה הם "גילו" אחרי הרכישה מאיתנו.

 

לדוגמה, הלקוח אומר: "אני חושש שאם אתקין על הגג מערכת סולרית, זה יכער את הגג".

התשובה יכולה להיות:

"וואי, כן, אני לגמרי מסכים איתך, אין ספק שאם ניקח מאתיים ילדים בגן ונבקש מהם לצייר בית פרטי עם גג רעפים, אף אחד מהם לא יעלה על דעתו לצייר לוחות סולריים, אין ספק שזה פחות יפה. אגב, אני שומע את ההתלבטות הנ"ל לפחות שלוש או ארבע פעמים ביום מהמון לקוחות שלי. אגב, סביר שאם לא הייתי בתחום המרתק הזה, ככל הנראה הייתי חושב ומרגיש בדיוק כמוך!
יחד עם זאת אני חייב להגיד לך שאחרי ההתקנה, כשרואים איך זה נראה, בהנחה שאתה לא מעלה לאוויר רחפן, מבינים שזה כמעט ולא נראה מצד אחד, וחוסך המון כסף מצד שני, שזו הרי הסיבה שהתכנסנו למפגש היום. זה קצת מזכיר אדם מאד מאד גבוה שיש לו קרחת קטנה מאד על הראש. רובנו לא רואים אותה בגלל שהוא גוליבר".

 

מפה כמובן שאפשר להראות תמונות מצולמות של גגות, להשתמש ב"הוכחות חברתיות", להציג דפי מידע וחשבונות חשמל עם כמות הכסף שנחסך הלכה למעשה, וכו' וכו'.

 

-מה היית עושה במקומי?

תשאלו את הלקוח:

"אם היית בנעלים שלי, מה לדעתך היה מצליח "לקנות" אותך? איזה מידע אובייקטיבי, אמין, מהימן, חסר לך שלדעתך ישנה את ההחלטה, או, לכל הפחות, יעניק חומר למחשבה"?

 

ברגע שתשאלו את זה כך, התשובה לא יכולה להיות "הנחה במחיר". כי עיגנתם את נושא המידע ולא העלות.

 

אני מאד מאמין ב"לזרוק" את הבעיות על הלקוח ולחשוב איתו ביחד, בשותפות במקום לספק תשובות חד צדדיות.

 

כדי שזה יעבוד, יש לייצר קרבה, כימיה, ביסוס אוטוריטה וכמובן לשאול המון שאלות עומק.

 

לסיכום,

אין דבר כזה ב-א-מ-ת להחליף את הלקוח בנעליו. אבל כשאתם מתנהלים מתודעה שביקום מקביל הוא יכול היה להיות אתם, אז אין צורך לכנות אותו שקרן או חרטטן אלא פשוט להבין שהוא מגן על עצמו, חושש ולכן מסתיר מידע.

תתייחסו לכך בתור אתגר, משהו שיש לפצח אותו ולא חקירה משטרתית או משימה מעיקה.