איך הופכים תודה לקהילה איתנה?

איך הופכים תודה לקהילה איתנה?

"אנשים ישכחו מה אמרתם, הם גם ישכחו מה שעשיתם, אבל הם לעולם יזכרו איך גרמתם להם להרגיש"מאיה אנג'לו.

את הטקסט הזה מרגש אותי לכתוב.

תמצאו בו אסטרטגיה פשוטה מאד ליישום, שחותרת למגע עם אנשים וחברות, ושיוצרת, בצורה עקבית- "יש מאין".

אם אתם מנהלים צוותי שירות ומכירות- תדרשו מהם לפעול כך ותפעלו גם אתם. זו השקעת זמן שמחזירה את עצמה בצ'יק.

 

לפני 19 שנים, ישבתי במוקד מכירות של חברת ביטוח. הייתי חיל משוחרר שעזב את הבית בגיל 21, שכר וריהט דירה, וקנה רכב. במקביל, מימנתי דאז, את לימודי התואר הראשון בכלכלה. היה ברור לי שאני חייב להצליח- כישלון לא היה אופציה כי לא היה לי על מי ליפול.

למזלי, המקצוע שבחר בי היה מכירות, מקצוע שכדי להצליח בו, חייבים להיכשל. מקצוע שמתוך 100 לידים בממוצע, סוגרים בין 3-5 מה שאומר שאם אתם לא מסוגלים לחוות 95-97% כישלונות- אין שום סיכוי שתחזיקו בו מעמד.

מהר מאד טיפסתי לצמרת טבלאות המכירה בכל חברה וארגון בהם עבדתי. עד היום אני זוכר (ושומר) כל מכתב תודה שקבלתי לאורך הקריירה. כל מכתב כזה הדליק בי משואה קטנה של אור והעניק לי דלק שאוכל להמשיך ולהתקדם בתחום ולכבוש כל הזמן, ובאופן עקבי, הישגים ויעדים חדשים.

מחקרים מראים שלעובדים בחברות, המשכורת אינה הרכיב החשוב ביותר אלא נושאים כגון: פרגון ומילה טובה, תנאים סביבתיים, חברים וקהילה וכו'.

אומרים שבני אדם פועלים בחוסר הגיון? לפחות עם הנתון הזה (שאיננו עובדים רק בשביל הכסף) אני מסכים לחלוטין.

בעשור האחרון, כתבתי יותר ממאה מכתבי תודה. למעשה, רק בחודש הנוכחי כבר כתבתי ארבעה כאלה- כולם מושקעים, יצירתיים ורחוקים מלהיות 'גנריים'.

לפני מספר ימים, ואחרי שלקחתי את ילדיי לאכול גלידה ביום שבו אשתי מסיימת מאוחר (יום מפוצל). כשיצאנו מהגלידריה קלטתי בזווית העין חנות מוצרים למטבח. נזכרתי שרצינו לרכוש כיסוי לצלחות הבלתי שבירות שלנו (מבית קורנל) כדי שנוכל לשים אותן במקרר מבלי לכסות בכל פעם בניילון נצמד או באלומיניום.

נכנסתי לחנות ופגשתי במוכרת צעירה: סטודנטית לתואר ראשון במרכז פרס, ששירתה אותי בצורה מקצועית. ה"ילדה" הייתה תשוקתית, אמביציוזית וברור היה לי שתגיע רחוק בחיים ושניחנה בתכונות של "חתול רחוב".

כשהגעתי הביתה כתבתי לה פוסט תודה. למחרת בבוקר, בהתרגשות, היא שלחה לי צילום מסך של הודעה מהבוס שלה ש"פגש" את הפוסט שכתבתי בפיד-הפייסבוק וכתב לה, על הבוקר, מספר משפטים מרגשים על היותה תותחית ושהוא שמח שהיא עובדת של הרשת.

יום לפני, אני מסיים פגישה ב- 'פארק המדע' ברחובות ושוב קולט, בזווית העין, חנות כלי מטבח חשמליים. נזכרתי שהלך לנו הטוסטר של בוש וראיתי שיש להם מוצרים איכותיים: ויטמיקס, יורום, ברוויל וכו'.

פגשתי באשת מכירות, צעירה, דינאמית, מקצוענית. יצאתי עם יותר מוצרים ממה שרציתי. היא סיפרה לי שהשילה כמעט ארבעים קילו ממשקל גופה ועל השינוי שהיה כרוך בכך כולל העובדה שהיא עומדת להתחתן עם בחיר ליבה.

שוחחנו כמעט חצי שעה באמצע יום עבודה והזמן עבר כאילו היה מדובר בחמש דקות גג.

בסוף יום העבודה, שלחתי מייל לבוס שלה שמסביר שהיא נכס. הוא הגיב לי בכמה משפטים יפים וכתב שהיא מקבלת פידבקים מעולים מדי שבוע אך מאוטוריטה מקצועית כמוני- זו הפעם הראשונה.

אומרים שאנשים יספרו על חוויה לא טובה שחוו לעשרה אנשים ועל אחת טובה לאדם אחד.

אני לחלוטין חסיד של להפוך את היוצרות בסטטיסטיקות שכאלו.

כשהספר שלי יצא לאור, כמו כל סופר, חששתי מהתגובות:

האם יתקבל בברכה?

האם יעניק את הכלים שרציתי שיעניק?

האם הוא "יחזיק מים"?

האם יהפוך לרב-מכר?

לשמחתי, התגובות לא איחרו להגיע. בזה אחר זה, מנהלים, מנכ"לים, בעלים של חברות, בעלי עסקים, אנשי מכירות שלחו לי תגובות מדהימות. חלקם טרחו ושלחו מכתבים ממוענים אלי הביתה (אין דבר שמחמם את הלב מלקבל מכתב עם לוגו החברה וחתימה בכתב-יד של מנכ"ל בכיר שטרח להשקיע מזמנו על מנת לכתוב את הערכתו הכנה).

 

כשאנחנו מוקירים תודה לזולת, לא משנה מדוע ולמה, קורים מספר דברים טובים:

 

חיוביות סוגרת עסקאות

בתחילת דרכי כשכיר, ראיתי שיש נוהל שבו הבוסים, שרצו לפנק את העובדים בסוף "יום עבודה", העניקו למצטיינים פתק שבו מספר אשראי שרק צריך להזין למערכת ובכך לסגור עסקה ולגרוף את העמלה (לרוב אפילו מבלי לשוחח עם הלקוח).

היות וזכיתי בלא מעט פתקים שכאלה, תמיד חשבתי לעצמי שביום שאהיה מנהל (לא ידעתי אז שזה יקרה מהר מאד) אחלק את הפתקים הללו בתחילת היום ולא בסופו כי זכרתי איך יצאתי הביתה ב- 'מוד' של טורבו אחרי קבלת הפתקים אבל השמחה הזו לא התבטאה במכירות שכן הייתי כבר בדרכי הביתה (לרוב, חברתי דאז ואשתי בהווה הרוויחה אותי ב"מצב צבירה" של מצב-רוח משובח).

ברגע שאנחנו כותבים מכתב תודה, בשל העובדה שהתוכן במכתב הוא חיובי, זה כבר  משחרר לנו דופמין במוח מה שאומר שמה שנעשה אחרי כן ירוויח מכך למרות שלא בהכרח קשור במישרין (או בעקיפין) למכתב התודה.

למעשה, מכתב תודה מייצר לנו חיוביות, אופטימיות ושמחת חיים שכולן תכונות חשובות כדי להצליח בעסקים, במכירות, במתן שירות ובחיים בכלל.

 

חתירה למגע

ברגע שאנו כותבים מכתב למנהל בכיר (מנכ"ל, סמנכ"ל…) רוב הסיכויים שנקבל תשובה. לעתים היא תהיה לקונית ומשמימה, כמו משהו שניסח צ'טבוט, אבל לא פעם היא תהיה חמה ולבבית.

ברגע שתקבלו את התגובה, כבר "פתחתם דלת" למנהל וחברה מובילה. לא פעם, חזר אלי מנכ"ל, אחרי שראה במה אני עוסק, וביקש להיפגש ולא פעם יצאה מכך עסקת WIN WIN לשני הצדדים. כך או כך- הוא המשיך לקרוא את מאמרי המקצועיים במסירות ולאורך שנים.

בתחום המכירות אני מלמד טכניקה שנקראת "פלטפורמות ממירות". הרעיון הוא שנרצה תמיד להתקדם מפלטפורמה אחת לאחרת שממירה יותר.

כך לדוגמה- אם יש לנו מייל של לקוח- נרצה להתכתב איתו בווטסאפ (כי זה משדר קרבה), אחרי כן נרצה לשוחח טלפונית, להתחבר אליו בפייסבוק ולינקדאין, להיפגש וכו'

ע"י מכתבי תודה אפשר יהיה להתקדם לפרטים הרבה יותר "אינטימיים" של לקוח.

 

כוחנו בקטנותנו

אחרי שעד גיל 16 גדלתי במדינות כמו ארה"ב ודרא"פ, ששם צירופי מקרים קורים אחת ל… הרי שבישראל- מדינה קטנה ואינטימית שבה "כולנו חברים" ומכירים את כל העולם ואשתו, לעולם לא תדעו איפה "יצוץ" לכם האדם שכרגע כתבתם לו מכתב תודה.

 

הנה טעימה מכמה דברים שקרו לי בעקבות מכתבי תודה:

גייסתי מנהל מכירות ללקוח גדול שלי

שידכתי אשת מכירות לחבר

חסכתי עשרת אלפים שקל במוצרים שרכשתי לעסק מאיש מכירות שתכתבתי לו מכתב

חוברתי לרואה החשבון שלי דרך מה שהתחיל כמכתב תודה

וסגרתי המון המון עסקאות כתוצאה מכך.

 

אחד הדברים החשובים בחיים זו היכולת לאזן.

האצבע שלנו קלה על ההדק כשמדובר בלכתוב מכתב תלונה לחברה על שירות לקוי שקבלנו. חשוב לבצע "איזון" לסטטיסטיקה הזו ולכתוב מכתב תודה כ- "אקט נגד".

למעשה- אפילו שניים.

מאיר אריאל כתב שיש בעולם כפל טוב מרע (כפי שכתוב בתנ"ך) אז בואו נהפוך את זה הלכה למעשה.

תאמינו לי שיצא לכם מזה רק טוב.

 

עכשיו כל מה שנשאר לכם זה רק להצליח,

לוטן סגל

 

נ.ב. רוצים לצפות במכתבי התודה שכתבתי לאורך השנים ותגובות אמתיות שקבלתי?

יאללה יש לי שנייה פנויה – תראה לי תמונות!!!
2019-01-21T17:36:41+00:00