הקדמה

כותרות למיילים הן נושא חשוב מאד.

לא פעם אני נתקל בכותרות

שכל המטרה שלהן היא לגרום לאנשים לפתוח.

 

לכן, לא פעם- אין קשר בין הכותרת לטקסט,

או לחילופין- הכותרת נשמעת סקסית בטירוף

וכשפותחים מגלים שאין דברים בגו.

אבל במקרה הנ"ל באמת חיבלתי (בידיעה מוגמרת)

במאגר מידע שבו עשרות אלפי לקוחות

של אחד המנטורים המובילים בישראל.

 

לפני כשש שנים, לקחתי על עצמי משימה-

לקחת ב- Out-Sourcing את מערך המכירות של מנטור מוביל.

בתחילה חששתי מהעסקה הזו היות והוא בתחום משיק לשלי

וגם בגלל שהוא חבר קרוב ואני, כידוע,

לא מחובבי הז'אנר של לערבב חברים ועסקים.

 

הדעה הרווחת שלי היא שיש שפע מספיק גדול לכולם

ולא צריך להתעקש למכור לחברים.

אבל הוא התעקש.

 

ומסתבר שהוא צדק-

זה עבד (ועובד) מעולה וזכיתי בקולגה וחבר לחיים

ו"על הדרך" להשביח מערך מכירות בדיוק כמו שאני אוהב

תוך הגעה ליעדים ותוצאות אדירות.

 

אבל זה לא נושא המייל

וגם סתם מעלה לי את האגו שזה אף פעם לא דבר חכם.

 

אז אחרי שבניתי תסריטי מכירה לכל המוצרים,

אחרי שדייקתי את מודל התגמול לאנשי המכירות,

אחרי ואחרי ואחרי- יצאנו לדרך וגייסנו אנשי מכירות.

 

היות והיה לנו מגוון רחב של לידים:

חדשים/"טריים" ומדרגות "חום" שונות:

כאלו שביקשו יצירת קשר,

כאלו שקראו עמוד מכירה ולא יצרו קשר,

לקוחות שנכחו בוובינרים ולא סגרו עסקה,

צורות המכירה היו שונות.

 

בנוסף הטמעתי מנגנון בחברה של "איתותי קנייה"-

לקוחות שמגיבים לניוזלטרים או פוסטים

אותם הנעתי לפעולה כדי לחתור למגע

ולקבל מייל ופרטי התקשרות איתם

ומשם לחלוקה לאנשי המכירות.

 

הכל זרם ודפק!

צמחנו, גדלנו, התרחבנו.

 

אחרי שנה בערך, כשמערכת הסי אר אם

כבר הייתה גדושה בפרטים ומידע אודות לקוחות,

קרה משהו שחייב תשומת לב שלי-

אנשי המכירות התחילו להניח הנחות!

 

פתאום ליד שהגיע מפה- לא חם, משם- לא חם,

פתאום עדיף לדבר עם הלקוח הזה,

ולגבי אחר-

"כבר ניסינו אותו 4 פעמים והוא לא ענה- הוא בטח קר".

הם מצאו שיש שעות טובות לשיחות ושעות פחות טובות-

המון המון קשקושים.

 

אחרי מספר הדרכות, סדנאות, הכשרות, האזנות,

כשראיתי שטבע האדם חזק מהידע שהוא צובר

(מה שכמובן לא היה חדש לי אחרי כמעט שני עשורים בתחום המכירות),

החלטתי לעשות מעשה ו- "ניקיתי" את ההערות במערכת הלקוחות!

(אל חשש הכל היה מגובה בענן).

 

נכנסתי לשדות בסי אר אם שהחזיקו מידע בנושא:

כמות ניסיונות החיוגים ללקוח ספציפי,

תיעוד של שיחות קודמות שליליות כגון:

"הלקוח לא שיתף פעולה",

"הלקוח לא רצה לשמוע",

"הלקוחה אמרה שאין לה כסף",

ופשוט מחקתי הכל!

 

התוצאה של כך הייתה-

גידול מיידי במכירות.

 

היות ובני אדם מניחים הנחות 24/7,

הנחות הרסניות לא מקדמות את תהליך המכירה.

 

לפני כ- 15 שנים, כשניהלתי את כל אנשי השטח

של הבנק המוביל למשכנתאות בישראל,

יצא שבוקר אחד הגעתי לסניף המרכזי

וראיתי בחור מבוגר, בג'ינס וכפכפים ומראה מרושל באופן כללי.

הוא החזיק בידיו 2 שקי שוק ענקיים (בגודל של ילד).

 

הוא לא ידע שצריך לקחת מספר ופשוט ישב והמתין לתורו.

כעבור כחצי שעה כשראה שאנשים שנכנסו לסניף הרבה אחריו-

מקבלים שירות לפניו,

הוא דרש לדעת מה קורה.

 

הפקידים "זרקו" אותו מזה לזה

והסבירו לו שהוא צריך להתחמש במספר מהמכונה.

הוא החל לצעוק ולהתעצבן.

 

ניגשתי אליו, לקחתי אותו למטבחון להכין לנו קפה שחור

ושאלתי איך אפשר לעזור.

 

הוא סיפר שרוצה לסלק חלק מהמשכנתא ולקחת אחת חדשה.

אמרתי לו שיעלה אלי למשרד

ולמרות שאין לי מושג איך פיזית מסלקים הלוואה

שכן עברו כמה שנים מההתלמדות שלי-

הבטחתי לעזור לו במיידי.

 

כשנכנסנו למשרד שלי הבחור פתח את השקים

ורוקן על השולחן שלי שטרות של מאות אלפי שקלים.

 

הייתי בשוק.

 

מעולם לא ראיתי כ"כ הרבה כסף במזומן.

הסברתי לו שאנחנו בנק למשכנתאות

ולרוב לא מביאים אלינו בכלל כסף מזומן.

 

אחרי שראיתי את תיק הלקוח שלו

הבנתי שהוא רכש מספר נכסים לילדים שלו

ומסתבר שהוא לקוח שכל בנק חולם עליו.

הפקידים בסניף שמעו על הסיפור ולמדו לקח לחיים-

לא להניח הנחות-

לא צריך להגיע לסניף בחליפה ועניבה

כדי שיהיו לך מספר נכסים

ותיחשב ללקוח מועדף- אפשר גם בכפכפים.

 

במשך שנים אותו "בחור" התעקש לדבר בבנק רק איתי

לא משנה כמה הפקידים הסבירו לו שאני בכלל מחטיבה אחרת-

הוא דרש לקבל שירות רק ממני

ואני כמובן הענקתי לו אותו בשמחה גדולה.

 

נסו לחשוב איפה הקיבעונות פוגשים את מחלקת המכירות שלכם

(גם אם מדובר בעצמכם כמובן)

ותחשבו מה צריך לעשות כדי "לעקוף" אותם.

 

אני לא אומר למחוק מידע ממערכת ניהול הלקוחות

(זה היה ניסוי כדי להבין את חומרת הבעיה)

אבל ברגע שתדעו מה חוסם מנטאלית את מערך המכירות שלכם-

תוכלו לפרום את הקשר.

 

בעידן שבו מדברים על מאשין לרנינג, בי איי, אי איי, ביג דאטה וכו'-

חשוב לא לתת למידע להקטין לנו מכירות בדרך.

 

עכשיו כל מה שנותר לכם זה רק להצליח!

לוטן – אימון מכירות