• למה שימוש בשאלות ותשובות וטיפים פרקטיים יסייע לכם?
  • איך גורמים ללקוח לפעול בצורה שנכונה לכם ומבלי שהוא מודע לכך?
  • מדוע אלמנטים שכאלו מקטינים ביטול עסקה ומגדילים מכירות?

אתמול, בדרכנו לערבה ואחרי ביקור במוזיאון הילדים בב"ש, עצרנו לאכול צהריים במקום חמוד שנקרא 'פינת אוכל'. המקום מגיש מגוון מאכלים מעניינים בלחם שהם אופים במקום כולל תפריט טבעוני מדליק.

 

בדרכי לקופה לשלם, אני קולט, בזווית העין, את הלוחות הענקיים מצד ימין שלי וכשמגיע התור ואני ממש מתקרב לקופה, אני רואה שלט עליו כתוב: "חשוב לדעת לפני ההזמנה" ושם שלל טיפים ומידע כמו:

  • אלרגיות למיניהן
  • "לכו על כל הקופה"- תטעמו את כל הרטבים
  • אל תבקשו סכין (והסבר מדוע)
  • מדוע אין רטבים בצד
  • וכו' וכו'

 

אני מוצא את עצמי מהרהר על מה שכתוב בשלט ומתחיל לרשום, בקבוצת הוואטסאפ שלי עם עצמי, הערות והארות לגבי נושא שאני מאד אוהב במכירות ושיווק שנקרא "קיו אנד איי"- שאלות ותשובות.

באותו האופן שהחבר'ה במקום חשבו עלי כלקוח, אני חשבתי ישר עליכם.

 

אז הנה כמה טיפים מעולים, פרקטיים וקלים מאד ליישום לכל מי שרוצה לשפר תוצאות:

 

הנדסת תהליכים

הרעיון בלכתוב לקהל הלקוחות שלנו "שאלות ותשובות" או- "טיפים למיניהם", הוא, שאפשר להנדס תהליך. חישבו על הלוח כלוח קאנבס ענק וחלק שעליו אתם יכולים לעשות מה שבא לכם.

לדוגמה:

נניח שיש לכם חנות למכירת דגי-נוי, אקווריומים וציוד נלווה.

ונניח שאתם, כבעלי מקצוע, יודעים שעדיף שהלקוח קודם יבחר את האקווריום, אחרי כן את הדגים ורק בסוף ציוד כמו מכשיר לניקוי המים, אוכל וכו'.

ואילו הלקוחות שלכם, שהם הדיוטות (לא ב- א' כן? 😊) לא יודעים את זה ועשויים להסתובב בחנות, לבזבז זמן יקר, וללכת לאיבוד בתהליך. תוכלו בקלות להנדס להם את התהליך כך:

מומלץ לבחור את כלי הקיבול לפי השיקולים הבאים: אחד… שתיים… שלוש…

אחרי כן את סוג הדגים והצבע המועדף עליכם

כעת חשוב שתבחרו איך תרצו לנקות את האקווריום- האם בעזרת א… או ב… או ג…

והנה כמה דברים נוספים שאתם חייבים לקחת בחשבון.

 

כעת יש תהליך מהונדס, מבלי שהלקוח מבין שהנדסו לו אותו.

אם תרצו, תוכלו לבנות את החנות בצורה שבה הסיור הפיזי של הלקוח תואם את הטיפים כמובן.

 

להקדים תרופה למכה

מי שבא במגע עם לקוחות, יודע שהתנגדויות, דילמות והתלבטויות- יצוצו. הסיכוי שלא- אפסי!

לכן, יש לכם הזדמנות להקדים תרופה למכה, ולהציף שאלות והתלבטויות חשובות שלקוחות גם כך חושבים.

היתרון הגדול הוא שאתם בוחרים את ההתנגדויות אותן תרצו "לנטרל", ובכך, באם תבצעו זאת נכון, הלקוח יקרא 4, 5, 6, התנגדויות והן תחלפנה חלק מההתנגדויות שהיו לו בראש, הוא פשוט "ישכח" אותן. ואם לא- הרי שהן היו קריטיות ואז תוכלו ללמוד מכך מה לקוחות שלכם שואלים ולהוסיף שאלות ל-לוח.

ברגע שאתם מציפים התנגדות בעצמכם, הלקוח קשוב, פתוח, זה משדר שקיפות ("אנחנו לא חוששים משאלות של לקוחות") והתשובה יכולה להיות מהונדסת לעילא ולעילא.

בנוסף, באם יש לכם צוות/ אנשי מכירות, הרי שלא תמיד הם יגיבו בצורה הטובה ביותר (מענה להתנגדות) ופה יש לכם צ'אנס "ליישר קו" ולייצר "שפה אחידה".

 

לעגן מחשבות ותובנות

האם יש דברים שמייחדים אתכם? בידול כלשהו? ייחודיות? יתרון תחרותי על פני מתחרים?

מעולה! זה המקום לעגן את כל אלו (ועוד). ברגע שהענקתם תשובה- הלקוח רגוע יותר, ולקוח רגוע- קונה יותר ומבטל פחות (חרטות קנייה, ביטולי עסקה).

 

קבוצות ייחוס והקפצת-קשב

כשלקוח "שומע" (קורא) על שאלות שאחרים שאלו, זה אוטומטית מייצר מצב שהוא רוצה להקשיב שכן השאלות הללו מעלות "קושי" בפני המותג/הספק/העסק ולכן הוא רוצה "להתחמש" במידע שזה עתה קיבל. לא פעם הוא "שוכח" שמי שכתב את הדברים זה הוא ולא הלקוחות.

 

מה שלא כאן- לא קיים!

לא פעם, הצפת דילמות ושאלות של לקוחות, מייצר מצב שאם ללקוח יש משהו אחר שהוא רוצה לשאול, הוא ירגיש שאולי זה לא מספיק חשוב, מסוכן או מעניין שכן על ללקוח אין את השאלה הזו. לעתים הוא ינטוש את השאלה הזו (ושוב- אם מדובר בהתנגדות אמיתית ולא מדומה- הרי שבסבירות גבוהה הוא כן ישאל אותה וזה כמובן חשוב לנו, ולו).

 

סיוע לצוות המכירות

יש חוק באגרוף שאומר- מינימום זמן בזירה, לספוג מינימום נזק!

כלומר- אם אני יכול ליצור מצב שהקרב יסתיים בנוק-אאוט שלי בסיבוב הראשון, למה לי "לסחוב" את זה במשך 10 או 15 סיבובים?

ע"י הצפת התנגדויות בפלטפורמה שכזו, לצוות נחסך זמן, העבודה שלו יעילה יותר וה"שפה" שנוצרת מכך אחידה מה שמפנה אותו לטפל ב"מקרים מיוחדים" ולא נושאים שבשגרה וזה כמובן קריטי כי הוא מונע שחיקה אדירה בכך שהם לא צריכים לדקלם את אותם המשפטים שוב ושוב כמו תוכים/רובוטים.

 

לסיכום!

אין מוצר או שרות שלא מעלה/ מציף התנגדויות מסוימות. ע"י כך שתפעלו באופן אסטרטגי ותציפו זאת- תרכשו יתרון תחרותי בלתי הוגן, הקפצת קשב, בידול וזכירות.

 

הלוח הענק הזה שימש כפלטפורמה לכל דבר ועניין, תופס את העין בלוקיישן סופר אסטרטגי (סמוך לקופה/תשלום) ועובד מעולה!

 

כמובן שאת ה- A&Q שלכם אפשר לשגר ללקוחות ברשתות החברתיות, באתר, בוואטסאפ, בניוזלטרים ולא רק על לוח פיזי!

עובד, חכם, פשוט!

 

שבו לכתוב לעצמכם את השאלות הכי חזקות/מעצבנות שלקוחות שואלים אתכם ותכתבו תשובות מחץ לפרצוף!!!