לפני מספר ימים חזרנו, עם הילדים, מלונדון.

לפני הטיסה, אשתי רכשה לנו קופונים בסך כ- 1,400 שקלים

שמקנים כניסה ל- 5 אטרקציות לבחירתנו:

לונדון איי, מאדם טוסו, סיורים באוטובוס קומתיים וכו'

 

אני חשבתי שהדבר מיותר שכן לא בטוח שזה באמת יוצא יותר זול.

אבל היא רצתה ואני… אני רציתי להמשיך לחיות.

אגב, כשהגענו ללונדון איי (הגלגל הענק)

ראינו שמכרו שם 3 אטרקציות במחיר טוב יותר

אבל שוב- אני רוצה לחיות.

 

ביום האחרון לחופשה, אחרי שניצלנו 4 "ניקובים",

הגענו לאוניית המלחמה "בלפסט" (ששרדה את מלחמת העולם השנייה)

לסיור כדי לנצל את האטרקציה האחרונה.

ניגשנו לנציגת המכירות ושלפנו את האפליקציה של הקופונים.

 

זו סרקה את קוד ה- קיו. אר. והכריזה:

"עובר לי מבוגר אחד וילד אחד בלבד"

והמשיכה: "אולי ניצלתם משהו לחוד ואתם לא זוכרים?"

(שזה הבן דוד של "תכבה את המחשב ואת הראוטר ותנסה שוב").

 

הסברנו שכל הטיול היינו יחד

ושתנסה שוב כי אין סיבה שזה לא יעבוד.

אבל הייתה סיבה וזה לא עבד.

התור החל להתארך מאחורינו וזו הפנתה אותנו לקולגה שלה-

נציגה מתוקה בשם ביאטריס.

 

היא ניסתה בעצמה ונתקלה באותה התוצאה.

היא אמרה לנו שצריך להתקשר

לשרות הלקוחות של האפליקציה ולבדוק מולם.

 

עשיתי גוגל על המספר שלהם והיא ניגשה אלי ואמרה:

"בוא, אני אעזור לכם, אתקשר מהמשרד".

היא חייגה לשרות הלקוחות, מסרה את ארבעת מספרי האפליקציה,

והתבשרה שיש להם תקלה במחשב

ושגם לקוחות אחרים נתקלו באותה הבעיה-

"תמתינו כחצי שעה *אולי* זה יסתדר".

 

פה כבר אני הפכתי אדום (יותר) מהרגיל.

קנינו בתשלום מראש משהו ובשל תקלה אצלם אנחנו אמורים להמתין?

מדובר ביום הטיסה חזרה ואין לנו זמן לשרוף

(מה עוד שלא הבטיחו שזה יפעל גם אחרי ההמתנה).

 

המתנו כעשרים דקות ושוב דבר לא השתנה.

סליחה, טעות, הילדים שלנו התחילו להתחרפן זה מה שקרה.

התקשרתי שוב לשרות הלקוחות

הסברתי להם שזה לא הגיוני שהם קבלו כסף ולנו אין פתרון,

הם אמרו לי:

"אתה יכול לשלם 30 פאונד לכרטיס לילד ולמבוגר ונזכה אותך בהמשך"

שאלתי אותם מדוע לשלם שוב אחרי 1,400 שקלים שהם כבר קבלו מראש

וזאת כשמדובר בתקלה שלהם?

 

כלום לא עזר.

קיבלנו החלטה אסטרטגית לשלם כפול כדי שהילדים לא יתחרפנו.

כמובן שלא ארכוש יותר בחיים את האפליקציה הזו בשום טיול/חופשה לחו"ל.

 

במשך כ- 45 דקות שהתקשקשנו איתם,

ביאטריס הייתה שירותית בצורה מדהימה,

היא מסרה לנו את כתובת המייל שלה כדי שאם נחזור ארצה ותהיה בעיה-

לנו תהיה כתובת מסודרת.

היא שידכה לנו חשבונית מסודרת

ואת כל פרטי העסקה כדי שיהיה לנו מה לשלוח לחברה

היא ביצעה מספר טלפונים לשרות הלקוחות, הייתה אדיבה, חייכנית ומתוקה.

 

מדברים בתחום השרות על "ללכת את האקסטרה-מייל"

ביאטריס, שעלתה מאיטליה לאנגליה, כך גילינו,

ולאחרונה התחתנה עם בכיר ליבה,

לא הייתה "חייבת" לנו כלום,

 

למעשה, העזרה שנתנה לנו "דפקה" אנשים "רגילים"

שעמדו בתור ויכלו להיכנס מהר יותר.

אין ספק שבראייה מערכתית, אם אני הייתי צריך לקבל את ההחלטה-

הייתי בבעיה: האם אנשים צריכים להמתין פי שניים מהזמן

בשל תקלה שלא קשורה בכלל בחברה (אלא בחברה שעובדת מולם)?

הרי הכי קל לטאטא אותנו למקור הבעיה ולא לקחת אחריות על משהו שלא קשור אליהם.

 

ביאטריס קיבלה החלטה לא "לנטוש את הספינה" (אותנו)

ולסייע עד שיימצא פתרון.

כשחזרנו ארצה, התיישבתי על המחשב,

ולפני ששלחתי מייל לבקש זיכוי,

שלחתי אחד להנהלת החברה כדי להודות לביאטריס.

אתמול קיבלתי תשובה ממנה

שהיא קיבלה את המכתב, שהתרגשה מהמילים החמות

ושתשמח לקבל עדכון שנושא הזיכוי שלנו טופל כראוי.

 

רק לפני חודש ימים, העליתי קמפיין

עם צילומי מסך של מאות מכתבי תודה

שכתבתי לאורך השנים לנציגי שירות ומכירות.

כמו שאנחנו יודעים להתלונן ב"שוטף", חשוב לא פחות להודות על הקיים-

על כל ה-"ביאטריסים" שלא חייבים לנו כלום ועוזרים מטוב ליבם בלבד.

 

כחסיד ומאמין גדול בקארמה,

אין לי ספק שדברים כאלה חוזרים אלינו בחזרה, בריבית-דריבית.

חג שמח.

לוטן סגל – אימון מכירות לעסקים וחברות

נ.ב.

מי שרוצה לקרוא את הפוסט שכתבתי בנושא מכתבי תודה,

מצב לינק מסודר

https://www.facebook.com/lotan.segal/posts/2179204502138053