לפני חודשיים עליתי שוב עם קמפיין.
כשאני זמין, לא מעביר סדנה, בהאזנות או בפגישה, אני חוזר ללידים כמעט מיד.
רוב האנשים מופתעים מהמהירות והמכירה מתחילה מפלוס.
אבל מדי פעם אני מתקשר ושומע:
"תזכיר לי, אין לי מושג על מה מדובר".
או:
"השארתי בכמה מקומות".
עוד רגע אסביר למה המשפט הקטן הזה מעניין אותי כל כך, ובסוף אתן לכם כלי פשוט שאני משתמש בו בהאזנות לשיחות ויכול לשנות לגמרי את הדרך שבה אתם מנתחים שיחות מכירה של עצמכם ושל אנשי המכירות שלכם.
אם מנהלת משאבי אנוש חיפשה בגוגל ספק לסדנה, נכנסה לכמה אתרים והשאירָה פרטים, הגיוני.
אם מנכ"ל חיפש איך להגדיל מכירות, הגיע לכמה ספקים והשאיר פרטים, גם הגיוני.
אבל קפצה לך מודעה בפיד.
עצרת.
קראת.
הזנת פרטים.
לחצת "שליחה".
אני מתקשר אחרי חמש דקות.
באמת שכחת?
יכול להיות.
אבל זה לא באמת העניין.
"אני לא זוכר שהשארתי פרטים" הוא לא רק מידע. לפעמים הוא מהלך.
הלקוח רצה משהו.
הוא הרים יד, השאיר פרטים ועבר לרגע לצד המבקש, המתעניין.
זו עמדה קצת יותר חשופה.
אז לפעמים הוא לוקח חצי צעד אחורה:
"אני לא זוכר".
"השארתי בכמה מקומות".
"תזכיר לי במה מדובר".
הסאבטקסט האפשרי:
אל תתבלבל מזה שהשארתי פרטים. אני עדיין לא שלך.
אפשר להבין אותו.
במשך שנים אנשי מכירות הרוויחו ביושר חלק גדול מהחשדנות כלפיהם.
לחצו, סובבו, הבטיחו, עיגלו פינות וניסו "לסגור".
והלקוחות למדו לא להראות התלהבות מהר מדי, לא לחשוף כמה הם צריכים משהו ולא לתת לאיש המכירות להרגיש שיש לו יתרון.
לפעמים אתם משלמים בשיחת המכירה על חטאים של אנשי מכירות שמעולם לא פגשתם.
ואז מגיע איש המכירות ועושה את הדבר הכי מיותר שאפשר לעשות:
"אבל השארת אצלנו פרטים לפני חמש דקות".
נכון.
ניצחת.
ומה עכשיו?
אין שום פרס לאיש המכירות שהוכיח ללקוח שהוא משקר.
ופה קורה משהו שמעניין אותי אפילו יותר.
הלקוח אמר:
"אני לא זוכר".
ובתוך איש המכירות קפץ מיד:
"מה זאת אומרת לא זוכר? הרגע השארת פרטים".
עכשיו כבר יש בשיחה שני אנשים שמנסים להחזיר לעצמם משהו.
הלקוח אולי מחזיר לעצמו שליטה.
איש המכירות רוצה להחזיר לעצמו את הצדק.
לפעמים הבעיה בשיחת מכירה אינה המשפט שהלקוח אמר. היא המשפט שהוא הפעיל אצלכם.
הרבה טעויות מכירה מתחילות בדיוק בשנייה הזאת.
במקום להגיב, אני יכול לומר:
"בשמחה. השארת פרטים לגבי סדנת מכירות. אבל הרבה יותר מעניין אותי להבין מה גרם לך לעצור דווקא על המודעה הזאת, ובעיקר למה דווקא עכשיו. משהו השתנה בעסק? בשוק? בענף?"
לא תיקנתי אותו.
לא חשפתי בלוף, אם בכלל היה בלוף.
לא הכנסתי אותו לפינה.
החזרתי לו שליטה.
ובעיקר עברתי משאלה חסרת משמעות:
"האם אתה זוכר שהשארת פרטים?"
לשאלה שמתחילה מכירה:
"למה השארת אותם?"
אבל הניוזלטר הזה בכלל לא עוסק בלידים שלא זוכרים.
הוא עוסק במשהו גדול יותר:
לקוחות נותנים לכם משוב על הדרך שבה אתם מוכרים להם תוך כדי שאתם מוכרים להם.
הבעיה היא שלימדו אותנו לקרוא לחלק מהמשוב הזה "התנגדויות".
הלקוח אומר:
"רגע, אתה רץ איתי מהר מדי".
לא שמענו.
"אני עוד לא שם".
המשכנו.
"אני צריך לחשוב".
יופי. עכשיו כבר יש לנו "התנגדות".
אז אנחנו מטפלים בה, מסבירים, משכנעים, עושים ריפריימינג.
בסוף:
"שלח לי משהו במייל".
שלחנו.
הוא נעלם.
ובמערכת ניהול הלקוחות כתבנו:
"ליד לא בשל".
אולי.
ואולי הוא היה בשל לגמרי.
אנחנו פשוט לא שמענו אותו כשהוא עוד דיבר בווליום נמוך.
אנחנו מתאמנים על המשפט הגדול שמגיע בסוף במקום לזהות את האות הקטן שהגיע הרבה קודם.
"רגע".
"לאט".
"זה לא בדיוק מה שהתכוונתי".
"אצלנו זה קצת אחרת".
"אני רק בודק כרגע".
לפעמים אלה לא התנגדויות.
אלה הוראות הפעלה.
הלקוח מספר לכם איך נכון לנהל איתו את השיחה: להאט, להיות סקרנים יותר, להניח פחות, לתת לו יותר מקום.
ופה מגיע החלק הפרקטי שהבטחתי.
כלי אחד להאזנת המכירות הבאה שלכם
קחו שיחה שלא התקדמה.
שלכם או של אחד מאנשי המכירות שלכם.
מצאו את הרגע שבו הופיעה ה"התנגדות":
"אני צריך לחשוב".
"יקר לי".
"שלח לי חומר".
עכשיו אל תנתחו אותה.
תלחצו אחורה.
דקה.
שתיים.
חמש אם צריך.
וחפשו שלושה דברים בלבד:
אחד- האות הראשון
מתי בפעם הראשונה הלקוח האט, הסתייג, תיקן, נסגר או ביקש יותר מקום?
שתיים- מה קרה שנייה לפניו
איזו שאלה שאל איש המכירות? מה הוא הסביר? האם רץ לפתרון? הניח הנחה? דיבר יותר מדי?
שלוש- מה עשינו אחרי האות
עצרנו והקשבנו, או המשכנו כאילו לא קרה כלום?
זה הכול.
אם אתם מנהלי מכירות, אל תשאלו בהאזנה הבאה:
"איך היית יכול לטפל טוב יותר בהתנגדות?"
תשאלו:
"איפה הלקוח התחיל לספר לנו שמשהו בשיחה לא עובד לו?"
זו שאלה אחרת לגמרי.
כי התנגדות היא צילום.
שיחת מכירה היא סרט.
ואם תנתחו רק את הפריים שבו הלקוח אמר "אני צריך לחשוב", אתם עלולים לפספס את כל מה שקרה לפניו.
לפעמים השיחה לא אבדה בהתנגדות.
שם רק גילינו שכבר איבדנו אותה קודם.
וזה מחזיר אותי להתחלה.
אולי הלקוח באמת שכח שהשאיר פרטים.
אולי הוא החזיר לעצמו שליטה.
ואולי "מהלך" היא בכלל מילה גדולה מדי.
אולי הוא פשוט התחיל לספר לכם איך הוא צריך שימכרו לו.
אל תחכו שהוא יצעק.
תלמדו לשמוע כשהוא עוד מדבר בשקט, תזכרו ש-
לפעמים המכירה הכי טובה שתעשו השבוע תתחיל דווקא במה שלא אמרתם.