הפעם אני הולך ללמד אתכם טריק אליפות שאין סיכוי ששמעתם עליו משום מקום אחר (בסבירות של 99.999%), טריק פשוט בטירוף, קל ליישום, שיגרום ללקוחות שלכם (וגם קולגות/ חברים וכו') להחזיק מכם יותר, ימצב וימתג אתכם כשונים, ייחודיים וכאלה ששוחים נגד הזרם.

יצאנו לדרך…

מזה כמה שנים שיש לי מנהג מוזר-

כשלקוח שולח לי הודעה מוקלטת בווטסאפ אני לא שומע אותה בצ'ט עצמו אלא עושה לה "העבר" אלי לקבוצה שלי עם עצמי (בודד שם אגב, אם כי ממש לא משעמם :-) ואז אני שומע אותה שם- מבלי שהוא יודע מכך (לא יראה ווי כחול אלא יישאר לו ירוק).

נשאלת השאלה- כאדם שמאמין בשקיפות, אמינות, אותנטיות-

למה למען השם אני עושה דבר כזה?

האם אני מפחד ממשהו?

האם יש לי מה להסתיר?

האם אני סולד מ- "ווק-דה-טוק"?

אז קודם כל מעולה ששאלתם, ואם הייתי רוצה להסתיר משהו, ככל הנראה שלא הייתי מפרסם את זה ממש פה וברשתות החברתיות, בבלוג, באתר, בלינקדאין וכדומה 😊

הסיבה נעוצה במשהו עמוק יותר.

כשהתחלתי את דרכי בתחום המכירות, שמתי לב שכשאנשי מכירות שעבדו איתי שיקפו ושיתפו ללקוחות דברים אישיים כמו:

שהם לוקחים את הכלב לווטרינר ולכן לא זמינים בשעות הקרובות

שהם נוסעים לארוחת ערב אצל ההורים ולכן יחזרו עם ההצעה רק מחר

שהם עם הילדים אצל הרופא ולא יספיקו לבדוק לגבי מלאי מסוים

שהם בסופר ואין קליטה אז יחזרו במועד מאוחר יותר

אז הלקוחות היו נוהגים לדבר עליהם בצורה של:

"וועלאק זה כל שני וחמישי מאשפז בן משפחה, יש לו בעיית זמינות"

או-

"הוא עסוק יותר בכלב שלו ובמחלות שלו מאשר בלקוחות ובשרות".

אני זוכר שדאז, חשבתי לעצמי- אוקי, אין סיכוי שאני משתף לקוחות בדברים אישיים- זה ישמש נגדי בוודאות!

אבל אחרי שנזכרתי במשפט החכם: "מי שנכווה ברותחין נזהר בצוננין", הבנתי שזו טעות, שעלי להימנע מלשמור בבטן ולהיות "בונקר" אלא פשוט לבחור "במה" אני משתף ולא "האם" אני משתף.

לקוחות, בטח במדינת ישראל, רוצים לדעת שאתם פה בשבילם. וכמה שיותר.  וזמינים. ומקצועיים, ומעניקים להם את המחירים הכי טובים שיש בשוק מבלי שיאלצו להתפשר על המוצר והאיכות שלו. ושאם אפשר תסיעו את המוצר אליהם הביתה ושתמיד יהיה לכם מלאי ושהוא יהיה תמיד בתוקף כמה שיותר רחוק ושהשינוע יהיה יעיל ואפס תקלות ושיהיה ביטוח אבל שלא נצטרך להפעיל אותו ובטח ובטח בלי עוגמת נפש, השתתפות עצמית…

ו… ו… ו…

ו… זה בסדר גמור. מותר לחלום.

עכשיו, לפני שאמשיך רק אציין שלא מעט קולגות או מתחרים שלי יגידו לכם ש-

"זו טעות, אתם צריכים לחנך את הלקוחות"

וגם-

"איך שתציעו את המיטה כך תישנו עליה"

או-

"חשוב לשים גבולות ללקוחות".

אני מסכים… עם הרוב.

יחד עם זאת, הסיכוי שתשנו אופי של אנשים- קטן מאד עד כדי לא קיים.

ולגבי לחנך? אני מעדיף לחנך את הילדים שלי, חינוך שוק הוא "אלמנט" מאד לא כלכלי ומורכב.

זה בסדר לשים גבולות אבל המשפט החכם מאנגלית אומר "אם לא תוכלו לנצח אותם- תצטרפו אליהם". וזו המלצתי- קודם כל תבינו שזה בסדר. תבינו גם שכשאתם בצד השני וקונים משהו בעצמכם, גם לכם יש אי אלו פנטזיות ואתם מייחלים שאיש המכירות יגשים לכם אותן (ולא משנה כמה פעמים תתאכזבו, תמיד יהיה קול קטן בראש שיתפלל שזה יקרה מחדש).

לכן, אני לא סותר הצבת גבולות מצד אחד, אבל גם יודע שגבול הוא לא חומה מבטון (שגם אותה אפשר לעבור, לפרוץ, לפוצץ וכו' וכו').

אותם קולגות גם ימהרו לעתים ויכריזו ש-

"אם זה לא מתאים להם- תפטרו אותם, הם רק יעשו לכם צרות".

נכון, זה נשמע ממש סקסי, ממש כמו "בכל עסקה מתקיימת מכירה- או שאתם מוכרים או שהלקוח מוכר סיבה למה הוא לא קנה".

זה סקסי ותו לא.

ועם סקסי לא הולכים למכולת. מזה עשרים ושתיים שנים שאני מתנהל מול לקוחות, ראיתי "הכל"- לקוחות שאמרו דברים כאלה והפכו ל-"לקוחות זהב", ולקוחות שהיו מנומסים והתברר שהם… פחות 😊.

ועל להניח הנחות, הרי, כתבתי כבר מספיק.

הלוואי והחיים היו "כאלה". אני מבטיח לכם שיש לכם חברים שנוהגים בצורה פראית ומסכנים עוברי אורח וחפים מפשע. יש לכם חברים שלעתים צועקים על הילדים שלהם. יש לכם מכרים שעושים דברים פחות נעימים ואולי מעלימים מס הכנסה. ואתם עדיין בקשר איתם. וגם אתם לעתים עוברים על החוק, בין אם בכביש או במקומות אחרים.

זה לא הופך אתכם לפושעים וגם לא את החברים שלכם. זה דרכו של עולם ואין סיכוי לציית ל- 100% מהחוקים. זה בלתי אפשרי לחיות כך. המטרה היא לשאוף להיות טובים יותר.

ולכן, בדיוק מהסיבות הללו, אני שומע הקלטות בסתר.

תבינו, לעתים אני בהפסקה בסדנה שאני מעביר ויש לי עשר דקות או רבע שעה (אחרי שעונה על שאלות של הקהל) אז אני מתיישב ומקשיב להודעות ומייצר לעצמי משימות בעקבות מה ששמעתי. אבל ליישם את המשימות כרגע- בעיצומה של סדנה, אין לי אפשרות. ולכן כשאני מסיים, במקום לשמוע אותן תוך כדי נהיגה או משהו כזה, אני כבר יודע מה אני צריך לעשות ועם מי לדבר.

ואז יוצא מצב שהלקוח מופתע לטובה- הוא רואה שלא שמעתי את ההודעה (כי הכפתור עדיין ירוק ולא הופך לכחול) ופתאום יש לו תשובה. אגב, לא פעם, אני משאיר את ההקלטה מבלי שלחצתי עליה (בהתכתבות עם הלקוח עצמו) ואז הוא מופתע ושואל אותי: "איך ידעת מה יש בהקלטה אם לא שמעת אותה".

ואז אני מרוויח פעמיים- פעם אחת שהפתעתי לטובה והוא הופתע מזמן התגובה שלי. פעם שנייה שקיבלתי הזדמנות ללמד אותו איך לעשות בדיוק אותו הדבר עם הלקוחות שלו.

לא פעם גם אפתח את החלונית של הגלילה כך שאוכל לקרוא הודעה עם טקסט, אשמור צילום מסך, אשלח לעצמי במייל לתיבת המשימות ואז שוב- הלקוח לא יודע שקראתי (כי אין וי כחול) אבל ישר מקבל תשובה מ"שום מקום".

תפתיעו לטובה. זה גם מייצר מצב שהלקוחות שמחים מכך, ומצד שני זה מונע לחץ מיותר שהם רואים ששמעתם/קראתם את ההודעה ומתחילים לשלוח לכם סימני שאלה ("למה אתה מתעלם ממני") כשברור שלא התעלמתם אלא פשוט הייתם עסוקים. זה מייצר מצב שתוכלו גם לתעדף כפי שאתם רוצים ולא לתת ללקוחות לתעדף אתכם- ניהול במקום התנהלות.

לכן, עדיף להימנע מלעדכן לקוח שאתם בתור אצל הרופא עם הילדים, או אצל הווטרינר או ששמעתם הודעה שלו או שאתם עסוקים בלהעביר סדנה עם לקוח אחר (חס וחלילה כי זה לא הוא אז למה להעניק שירות ללקוחות אחרים) ובמקום להתמרמר על כך- אתם חוסכים את זה מהם. זה לא אומר לשקר חלילה אלא פשוט להבין את מה שעתיד לקרות. אם אני עם הילד אצל הרופא, לא אגיד שאני במקום אחר, פשוט אבחר להימנע מלפרט איפה אני, אין בכך טעם, לא מדובר בשיחה עם חבר.

מה עוד יוצא לי (ולכם) מזה?

"בק אופיס"– לעתים לקוחות מבקשים משהו שמצריך ממני לשוחח עם אנשי מקצוע שונים או הצוות שלי: גרפיקאי/מעצב, איש תוכן, קמפיינר וכו', ואז אני חוזר ללקוח עם תשובה במקום רק לשמוע את הבעיה ואז לפעול.

משימתיות ושורות תחתונות– נניח שלקוח ביקש לקבל עוד כמה ספרים לצוות ובמקרה הייתי בדואר, אז כשאני חוזר אליו אני כבר שולח לו צילום מסך של מספר המעקב לחבילה. זה מייצר מצב של "שואו דונט טל" כי אין כמו מראה עיניים.

"הקפצת קשב"– ברגע שלקוח לא מבין משהו (למשל- איך שמעתי הקלטה שלו בלי לשמוע אותה) זה מקפיץ אצלו קשב מה שמוביל ליצירת זכירות. השם שלי נצרב לו בתודעה בצורה חזקה יותר.

בידול, מיצוב והעברה הלאה– ברגע שלקוח לומד את הטריק הזה ממני, הוא מתחיל להעביר אותו הלאה: לחברים, מכרים, צוות מכירות, קרובי משפחה… ואז הם "מחזיקים" ממנו כמקצוען מה שאומר שלעתים אני משמש כ- "ווייט לייבל" של הלקוח, לי זה בסדר גמור- שיעופו עליו מה אכפת לי? :)