לפני כשבועיים, ישבנו לאכול ארוחת ערב

כשפתחתי לילדים גבינה צפתית של 'גד'

רק כדי לגלות, שלמרות התוקף הלא קרוב שלה-

היא מקולקלת.

כמובן שקשה לאתר את מקור התקלה:

האם הסופר השאיר את הגבינה בשמש ביום קבלת הסחורה?

האם היא הגיעה לסופר ככה?

מי יודע.

ב- 99 או אפילו 99.99% מהמקרים הרי שאנחנו פשוט זורקים לפח

ובזה נגמר הסיפור.

מהון להון, החלטתי לשלוח מייל ל-'גד'.

רציתי לראות איך הם יגיבו:

האם יפקפקו באמינות הלקוח?

האם ישיבו בתשובה לקונית?

האם ייקחו אחריות?

תוך כ- 24 שעות הגיע אלי מייל

שמבקש את הכתובת שלי ע"מ לשלוח אלינו שובר זיכוי- אחלה!

כעבור כשבועיים, הגיע בדואר מכתב.

הנה כמה תובנות שעלו לי ממנו

ואשר יכולים לשרת גם אתכם ברמת התקשורת:

>> שהשם ישמור אותי

אין כמעט הרצאה שאני מגיע אליה,

ולמרות שמבעוד מועד מבקשים ממני לכתוב הסבר מי אני ומה עושה,

וכשמגיע הרגע שבו אני "תופס את הבמה",

מציגים אותי כ-

מתן

דותן

יונתן

יותם

לוטם

וכולי

לכן אין לי דרך לדעת האם הפעם הם רצו לכתוב:

דליה ולוטן סגל

(שזה בסדר גמור ואף שם את אשתי במקום שהיא ראויה להיות בו- לפניי!)

או שהם חושבים שקוראים לי "לוטון".

* מה הייתי עושה במקום?

לא טועה בשם הלקוח

(כמובן שבמקרה שלי- אני מוחל עוד לפני שהטעות מתרחשת).

חשוב לשים לב לפרטים הקטנים (השמועה מספרת שאלוהים שוכן שם…)

>> "גוף אפס"

אם אספר לכם כמה אני תותח, חכם, מוכשר, מקצועי

ושככל הנראה לא פגשתם בחיים אדם מוכשר כמוני

ככל הנראה תמחקו אותי כאיש קשר (ובצדק).

לכן, המינון שבין "אנחנו תותחים" לבין לשים את הלקוח במרכז-

הוא קריטי.

"גוף אפס" מדבר על העיקרון הבא-

תבססו אוטוריטה כמה שיותר מהר,

ומיד אחרי שתעשו זאת בהצלחה-

ישר תעברו לדבר על הלקוח ולא עליכם.

אחת הטעויות שקיימות במכתב היא

שמהרגע הראשון הם מדברים על האיכות שלהם, המגוון הרחב, שירות…

ופחות על הלקוח.

זה שפותרים בעיה (מתן זיכוי) לא תמיד פותר את ה-"בעיה הגדולה".

* מה הייתי עושה במקום?

כותב פסקה אחת מעולה וממוקדת שמבססת אוטוריטה

ואז עובר לנושא עצמו (הזיכוי) לתודה, הערכה וללקוחות עצמם.

לדוגמה:

אנו מודים לך בלה בלה בלה

חשוב לנו להדגיש שכחברה שמייצרת עשרות אלפי מוצרים איכותיים

(שימוש ב-"הוכחות חברתיות" ומספרים)

למיליוני בתי אב, לקוחות מרוצים כמוך שמגיבים לנו- גורמים לנו להשתפר

(משדר פן ויחס אישי)

פנייתך הועברה אל מחלקת בקרת האיכות בלה בלה

(פה הייתי עושה טריק- מעניק מספר פנייה אישי- GK4388

שגורם לך להרגיש שאתה באמת מטופל ומשפיע)

אנו שמחים להעניק לך שובר בלה בלה

(טיפול בתקלה)

וכן להוסיף גם גבינה נוספת (רק לא להתרגל כן? 🙂

וכולי וכולי.

אגב, המילה איכות מוזכרת כ- 4 פעמים במכתב די קצר-

זה מיותר ומרגיש קצת ש-"עפים על עצמם".

טריק שאפשר להשתמש בו- להדגיש את המילה איכות

בנושא הפרודוקטים/חומרי הגלם ואז הם לא מדברים ישירות על עצמם.

לדוגמה- כשאני מספר על היותי קופירייטר

אני מספר ש- "עבודת הגמר שלי זכתה במקום הראשון בארץ"

ולא- "אני זכיתי במקום הראשון".

ברגע שאני מדבר על העבודה עצמה (כאילו שיש לה חיים משל עצמה)

זה שומר על צניעות מסוימת.

>> אל תישמעו כמו המתחרים שלכם- היו מקוריים ולא לקוניים!

כשאני מתחיל ללוות חברה או ארגון,

אחד הדברים הראשונים שאני עושה זה:

שיחות עם מתחרים,

ו- שיחות עם לקוחות החברה.

כמות התובנות שרוכשים כך- לא תסולא בפז.

לא רק שאני משוחח עם מתחרה,

אני גם רואה את התקשורת השיווקית שלו, האתר,

המיילים שהוא שולח, ה"שפה" המיתוגית וכו'.

ואז, אחרי הלמידה הזו

אני בונה משהו מיוחד שלא ראיתי בקרב המתחרים.

* מה הייתי עושה במקום?

נוסח המכתב הוא די בנאלי ומעט "אמריקאי".

היות ואנו (הישראלים) מעט "שונים" בנוף-

הייתי משנה קצת את הנוסח, מכניס בו מעט פלפל, קריצות, הומור.

ממש ממש בקטנה- לא מקים מועדון סטנד-אפ אבל כן מעט "מחייה" את הטקסט.

 

>> הכנסת "נשמה"

לא פעם, כשאני כותב טקסט,

אני מתבל אותו בציטוט חזק, במשפט מחץ,

בדוגמה, או מספר, מחקר, מידע או נתון.

ע"י כך, הטקסט הופך מעט יותר חי.

אפשר היה, בתחילת המכתב, לשים לדוגמה את הציטוט הבא:

"יש רק בוס אחד- הלקוח, הוא זה שיכול לפטר כל עובד בחברה:

החל מיו"ר הדירקטוריון וכלה באחרון העובדים

ע"י כך שיבזבז את כספו בקרב המתחרים"- סם וולטון, מייסד 'וולמרט'.

ברגע שלקוח קורא דבר כזה, הוא כבר מרגיש טוב יותר מאשר מילים כמו:

"תודה שטרחת לכתוב לנו… אנו נבדוק ונשפר ונייעל

ונחקור ואיכות ואחלה ועל ארבעה בנים דיברה התורה…"

ע"י שימוש ב-אמנות ה- 'סטורי-טלינג'

ניתן לקחת משהו משעמם ולהפוך אותו לתוסס.

>> הפיכת התנגדות להזדמנות

לקוח שמביע תסכול כלשהו,

הוא חשוב מאד למותג.

למה?

כי על כל אחד כזה- יש עשרות או מאות שלא הביעו את התסכול

ואיתם קשה מאד להצליח.

הם עשויים "לערוק" למתחרים מבלי לצייץ או להתריע.

הייתי ממליץ לגד,

בתום המכתב, להניע לפעולה כלשהי.

למשל- להעניק לי מספר ייעודי שבו בעתיד אם אפנה אליהם-

זה יהיה על אותו "תיק לקוח"

או לשלוח לי סקר שביעות רצון

או לעשות לי פולואפ (באוטומציה כן? אני לא מצפה שחצי חברה תעמוד דום עכשיו בגללי)

לבדוק האם כבר לקחתי את הפריטים? האם הכל הסתדר וכולי.

אחרי שמנטרלים התנגדות או תקלה-

חשוב מאד לסיים את הנושא עם חיוך גדול (ולא רק לפתור אותה בצורה נקודתית).

לסיכום,

תגובת גד הייתה מעולה, יעילה ומהירה.

כיף לדעת שמותג מוביל דואג לקחת כל פניה ברצינות

ושופט לזכות את הלקוחות שלו.

הסיבה שכתבתי את הטקסט הנ"ל, כפולה היא:

אחת-

אין שום דבר שלא ניתן ללמוד ממנו ולשפר אותו.

לא פעם עסקים קטנים חושבים שהעובדה שהם לא חברות-ענק (כמו קוקה-קולה לדוגמה)

בהכרח אומרת שהם לא יכולים "לשחק במגרש של הגדולים"

וזו טעות כמובן.

שתיים-

'גד' סיפקו לי סיבה מעולה לכתוב לכם ניתוח שיעזור לכם להשתפר.

רק על זה מגיע להם- שאפו!

בנוסף, לקבל הביתה מכתב מודפס,

למרות שאנו בשנת 2019 ולמרות שנכרת אלפית עץ עבור כך-

עדיין מרגש יותר מאשר לקבל מייל.

החותמת למטה שכביכול "מלכלכת" את המכתב

(שלא לדבר על כך שהיא חוזרת על מה שגם כך כתוב מילימטר מתחת לזה)

היא חכמה מאד ומקפיצה קשב.

השפה חיובית מאד ואין ספק שכך מותג חזק צריך להתנהל.

כמובן שהילדים ימשיכו לאכול אצלנו בבית מכל טוב ה-'גד'.

עכשיו כל מה שנותר לכם זה רק ליישם ולהצליח!

שלכם,

לוטן סגל