קיימת תופעה מוכרת ומורכבת, בה אתם יושבים מול לקוח, כימיה באוויר, הלקוח מדבר ומדבר ואתם מקשיבים. תחושה שהכל "פיקס" מלווה אתכם. בדיוק לפי הספר.אחרי עשרים דקות, או חצי שעה, שהלקוח מספר ומברבר סיפורים שקשורים לחיים שלו, לחברה, למוצר ועוד, לפתע האנרגיה שלו … המשך לקרוא תקשיבו ללקוח, אבל אל תשכחו גם לקטוע אותו