• למה נהגתי מעל ל- 200 ק"מ עם תות שדה בודד צעיר?
  • מה זה אומר טאלנט מנג'מנט ומדוע בתחום המכירות חשוב שותפים לדרך?
  • מדוע דווקא להפגין חולשה, פגיעות, בושה מקרבים אלינו בני אדם (ולקוחות)?
  • ועוד ועוד

מרתוני מכירות הם כלי מדהים שלצערי משתמשים בו לא מספיק בשוטף, רק במוקדים טלפוניים במקום בכל ריצפת מכירה וגם לא ממשקים אותו לשנת 2023 (או 2022, או 2021 וכו' וכו'). הוא נשאר אולדסקול.

 

לפני מספר ימים, כשהגעתי למכללה האקדמית תל חי לפגוש את צוות יועצי הלימודים, ניגשה אלי קרין דהן המנהלת המדהימה שלהם, שלפה מתוך ארגז עציץ עם שתיל של תות ובו פתק מעוצב בנייר למינציה.

המתנה היא לכבוד פתיחת שנת הלימודים החדשה ובצירוף ברכה אישית, חמה ומרגשת לצוות.

 

היות והתרגשתי (שזה לא אירוע נדיר בהינתן האופי שלי) אבל בעיקר- הרגשתי שזה מיוחד מעבר לרגיל, מה שנקרא- הולך את ה"אקסטרה מייל", החלטתי גם לפרגן לה, גם לכתוב לכם כמה תובנות מניסוח הפתק וגם להעניק זווית ראייה מיוחדת כדי שתוכלו להפיק מכך ערך.

 

יאללה, נצלול…

 

כותרת – "שותפים שלי לדרך"

שותפים– כבר בכותרת קרין מדברת על העובדים כשותפים. ישנה אסכולה בתחום משאבי האנוש שנקראת "טאלנט מנג'מנט" איך הופכים עובדים לשותפים ובכך רותמים אותם להישגים, למעורבות, לחיבור גדול למותג.

בראש ובראשונה, משדרים להם שהם שותפים. מעניקים לכך כותרת.

שלי– המילה שלי משדרת שייכות מצד אחד ומצד שני אימהות. השותפים מבחינתה הם לא רק של המותג (מי שמשלם להם את המשכורת) אלא שלה באופן אישי. מי שניהל עובדים יודע שמנהל הוא אבא, אמא (לעתים סבא, סבתא, אח, אחות כל מה שצריך) מנטור, מנהיג.

לדרך– מכירות, והחיים בכלל, הם מסע. זה לא משהו מוגדר, לא תמיד ישנה ידיעה או וודאות לאן הולכים, מה האתגרים שיצוצו בדרך, מה השיעורים שנעבור וכן הלאה.

בסדנאות, לא פעם אני מזכיר את המשפט הבא:

"כמה פעמים עשיתם טעויות קריטיות בתהליך המכירה והלקוח סגר? וכמה פעמים עשיתם הכל "לפי הספר" ואילו הלקוח לא רק שלא סגר אלא בכלל נעלם, ניתק קשר, סינן?"

התשובה- המון!

מה שחשוב היא הדרך שבה הדברים מבוצעים ולא התוצאה הסופית (שהיא כמובן נגזרת של הדרך).

לא סתם נאמר "דרך ארץ קדמה לתורה".

 

"שואו, דונט תל"

אחד הדברים שאני מלמד אנשי מכירות לעשות זה לשלב את תהליך המכירה בכמה שיותר חושים (שמיעה, ראיה, טעם… ולמתקדמים גם החוש השישי), ולהשתמש בכמה שיותר פלטפורמות לתהליך מול לקוחות: לשלוח להם הודעה פעם במסנג'ר, פעם בווצאפ, במייל, באסמס וכו'.

זה משדר ללקוחות שלנו "אני בכל מקום בשבילך" (וכן, צריך לעבור חסמים וחרדות כמו: "האם זה לא יטריד את הלקוח?" חשוב לזכור שאם לא ניסיתם משהו, ככל הנראה זו חרדה ולא פחד).

ע"י כך שמקבלים שתיל, שאפשר להריח אותו, לגעת בו, זה מדבר בכמה חושים ומראה (מפה ה- "שואו") שלקרין אכפת. לא רק מילים אלא גם מעשים.

 

השראה ודוגמה אישית

נאה דורש נאה מקיים! מנהל מכירות (מוכשר) דורש המון מהצוות שלו (אם לא, ככל הנראה שאין אתגרים או מסתפקים בביצועים חלשים/ בינוניים).

ע"י כך שקרין הזמינה עציצים, ניסחה ברכה, השקיעה, חשבה, שייפה, דייקה, סחבה, חילקה… ברור לכל שזה לא קרה מכלום. הייתה פה מחשבה, תכנון, הוצאה אל הפועל.

ואנשים, וכפועל יוצא מזה גם עובדים, רואים את ההשקעה.

אחרי שמנהל משקיע בעובדים, קל לבקש מהם להעלות את הרף ולהשקיע בלקוחות, בצוות, בכל דבר שרוצים. מה שנקרא- להעביר את זה הלאה.

 

סינג'ור הלקוח / עובדים

לכאורה, זמזמו לנו מגיל צעיר בתחום המכירות והשיווק ש- "הלקוח תמיד צודק". אין שטות גמורה יותר מכך. לקוחות הם בני אדם והם טועים. בדיוק כמו שאתם ואני (למרבה הפלא).

את המשפט הזה אני מחליף לא פעם ב- "הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא תמיד… הלקוח".

בניגוד להגיון שמזמר לנו: "תעשה כמה שיותר בשביל הלקוח", בפועל, אם תעשו לעתים הפוך, זה יעבוד לכם טוב יותר.

כלומר- לגרום ללקוחות לעבוד כמה שיותר בשבילכם.

זה יוציא אותם מאיזור נוחות, הם יתרגלו לנוע שהרי בסופו של דבר תרצו שהם ינועו לפעולה, הם ירגישו שותפים ולא שעושים הכל בשבילם וכו'.

בסוף השיחה תרצו שהלקוחות יעשו דברים, לא ככה?

למשל ידברו עם שותף, בן או בת זוג, ימלאו דברים (שאלונים, טפסים), יבדקו דברים מסוימים, יעשו אולי סקר שוק וכו'. כל אלו פעולות, מעשים.

תרגילו אותם לפעול כמה שיותר מוקדם בתהליך המכירה.

 

משפט פותח

בסרט מבצע סבתא קרמבו מייעץ "תפתח הכי מהר שאתה יכול ואז… תגביר".

משפט מיתולוגי שכמובן שהוא בלתי אפשרי ברציונל. מצד שני משפטים כמו "נתתי 120%" הם משפטים שכולנו משתמשים בהם בשוטף שאין בהם רציונל. וזה בסדר כי החיים לא בדיוק רציונליים.

לכן המשפט הפותח הוא חשוב. הוא טקסי.

המילה הראשונה בברכה היא "היום". זה משדר ספציפיות. זה לא "תמיד חשוב לראות את הלקוחות, תמיד חשוב ללכת את ה"אקסטרה" מייל, תמיד חשוב להיות זמינים", אלא היום! עכשיו זה קורה.

זה משדר משהו גדול מהחיים ומיידי. זה מקפיץ קשב ופורט על רגש.

אף אחד לא יכול להיות מושלם תמיד. לרגע קט- אולי.

 

אנושיות, פגיעות, שקיפות

אחד הדברים שאני מלמד אנשי מכירות זה לאפשר לעצמם להיות פגיעים, שקופים עם הלקוחות, אנושיים.

בניגוד להגיון שאומר "אני רוצה רמבו כמפקד" הרי שכולנו יודעים שרמבו יש רק בסרטים (וגם שם הוא נפצע, נחבל, מתגעגע לחברים, למשפחה וכו').

מפקד טוב, וגם מנהל, יודעים שפגיעות היא כוח. למי שלא יצא עדיין, אני ממליץ בחום רותח לצפות בהרצאות ב-'טד' של ברנה בראון שמדברת בדיוק על הדברים הללו.

המשפט השני בטקסט מסביר שלמרות כל השנים בתחום ובמותג, וכן שימוש ב"ובשיווק בפרט" כדי למקד את הדברים, היא חושפת שהיא מתרגשת, חשה לחץ וחששות.

זה משדר לעובדים "מותר גם לכם להרגיש כך ואף לשתף אותי ואת החברים שלכם לצוות".

 

חזרתיות

לאורך כל הטקסט, המשפט "השותפים שלי לדרך" חוזר. לא פעם אנחנו חושבים שלחזור על מסר זו טרחנות. קשקוש. תזכרו שרוב החרדות הן בתוך הראש שלנו.

בדומה לעצות שמעניקים לסטרטאפים (ומותגים באופן כללי) ש- "צאו לשוק עם המוצר, השוק יגיד לכם ויצביע ברגליים" כך לגבי חרדות זה אותו הדבר בדיוק- לכו דרך הפחד, החששות ותראו מה ה"שוק" אומר לכם. תיווכחו שאצלכם בראש זה גרוע פי כמה מהמציאות (שהיא די יפה).

 

חיבור והקשר משמעותי

במכירות, זריעה וקצירה הם שם המשחק. הבעיה היא שלא תמיד רואים שזרע, שעדיין נמצא מתחת לאדמה, מצליח לצמוח. בלא מעט ספרים כתבו אנלוגיות על צמחים שצומחים מהר (במבוק שהוא המהיר בעולם), לאט וכו'.

היות והמתנה שהעובדים קיבלו (עציץ/ שתיל) מתקשרת בול להוויה של הטקסט ולמטרות (מכירות) ומשדרת שצריך להשקיע, להשקות, להיות סבלני, להרעיף אהבה על הצמח וכו', זה מתקשר ישירות לעבודה מול לקוחות. וזה כמובן מייצר ערך מוסף אדיר ומחזק את המסר.

כנראה שמתנה שהיא חבילת שוקולדים הייתה משדרת מסר אחר לגמרי פחות מותאם.

 

אהבה

לא מעט ספרים ומאמרים נכתבו על "לאהוב לקוחות". נכון, בסופו של יום אנחנו לא יוצאים איתם לדייט או לבירה (למעט מקרים ספורים) ולכן אהבה היא מילה חזקה.

אני מזכיר לאנשי מכירות לאהוב את העבודה שלהם, לחפש משמעות, לפעול מחיבור עמוק וכך האהבה הזו תורגש בקרב העובדים, קולגות, ספקים ולקוחות.

לאהוב לקוח לא אומר להגיד לו "אני אוהב אותך".

לעומת זאת, קרין מסיימת את המסר ב- "אוהבת" וזה ניכר מההוויה ומהיכרותי אותה.

 

ירידה לפרטים הקטנים

מי שמחזיק את הברכה ביד, מבין שהיא נגזרה ביד שזה דרש זמן, אנרגיה, כסף ומשאבים. אלוהים נמצא בפרטים הקטנים.

בסוף הטקסט יש מרכאות ושלל משפטים יפים כמו: "דעו איזה זרע שתלתם בזה הרגע, הוא יקבע את הפירות שתקצרו בהמשך".

לא פעם אנשי מכירות, מעצם היותם אנרגטיים, קראחניסטים, מבולגנים, שוכחים לעשות פעולות שמצריכות תשומת-לב: עוד שיחה, עוד מייל, עוד שליחה של תוכן, עוד צילום מסך ללקוח.

הנושא של לדעת מי הלקוח שעומד מולי ולא להתבלבל עם לקוחות אחרים- הוא קריטי.

 

לסיכום,

אין סיכום. הכל היה בבולטים גם כך 😊