-מדוע ריצוי הלקוח עלול שלא לעבוד לטובתכם או לטובת הלקוחות שלכם?
-איך טכניקת אף. אף. אף. תסייע לכם להתחבר ללקוחות ולייצר ראפור?
-למה זה מצוין לחפור לעומק במקום שמתחרים שלכם לא יעזו לעשות כך?
-מתי "לצורך העניין" הוא לגמרי העניין עצמו? (ועל מה השפה הזו מעידה)
-איך יכול להיות שלקוח יגיד לנו משהו אחד ויתכוון למשהו אחר לגמרי?
-מדוע התבוננות צריכה להיות לאורך זמן ולא משהו נקודתי?
-ועוד ועוד ועוד
באחד הפרקים האחרונים ב'חתונמי', רוני מספרת לנו הצופים את מה שהרגישה תוך כדי חוויית הרכישות המשותפות שלה ושל שקד.
השניים עברו לבית חדש ומבצעים קניות: אגרטלים, קערות, חפצים, אקססוריז.
שקד נראה כאילו היה מעדיף להיות בחמאם טורקי.
היא משתפת בכמה דברים שאפשר ללמוד מהם המון על אנשים ואיך להניע אותם לכיוון רצוי.
-נקיטת משנה זהירות
היא אומרת:
"אני חושבת שזה באמת מאפיין אותו…" וישר מוסיפה: "לפחות ממה שאני רואה כרגע".
אפשר להבין שרוני לא ממש משוחררת. היא מודעת היטב למצלמות, לנו הצופים ולביקורת שהיא עשויה לספוג ולכן היא נזהרת (טבעי כמובן).
בפגישות מכירה לקוחות יודעים שאנחנו רוצים את פרטי האשראי שלהם ולכן הם נזהרים.
זה כמובן מוריד מעט את האותנטיות (שלהם), משנמך את מידת הרצון שלהם לשתף אותנו בשיקולים / לבטים / התלבטויות שלהם, ולכן זה קריטי לגרום להם להרגיש בנוח ככל האפשר (בדומה ל"חתונמי" הם לא ירגישו לעולם "בבית", אז חבל לנסות).
בטח ובטח לא לרוץ ל"תכלס"- זו טעות קשה מאד.
אגב, אם תקשיבו ל-מה שאנשים אומרים לכם שהם לא אומרים לכם, תגלו אחלה דברים.
לדוגמה-
-אדם שאומר "הכל טוב" מתכוון לא פעם ל- "הכל לא טוב".
-מי שזורק לכם "טוב בסדר יאללה נזרום"- חושש מזרימה ויש לקחת צעד אחורה.
-מי שאומר לכם "בקטנה", "לא קריטי לי"- זה לא בקטנה ומאד קריטי לו.
מצחיק שלעתים הכוונה נמצאת מאה שמונים מעלות מהאמירות האלו, אבל זה מה יש, וצריכים להיות ערניים לכך.
-הצצה לנפש פנימה
היא מספרת ששקד מקבל החלטות מהירות (בקניות האינטרנטיות) ושהן מספקות אותו. הוא לא צריך לבדוק ולבחון.
כעת אנחנו מקבלים 'רצפט' לקבלת ההחלטות של רוני: בודקת, חוששת, נזהרת, בוחנת, חשה פ.ו.מ.ו. (הפחד מהחמצה) שמא לא בדקה מספיק אפשרויות.
היא גם מוסיפה שזה מאפיין אותה במערכות יחסים- כל הזמן לבדוק לפני ש… (ולא ברור מה זה ה"אחרי ש…", אבל זה כבר נושא לפוסט אחר).
לקוחות מספרים לנו איך הם מקבלים החלטות ומתנהגים. רק צריך להקשיב ולשאול שאלות חזקות כדי להבין איך "רכשו" עד כה (במקרה של רוני, במערכות היחסים שלה).
כדי לייצר ראפור מהודק, אפשר להגיד לאותו האדם:
"שמע מוישל'ה, אני אדם שבוחן, בודק וחוקר אלף פעמים לפני שאני מקבל החלטה. והאמת- זה אחלה לי לגמרי. חברים מסתלבטים עלי מעת לעת, אבל כשהם צריכים לקנות משהו- אני הכתובת, כמו מכון לבדיקת תקינות אובייקטיבי. אז אם הם באים אלי לעזרה, אני מניח שדרך קבלת ההחלטות שלי טובה מאד ולכן זה משרת אותי לא פעם".
***"טיפ כוח"- תוכלו להשתמש בטכניקת אף. אף. אף.- פיל, פאלט, פאונד (כתובה בספר הראשון שלי ואפשר בטח למצוא גם ברשת).
כמובן שמיותר לציין שלעולם לא כדאי לשקר. כלומר, אם אתם לא מקבלים כך החלטות- תשנו את המשפט "אחותי מקבלת החלטות בצורה…" ואל תחרטטו אף פעם.
-החפצה והשלכה
אחרי שרוני מספרת על הסכין ששקד בחר למטבח, היא למעשה מבצעת בעצמה סוג של החפצה וכעת היא הסכין, החפץ. היא מוסיפה שהיא חוששת שהוא בוחר בה כמו שבחר בסכין, כלומר: שרירותי, שטחי, לא יסודי, אגבי.
הוא לא באמת בדק את כל האפשרויות… כמו שהוא בחר בה, למשל.
אולי זה אומר שיעזוב אותה מהר? אולי לא יהיה מרוצה מהבחירה כי לא השקיעה בה יותר מדי מחשבה?
הטעות שרוני עושה מורכבת:
ראשית, היא שוכחת שאנשים שונים מקבלים החלטות בצורות שונות, ואופן קבלת ההחלטות שלהם לא בהכרח אומר עליהם את מה שהיא מנסה להסיק.
זה רק אומר ששקד הוא שקד ורוני היא רוני.
הוא לא צריך לבחון ולבדוק לעומק, ויש מצב שגם לא יודע לעשות את זה או שלא אוהב את זה, אחרת לא היה בוחר בצורה שבחר.
אגב, הנחת ההנחות פה מסוכנת.
אולי שקד יודע להוציא עיקר מטפל ללא כל קושי?
לבחור סכין זה משהו מבחינתו שלא מצריך בזבוז אנרגיה, אבל בחירת רכב כן.
אנחנו לא יודעים באמת את התשובה, אבל להחליט ולהניח ש"כך זה עובד אצלו תמיד" זו טעות קשה.
ובכלל, עדיף לקבל החלטות מהתבוננות לאורך זמן ולא משהו חד חד ערכי ופעמי.
שנית, היא מערבבת בין מה שעובר לה בראש לבין מה שהיא מניחה שעובר לו בראש (כלומר, שלא עובר לו) ולכן יוצאת מנקודת הנחה שיעשה בחירה מוטעית.
אם שקד היה רוצה לקחת את הדברים לתשומת לבו ולרצות את רוני, והיה משדר לה שהוא בוחן, חוקר וכו'- הטעות הייתה מתעצמת פי כמה. הוא לא היה אותנטי, בהגדרה מעצם המשחק הזה, והיה משקיע מאמץ אדיר, יעני- "פול גז בניוטרל".
למעשה, ה"ג'י פי אס" שלו היה מכוון על שביל / כביש / דרך אחרת ולכן הסיכוי שיגיע ליעד- אפסי.
מה שנקרא "בי קרפול וואט יו וויש פור".
-זגזוגי לקוחות (לגשר על פערים)
רוני ממשיכה להיזהר.
כשהיא עוברת מדיבור על חפצי הבית לשיחה על זוגיות היא זורקת, כאילו באגביות "הבחירה בי לצורך העניין".
אבל במקרה הזה, צורך העניין הוא לגמרי העניין עצמו.
כאמור, לא פעם אנשים יגמדו את מה שהם אומרים.
יגידו "הכל טוב" כשהכל לגמרי לא טוב.
יסבירו לכם שמשהו ישב עליהם בקטנה כשלמעשה הלא סוחבים אותו תקופה ארוכה.
זה קורה ממגוון סיבות:
-אגו
-הפחד משיפוטיות וביקורת
-החשש מתגובה או איך שייתפסו כתוצאה מכך
-וכולי
לא סתם הקשבה צריכה להיות עמוקה ולהשתמש בכל החושים: הראייה (שפת הגוף) האוזניים וגם האנרגיה שאתם מרגישים כשהצד השני משתף.
תקשורת זו אמנות, וככזו- יש לשכלל אותה כל הזמן וכמה שיותר.
אפשר לשים לב שרוני מזגזגת. פעם אחת "שקד תותח, איזה כיף לו שהוא "ככה", ופעם "מה אם הוא קיבל כך החלטה לבחור בי"?
כלומר, היא נעה על ציר מסוים, כמו כולנו.
כדי לסגור עסקה, או, לכל הפחות- לשפר את הסיכויים שזה יקרה, חפשו את המקומות שלקוחות "נעים על הציר" ותפעלו לגשר על הפער הזה.
למעשה, אם תשדרגו את כישורי השיח, התקשורת, היחסים הבין אישיים שלכם, יותר מאשר את כישורי המכירות: ניהול מו"מ, נעיצת וסגירת עסקה, טכניקות לנטרול התנגדויות וכו'- תסגרו הרבה יותר עסקאות וגם לא תעברו כ"אנשי מכירות מהספר" בעיני הלקוחות.
נ.ב. "טיפ כוח". כשאדם אומר לכם "הכל טוב", מבלי לחשוב, מבלי למצמץ, על אוטומט, ישר תשאלו אותו:
"למה, מה קרה"?
אתם תראו שהוא ישר ישתף אתכם בחששות שלו.
הסיבה נעוצה בכך שאנשים רגילים שכשהם אומרים משהו, לא חופרים להם ולכן כשמתעקשים איתם (בנימוס אך באסרטיביות)- הם "נתפסים" ללא המגננות שלהם, והולכים למקום הפנימי האותנטי שלהם שהוא- שיתוף כנה.
נסו ותראו שזה עובד כמו קסם (לא להתלהב, אמרתי "כמו" קסם).
נ.ב.ב. ניתוח פסיכולוגי קצר:
רוב בני האדם "סובלים" מאותה "מחלה" שהיא- לא ראו אותם מספיק בילדות, ולכן, ובשל העובדה שרוב אנשי המכירות ובעלי העסקים חוששים "לחצות קווים", לחדור לפרטיות וכו', הם נותרים עם המשפטים הסתמיים הללו במקום לנהל שיחות עומק שמעידות שהצד השני באמת רואה אותם. מה שנקרא- שואו, דונט טל.